杭州一小区物管人员每天上岗前站成一排齐声诵读“铁律十条”： 站有站相，坐有坐相……

△点击上图查看详情

每天早上，德信晓宸府的物管人员都会排成队，齐声诵读《晓宸府保安铁律十条》：

1.站有站相，坐有坐相，严禁游晃，仪容仪表第一位；

2.值班上岗，不玩手机不打瞌睡，不做无关事，晚9点之前，严禁进值班室，头顶有监控，查到要挨罚；

3.外来人员要登记，可疑人物要盘问，主动刷卡要严禁；

4.岗亭四周，目光所及，卫生包干，整洁有序，责任到位；

5.乱扔垃圾要制止；草坪踢球不允许，看到之后要管理；

6.上岗下岗要交接，交接仪式不可少，每天拍照要汇报；

7.车位停车严管理，狠抓收费不能随意放行；

8.地库放行要确认，放行之后要跟踪，乱停乱占要追责；

9.外卖进出勤引导，外卖车辆规范停门口，小区地面无车辆，锁车搬离严管理；

10.热情工作，微笑服务，严禁冲突是基本，牢记在心不能忘。

“铁律十条”是业委会主任邢夏阳最先提出，后来和物业经理陈保良反复商量，最终定下的。

德信盛全物业在小区服务10年，物业经理陈保良也在小区干了10年，从保安队长做到了物业经理。

陈保良说，早些年，物业和业主的纠纷比较多，业主投诉量也比较多，一些声音就传到邢主任那里去了。

“他找到我，商量出台一些管理办法。小区保安人员流动性大，他们直接面对业主，得想办法提升一下服务形象和服务能力。

“我们物业公司有自己的规章制度，保安上岗前都有一本手册，图文并茂。邢主任一看就觉着不行，条文太多，流于形式。”

于是邢夏阳和陈保良商量，将一本服务手册的内容压缩到一页纸，“铁律十条”言简意赅，通俗易懂，物业团队工作人员每天晨会诵读，内化于心，外化于行。到岗、保洁、巡查等都要拍照打卡，及时发现问题解决问题。

“铁律十条”带动了物业服务质量的提升，很多业主点赞好评，近5年物业服务满意度调查中，业主满意率都在80分以上，在社区物业测评考核中名列前茅，物业费收缴率都在96%以上。

在业主群公开承诺：绝不利用业委会拿小区一分钱

“作为业委会，很重要的一部分职责就是引领物业服务、管理好小区。”邢夏阳说，“说到底，物业公司有好的内部管理机制，有认真负责的物业经理，这个小区就不会差。”

德信晓宸府2015年交付，2017年第一届业委会成立至今，邢夏阳已连任3届，每一次换届，他都是选票第一当选。

邢夏阳还记得当初“被”竞选业委会的事情。

小区刚交付时，700多户人家，很多是来自天南地北的新杭州人。入住新家，欢欣雀跃，但很快，业主群里关于房屋质量、小区环境的意见不断，维权的声音此起彼伏，七嘴八舌。

邢夏阳在一家全国知名房地产公司管理岗位工作多年，作为业主也经常参与群里讨论，经常在关键问题上提出一些中肯专业的建议。

小区准备成立业委会，时任筹备组组长的凌杰联系到邢夏阳，让他提交一份简历，“我们了解了他的背景，感觉他这人就事说事，也正能量，希望他利用自己的专业能力，为小区建设贡献一份力量”。

邢夏阳说：“当时是盛情难却，也是义不容辞。”答应参加竞选后，他在业主群里说了一句话，算是竞选宣言：“不管怎样，请大家相信我，绝对不利用业委会拿小区一分钱。”

如今回头看，邢夏阳很欣慰，也很自信：“我们的业委会团队为小区服务了将近10年，确实做到了不领一分钱工资，不报销一毛钱账目，全部的经营性收入，都实实在在没有水分地投入到了小区的建设与服务当中。

