“银发一族”旅游消费

（来源：南京晨报）

转自：南京晨报

线下体验中门店宣传低价引流“夕阳红”产品。江苏省消保委供图

隐性“门槛”高

重阳节前，江苏省消保委发布了“银发一族”旅游消费调查报告。报告显示，老年旅游市场潜力大，但是消费需求满足度不足。省消保委监督部主任傅铮介绍，调查反映，当前部分老年旅游产品呈现出价质适配不足、服务短板突出的特征。部分产品价格与服务不匹配，存在高价低质、隐性收费等现象；在产品设计上，仍以传统观光为主，主题产品如康养、文化多流于形式，未针对老年需求设计；服务环节也存在专业能力不足、行程节奏不合理等短板，整体未实现从基本出行到品质体验的升级。

近95%的老年人 年出游一次以上

省消保委本次调查共收集13830份有效问卷，覆盖全省老年群体，其中参与调查的受访者或其家人年龄段在60岁以上的占比为68.26%；性别分布方面，男性占66.96%，女性占33.04%。调查显示，老年群体年出游1～2次的占比55.63%，3～4次的占比34.76%，仅5.48%表示“未参与旅游活动”。

在消费预算方面，出游一次1001—3000元占比42.65%，3001—5000元占比43.90%，1000元以下占比3.62%，5001元以上占比9.85%，主流消费区间为1001—5000元，占比合计达86.55%。

隐性收费问题仍需警惕

问卷数据显示，3.56%的老年游客在参与老年旅游时遭遇隐性收费。

以常州康辉旅行社某东北线路为例，尽管报名时声称“团费已含全程基础费用”，但实际行程中仍会收取景点电瓶车、登山缆车等“小交通费”，以及民俗表演、康养体验等“自费项目”费用，部分行程的额外支出甚至达到初始团费的2—3倍，形成“低价报名、高价消费”的隐性收费模式，导致老年游客实际总花费远超预期。

在深度访谈中，一位老年受访者分享了其参与低价团的实际经历。该旅游产品宣称“85元/人嵊州一日游”，以低价纯玩为核心卖点。但在实际体验中，游客抵达目的地后即被强制带入封闭会场听取产品推销，时间长达4.5小时且不许离席，直至下午1点才安排简餐；后续仅在小镇停留2小时便返程，全程无实质景点游览。此类产品不仅未兑现“纯玩”承诺，服务内容空洞，还存在变相强制消费行为。

健康证明与免责要求成行业常态

调查显示，在当前的老年旅游市场中，健康证明、家属陪同与免责协议已成为老年旅游参团的常见附加条件，且呈现“以协议转移风险”的共性特征。

根据调查，48.79%的老年游客被要求签署额外免责协议，37.77%需强制家属陪同，22.86%需提供县级以上医院健康证明。此类限制实质上将安全保障责任向消费者转移，与旅行社应依法承担的安全保障义务存在潜在冲突。

更让消费者头疼的是，健康证明执行标准存在显著差异，体检服务便捷性与成本失衡问题突出。春秋旅游（扬州旗舰店）最为严格，明确要求70岁以上老人提供三甲医院常规体检报告，不接受社区体检证明；若两位及以上老人参团，需单独提供报告，且报告必须包含血压、心电图等基础项目，最终由地接判断是否符合报名条件。同程旅行（南京金轮商场营业部）以“健康声明”为主要健康评估依据，针对70岁老人仅需签署健康声明，但需同步签署免责协议以强化健康责任界定。

线上平台同样存在需签署免责协议的问题，在体验中，携程旅游、飞猪旅游、同程旅行等平台涉嫌通过格式条款转移风险，进一步压缩了老年人的合法权益空间。

存在“同费不同保”现象

线上调查显示，42.81%未购买老年旅游保险，25.99%的受访者表示“旅行社统一购买，无额外限制”，26.62%需“额外支付高龄保费”，4.58%因年龄被拒保。

在实地体验中发现，部分旅行社与保险公司还存在“同费不同保”现象。老年游客需缴纳与普通成年游客相同金额的旅游意外险费用，但获得的保额却大幅降低，导致老年游客在同等付费情况下难以获得同等安全保障，增加了出行风险。

江苏省消保委公益律师团队的周雷明律师表示，对于旅行社和保险公司来说，客观上老年人出现意外的概率比普通游客大一些，所以保险有差别费率部分可以理解，但是应该对消费者予以明示，提前告知，给消费者选择权。对于商家来说，既然要做老年旅游的市场，就应该提供更好的服务，比如配备医疗服务，方向应该是减少风险的发生而不是将风险的可能转移给消费者。

数字化服务存在明显适老化短板

当前老年旅游市场的数字化服务存在明显适老化短板。问卷调查显示，老年游客在数字化服务使用中面临多重困难，46.25%遭遇“人脸识别失败率高”，42.62%受访者反映“智能设备操作困难”，32.92%认为“线上购票操作复杂”，19.78%表示“电子合同看不懂”，13.76%指出“支付流程烦琐”。

深度访谈中，有受访子女反映其70多岁父母在单独操作线上服务时存在线上购票等操作流程复杂、支付环节页面链接过于烦琐、电子界面字体过小等多重问题。实际操作中，体验员也发现相关服务的适老化改造存在明显不足。例如，途牛旅游网站虽设有“长辈模式”切换按钮，但点击后网页布局错乱、字体大小不一致；去哪儿网甚至点击适老化按钮后完全无响应。

随着景区数字化服务推广，多数景区现金支付通道已大幅缩减，窗口服务资源配置不足，导致无法使用线上服务的老年游客转向线下时，面临“线上操作难、线下渠道少”的双重压力。部分老年游客因线上服务障碍选择线下购票，却因窗口数量有限、排队时间较长等问题，进一步增加了出行负担。

景区和旅行社适老化服务不足

另外，景区实体设施的适老化配置不完善，是影响老年游客出行体验的重要因素。问卷调查显示，26.55%的老年游客在旅游中曾遭遇景区无障碍设施缺失问题。从需求侧看，老年群体对设施优化诉求明确，30.82%希望旅游企业优化景区设施配套，反映出景区在无障碍通道、休息区、医疗急救设备等基础服务设施的适老化改造上仍有明显短板。旅行社在老年服务专业能力、医疗支持、行程设计及餐饮安排等方面也存在不足。问卷调查显示，老年游客遇到的服务障碍主要包括医疗支持不足（52.13%）、行程节奏过快（38.42%）、工作人员缺乏老年服务能力（28.94%）、餐饮安排不符合老年健康需求（20.87%）。

省消保委：部门协同共织银发旅游“保护网”

省消保委监督部主任傅铮表示，老年旅游消费维权涉及多环节、多主体，为形成保护合力，需强化部门协同建设，共织银发旅游“保护网”。而旅游企业是老年旅游服务的核心供给方，需从合同规范、信息披露、服务优化等方面强化合规意识，主动承担适老化服务责任。同时，当前老年旅游市场缺乏统一服务标准，导致产品质量参差不齐、适老化改造推进缓慢。需通过标准建设与行业协同，引导行业从基础出行保障转向更高质量的适老化服务发展。

南京晨报/爱南京记者 金磊