北京
本文转自：人民网-江西频道
“我们年纪大了，手机操作不熟悉，在系统里点了一个上门服务工单，客户经理当天就上门手把手教，现在查货源、报问题，自己就能搞定！”南昌市西湖区零售户阮良华对“小澄码上办”服务平台赞不绝口。
图为西湖区零售户阮良华咨询烟草客户经理系统问题。万悦摄
为帮助零售户适应数字化转型，南昌市烟草专卖局坚持以人民为中心的发展思想，以“小澄码上办”全平台服务体系为抓手，推动服务模式从“被动响应”向“主动智能”转变，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
“小澄码上办”系统整合智能问题库、在线客服、上门服务、投诉建议四大功能模块，创新融合“枫桥经验”于烟草服务实践，实现群众诉求“快速响应、全程跟踪、闭环管理”。零售客户和消费者通过系统可随时提交服务需求、咨询建议、投诉举报等事项，享受“指尖上的便利”。
系统自9月1日试运行以来，截至10月10日，全市有效卷烟零售户19931户中，已完成“小澄码上办”APP安装注册13632户，平均安装率达68.4%，超额完成阶段目标。
该系统以AI数字客服为核心，构建“智能问题库”前置应答机制，实现诉求精准预判与智能解答。同时打造“穿透式监管”数字闭环，实现服务全流程数据可视化、可追溯、可预警。据统计，系统累计接收群众诉求1311个，其中在线客服工单1196个，上门服务工单113个，实现服务工作线上线下协同。
通过“线上精准推送+线下精准指导”的立体化宣传与“一对一”帮扶，确保了系统推广无死角、应用无障碍。南昌市烟草专卖局相关负责人表示，将继续深化“小澄码上办”全平台服务体系建设，拓展服务边界、提升服务品质，让“小澄码上办”成为感知民意的“传感器”、服务群众的“连心桥”。（朱豫晗）
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