东方网·纵相新闻 陈丽娜
“叔叔,你哭吧,哭出来就好了。”
“身体最重要,该治病一定要治。”
“想找人聊天说话时,就打电话给我们,我们一直在这里。”
在上海,每三个户籍人口中就有一位老年人。当孤独与无助袭来,谁能听他们说说话?
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今年10月11日,上海市老龄办正式开通了96999500“银龄守护”公益热线。短短几句对话,在这间安静的接线室里反复响起。这里不仅是情绪的出口,更是一座城市为老去岁月筑起的“回音壁”——每一个声音都被接住,每一份孤独都被回应。
一座为老人停靠的心灵港湾
“你好,这里是银龄守护热线。”
每天从清晨8点至夜晚8点,这句简单的问候,如同打开一个情绪的闸口。电话线的另一端,是年迈生命中难以承受之重:孤独、病痛、被骗的委屈,与至亲离别的无尽悲伤……
“侬难过就要哭出来,哭出来人就松了。”心理咨询师胡建春的声音,像温和的锚,稳稳接住了一位因中风和债务纠纷而陷入绝望的老人。她一边在纸上疾书,一边用质朴的上海话,给予宽慰。
坐在她隔壁的的搭档张彬正守候着另一位失去爱人的老先生。“没事的,叔叔,哭吧。她在天上也希望你幸福……”电话这头,她语带哽咽;电话那头,是长时间的沉默,与终于得以释放的、悲伤的潮水。
在这里,倾听是唯一的语言,耐心通过常常长达一两个小时的通话默默地传递。当老人终于平复情绪,道别挂断,胡建春才轻轻叹了口气,对记者比出一个“4”的手势——“哭了4次。”她敲击着键盘,将纸上的文字凝练成屏幕上一行行冷静的记录。
胡建春告诉纵相新闻,来电老人患有中风,此前在亲属提供的一份文件上稀里糊涂签了自己的名字,之后竟发现自己莫名背上了亲属的债务纠纷,“对老人来说,这条热线或许是他们为数不多的可以彻底放下坚强、宣泄情绪的地方了。”
“痛并快乐着”的倾听
短暂的午晚餐时分,是接线室里少有的宁静时刻。两位接线员得以轮流吃饭,为下一场倾听积蓄能量。街边的社区食堂,几乎是她们固定的用餐点。中午十一点半,胡建春在窗口前停下,要了一碗牛肉。“中午要多吃肉,下午才有力气接电话。”她简单地说道。
作为一位拥有十余年经验的国家二级心理咨询师,胡建春坦言,在银龄热线做接线员仍“压力不小”。“我会察觉自己的状态,不让自己沉浸在悲伤里。我们也有专业的督导进行指导。”
但这条热线传递的,不只有悲伤。真正支撑她们持续倾听的,是那些令人动容的瞬间,“可以说,我们是痛并快乐着。”
胡建春说起那些代为咨询的子女:有80岁的女儿为105岁的父亲打听养老事宜,老父亲就在电话旁一起听着;也有中青年咨询如何为父母找护工、长护险申请等生活保障问题;也有因母亲异常行为而焦急求助的。那些被牵挂着的声音,让这条热线成为一座由亲情托起的桥梁,也让每一次倾听,都有了更温暖的意义。
张彬分享说,曾有老人将信将疑地打来电话“试探”,在确认这是条真正的公益热线后,竟高兴得连连道谢,如获至宝。更有老人彼此相约,要“比赛”谁先打通电话……“但最让我们心头一暖的,永远是挂断前,那一声发自内心的‘谢谢’。”
“慢半拍”的上海话
在上海,每三位户籍人口中,就有一位老年人。面对这座全国老龄化程度最高的城市,如何守护老年人的心灵世界,成为一项温暖而紧迫的课题。
“如果老人感到孤独,想找人说说话;或是遇到难事不知所措;甚至产生一些极端情绪——我们都希望,这条热线能成为他们第一时间想起的依靠。”10月27日,上海市民政局老龄工作处处长轧铸接受纵相新闻采访时表示。为此,上海市老龄办正式开通了96999500“银龄守护”公益热线,只为在老人需要时,递上一份倾听与陪伴。
在这里,细心的人会发现,接线员说话总是“慢半拍”,并且大多说着上海话。这些细节背后,是专业的支撑与温度的考量。银龄热线专业督导、上海市崇德应用心理科学研究院院长赵红娣指出,所有接线员均由有资质、有经验的专业心理咨询师组成,并接受系统培训与常态化督导,“从心理学、法学到社会学,专家团队会随时对接线中遇到的特殊案例进行分析研判。”
热线背后,是严谨的工作机制。每通电话结束后,案例会被仔细记录;遇紧急情况,团队将立即启动应急响应措施,干预疏导的同时联动相关部门与来访者所在街道或家属协同援助。夜晚8点,当日重点来电被关注分析,以便成为明日更好地接住孤独与求助的基石。
数据显示,自10月11日至23日,银龄热线共接听来电291通,平均每日22通。其中,57%关乎心理世界——情绪波动、家庭关系、应激适应……这些看似无声的困扰,终于在这条热线中,找到了回响。
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