开通刚两周，日均来电22通……蹲点上海银龄守护热线，听见的哭泣与感谢

东方网·纵相新闻 陈丽娜

“叔叔，你哭吧，哭出来就好了。”

“身体最重要，该治病一定要治。”

“想找人聊天说话时，就打电话给我们，我们一直在这里。”

在上海，每三个户籍人口中就有一位老年人。当孤独与无助袭来，谁能听他们说说话？

今年10月11日，上海市老龄办正式开通了96999500“银龄守护”公益热线。短短几句对话，在这间安静的接线室里反复响起。这里不仅是情绪的出口，更是一座城市为老去岁月筑起的“回音壁”——每一个声音都被接住，每一份孤独都被回应。

一座为老人停靠的心灵港湾

“你好，这里是银龄守护热线。”

每天从清晨8点至夜晚8点，这句简单的问候，如同打开一个情绪的闸口。电话线的另一端，是年迈生命中难以承受之重：孤独、病痛、被骗的委屈，与至亲离别的无尽悲伤……

“侬难过就要哭出来，哭出来人就松了。”心理咨询师胡建春的声音，像温和的锚，稳稳接住了一位因中风和债务纠纷而陷入绝望的老人。她一边在纸上疾书，一边用质朴的上海话，给予宽慰。

坐在她隔壁的的搭档张彬正守候着另一位失去爱人的老先生。“没事的，叔叔，哭吧。她在天上也希望你幸福……”电话这头，她语带哽咽；电话那头，是长时间的沉默，与终于得以释放的、悲伤的潮水。

在这里，倾听是唯一的语言，耐心通过常常长达一两个小时的通话默默地传递。当老人终于平复情绪，道别挂断，胡建春才轻轻叹了口气，对记者比出一个“4”的手势——“哭了4次。”她敲击着键盘，将纸上的文字凝练成屏幕上一行行冷静的记录。

胡建春告诉纵相新闻，来电老人患有中风，此前在亲属提供的一份文件上稀里糊涂签了自己的名字，之后竟发现自己莫名背上了亲属的债务纠纷，“对老人来说，这条热线或许是他们为数不多的可以彻底放下坚强、宣泄情绪的地方了。”

“痛并快乐着”的倾听

短暂的午晚餐时分，是接线室里少有的宁静时刻。两位接线员得以轮流吃饭，为下一场倾听积蓄能量。街边的社区食堂，几乎是她们固定的用餐点。中午十一点半，胡建春在窗口前停下，要了一碗牛肉。“中午要多吃肉，下午才有力气接电话。”她简单地说道。

作为一位拥有十余年经验的国家二级心理咨询师，胡建春坦言，在银龄热线做接线员仍“压力不小”。“我会察觉自己的状态，不让自己沉浸在悲伤里。我们也有专业的督导进行指导。”

但这条热线传递的，不只有悲伤。真正支撑她们持续倾听的，是那些令人动容的瞬间，“可以说，我们是痛并快乐着。”

胡建春说起那些代为咨询的子女：有80岁的女儿为105岁的父亲打听养老事宜，老父亲就在电话旁一起听着；也有中青年咨询如何为父母找护工、长护险申请等生活保障问题；也有因母亲异常行为而焦急求助的。那些被牵挂着的声音，让这条热线成为一座由亲情托起的桥梁，也让每一次倾听，都有了更温暖的意义。

张彬分享说，曾有老人将信将疑地打来电话“试探”，在确认这是条真正的公益热线后，竟高兴得连连道谢，如获至宝。更有老人彼此相约，要“比赛”谁先打通电话……“但最让我们心头一暖的，永远是挂断前，那一声发自内心的‘谢谢’。”

“慢半拍”的上海话

在上海，每三位户籍人口中，就有一位老年人。面对这座全国老龄化程度最高的城市，如何守护老年人的心灵世界，成为一项温暖而紧迫的课题。

“如果老人感到孤独，想找人说说话；或是遇到难事不知所措；甚至产生一些极端情绪——我们都希望，这条热线能成为他们第一时间想起的依靠。”10月27日，上海市民政局老龄工作处处长轧铸接受纵相新闻采访时表示。为此，上海市老龄办正式开通了96999500“银龄守护”公益热线，只为在老人需要时，递上一份倾听与陪伴。

在这里，细心的人会发现，接线员说话总是“慢半拍”，并且大多说着上海话。这些细节背后，是专业的支撑与温度的考量。银龄热线专业督导、上海市崇德应用心理科学研究院院长赵红娣指出，所有接线员均由有资质、有经验的专业心理咨询师组成，并接受系统培训与常态化督导，“从心理学、法学到社会学，专家团队会随时对接线中遇到的特殊案例进行分析研判。”

热线背后，是严谨的工作机制。每通电话结束后，案例会被仔细记录；遇紧急情况，团队将立即启动应急响应措施，干预疏导的同时联动相关部门与来访者所在街道或家属协同援助。夜晚8点，当日重点来电被关注分析，以便成为明日更好地接住孤独与求助的基石。

数据显示，自10月11日至23日，银龄热线共接听来电291通，平均每日22通。其中，57%关乎心理世界——情绪波动、家庭关系、应激适应……这些看似无声的困扰，终于在这条热线中，找到了回响。