“很多新成立的业委会，第一把火要烧到物业。我不这么想，业主入住新小区，从来不是为吵架而来，安居乐业，享受生活才是大家的愿望。许多小区更换物业，修修改改，问题还是问题，折腾。

“业委会和物业，实际上应该是鱼和水的关系，服务好全体业主是共同目标。”

小区经营性收入

从10多万增加到70多万

当选首届业委会主任后，邢夏阳找到物业，对小区资源盘点，核对账目，分清权属。小区仅有10多万元的经营性收入，需要管理10万平方米的物业空间。

“巧妇难为无米之炊，要办事，没钱肯定不行。”邢夏阳说，业委会清退了原先由物业承租的商铺，另行租赁提高价格，更换了小区道闸系统，规范停车收费。

效果明显，小区经营性收入增加到了现在的每年70余万。

物业经理陈保良告诉记者，小区刚交付那会，入住率不高，周边的商业地块还没兴起，商铺出租租金不高，停车也是按照最低的2元每小时收费。成立业委会后，停车收费涨到了5元每小时，另外随着地块发展起来，商铺出租，广告收入都相应增加。

曾经三天两头出故障的电梯

为什么后来平稳运行8年？

邢夏阳说，业委会的事情多、杂、细、繁。邻里关系、绿化环境、电梯安全、停车充电、物业空间管理经营……就拿电梯安全来说，当年作为毛坯房交付的小区，由于装修高负荷、超载等影响，电梯三天两头故障，这是刚接手业委会后遇到最棘手，最刻不容缓要处理的问题。

“电梯维保、更新，花费很多，钢带更换一次就要3万、5万，物业吃不消，业委会刚成立也没有资金……”

邢夏阳自主学习了电梯知识，请专家指导，他后来发现，原电梯维保公司的维保流于形式，电梯油杯长期处于缺少润滑油的状态，各部件干磨。

业委会果断决定更换维保单位，对电梯进行全面调试，定期保养，每年购买电梯保险，邀请对电梯维保质疑的业主加入电梯维保工作群，作为电梯运行故障观察员。“一旦遇到电梯运行中有异响或者有噪音增加的现象，往往就是电梯某个配件需要更换的前兆。一发现苗头就要立即处理。”

德信晓宸府小区的电梯，8年来基本保持运行平稳。

“我一不插手工程，二不具体管钱，但盯着每一笔钱的用途和审批流程，项目开始前，我会与大家一起详细了解相关工艺、技术，把握细节，货比三家，作为专业人士，人家糊弄不了我。

“我们业委会班子有律师，有搞工程的，有企业家，大家聚焦事情和问题本身，凝聚力特别强，这也是我这么多年能坚持做下来最重要的支撑。”

去世的兰桂花园周主任

是我们业委会人永远的榜样

今年9月10日，兰桂花园第六届业主委员会主任周国柱因病逝世，享年74岁。

兰桂花园小区1999年交付，老周是兰桂花园第一批业主，后来当选业委会主任，长年兢兢业业、亲力亲为，把兰桂花园打造成杭城业主福利最好的小区，20年来，都市快报曾多次报道他的事迹。

得知老周去世，邢夏阳发了一条朋友圈：“老周是杭州业主委员会圈的传奇人物，也是标杆，是无私奉献的代名词。从第一天做业主委员会主任开始，便一直以老周为榜样，以公正无私为原则，不拿小区一分一毫，多做利他的好事，多做实事。他坚持了25年，我也坚持了10年。老周的精神，一定会一代代传下去。”

“都说百姓百心，小区的事难说尽善尽美，误解、质疑、不满是必然存在的，强大内心很重要，不能因为受了一点委屈就轻言放弃。时间会检验一切，多数人的口碑最终会检验一切。

“那么多同行、业主自发悼念周主任，就很能说明问题，老周已经被杭州这个城市铭记，这是一个时代对业委会主任这个岗位最好的注解。”邢夏阳说，“周主任是我的偶像，也是我们业委会人永远的榜样。”

橙柿互动·都市快报 记者 刘抗

编辑 潘俐

审核 毛迪 王晨郁

BREAK AWAY