节目延播、内容缩水 会员喊话《再见爱人5》退费：权益损失为何要由消费者买单

来源：滚动播报

（来源：北京商报）

最新一期的《再见爱人5》未能如约而至。10月23日，芒果TV《再见爱人》官微发文称，《再见爱人5》第二期将调整播出计划推迟上线。次日，嘉宾邓莎发文称，丈夫路行因为个人原因即日起退出《再见爱人》节目。一时间，节目延播以及嘉宾退出导致的内容缩水，引发不少会员的不满及退费要求。

芒果TV官方客服对此回应，会员已充值到账，可以协助取消续订，后续不扣费，但已到账服务暂不支持退费，建议继续使用。法律人士指出，以“会员已充值到账”为由拒绝退款，属于单方面解释，其合理性存疑。若服务内容发生实质性变更（如节目删减），消费者有权要求部分退款或补偿。

内容缩水 会员付费权益受损

在芒果TV《再见爱人》官微宣布延播仅一天后，《再见爱人5》第二期重新上线。从整个播出时长算，与第一期上、中、下总时长309分钟50秒相比，第二期上、中、下总时长仅有137分钟22秒，减少超一半以上的时长。

“可以把充的SVIP的钱退给我吗？”

节目延播、嘉宾退出、内容缩水……一时间，在《再见爱人》官微发布的《再见爱人5》第二期更新微博下方，有不少会员直言想退钱。

对于正在追更《再见爱人5》的薛女士看来，虽然节目只延播了一天，但现在上线的内容删减不少，感觉自己白买SVIP特惠团购包了。“除非能放出未删减版，不然感觉真没必要充会员。”

据芒果TV平台规则，《再见爱人5》正片于每周四、周五、周六12点更新，观众若想在更新当天同步观看正片，至少要成为会员（VIP），若想一次性追平进度，则需要成为超级会员（SVIP）并解锁礼包。

消费者周娜进一步表示，不仅看不同的正片需要不同的会员收费，用不同的终端看也是不一样的会员。“我本来就是芒果TV的会员，最近刷抖音总看见《再见爱人5》切片，很感兴趣，想打开电视看看，没想到还需要开全屏会员才能正常看完。”

据悉，开通芒果TV会员，适用于手机/Pad/电脑会员包年248元、包季78元、包月30元；开通芒果TV全屏会员，适用于手机/Pad/电脑/电视/盒子会员包年388元（原价488元）、包季118元（原价148元）、包月50元。

实际上，早在去年11月，就有消费者在黑猫投诉平台上对《再见爱人4》推出超前点播吸引观众消费，在充值会员后还需要支付额外费用观看进行投诉。据了解，《再见爱人4》曾推出正片、沉浸版、抢鲜版、加更版、悄悄话共5个版本，并推出了相应的付费模式。当时，经济学家宋清辉在接受北京商报记者采访时表示，这种层层付费观看的方式，本质上是一种变相加价。

投诉无果 会员贡献芒果高增长

据悉，2022年9月，“芒果TV”推出的《乘风破浪的姐姐3》首档团综《星星的约定》在开播仅一周后便意外停播，因未明确给出停播时长及复播计划，引发争议。

另据黑猫投诉平台，今年9月，有消费者投诉称，为看芒果TV综艺《姐姐妹妹抓娃娃》开通季卡会员，但是该综艺断档停播，平台无法提供会员期内的节目服务。该消费者认为这属于欺骗消费者行为，并且在购买SVIP后只看过这个节目的SVIP内容，并未观看其他，要求对未使用部分进行退费，但与客服多次交涉未果。

截至目前，黑猫投诉平台上，和“芒果TV”相关的词条达36636条，基本都集中在芒果TV会员收费上。

据芒果超媒股份有限公司2024年年度报告，2024年末，芒果TV会员规模达7331万，全年会员业务收入达到51.48亿元，首次突破50亿元大关，同比增速达到19.3%，占互联网视频业务收入的比重超过50%，成为当前及未来公司业绩增长的核心驱动因素。

上述报告还提及，会员业务的快速增长，既得益于芒果TV持续、稳定的优质内容供给，也得益于不断创新的会员权益体系。一方面，以《歌手2024》《再见爱人4》为代表的爆款综艺和以《小巷人家》《与凤行》为代表的热门剧集, 有力拉动会员规模的快速增长；另一方面，全面升级会员权益体系，推出高阶会员专属权益，构建IP定制节目、单点直播、剧综联动、超前售后四大增收矩阵，创新《歌手2024》全民预测直播、《跨年晚会》多视角直播等会员互动产品，提高用户价值感知和付费意愿，稳步提升ARPPU值。

北京商报记者以消费者身份联系芒果TV官方客服，以《再见爱人5》节目更新为删减版不符预期为由希望退款，对方声称，会员已充值到账，可以协助取消续订，后续不扣费，但已到账服务暂不支持退费，建议继续使用。

转嫁风险 或构成变向强制收费

北京市观韬律师事务所执行合伙人、知识产权业务委员会主任李洪江表示，客服以“会员已充值到账”为由拒绝退款，属于单方面解释，其合理性存疑。若服务内容发生实质性变更（如节目删减），消费者应有权要求部分退款或补偿。若平台在未提供约定服务的情况下仍拒绝退款，可能构成变相强制收费，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于“经营者不得设定不公平、不合理交易条件”的规定。

据芒果TV《会员服务协议》（以下简称《协议》），在“服务的中止、终止及变更”部分的“中止或终止后的处理”提及，除法律规定的责任外，平台对于服务中止或终止，不对用户和任何第三人承担任何责任；正在进行的平台交易，将根据情况合理判断，是否继续进行或终止相关交易，并视情况决定是否进行退费或扣除相关费用作为违约金。

“《协议》中‘不对用户和任何第三人承担任何责任’及‘视情况决定是否退费’等条款，属于典型的格式条款。根据《中华人民共和国民法典》第497条，若该条款不合理地免除或减轻平台责任、加重消费者责任，可能被认定为无效。”李洪江说。

北京市盈科律师事务所高级合伙人、律师周垂坤进一步强调，“视情况”是一个典型的责任规避工具。它的本质是将风险和责任转嫁给消费者，同时保留了企业单方面解释的权利。在面对此类条款时，消费者完全有权利质疑其公平性与合法性，并通过合法途径维护自身权益。

以《再见爱人5》第二期延播和更新后删减为例，周垂坤表示，消费者是否有权要求补偿，主要取决于延播和删减的具体原因以及节目对消费者观看体验的影响程度。节目方或平台可控原因的，可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行协商，要求诸如会员时长延期、退还部分费用或发放优惠券等补偿。如果属于不可抗力因素，平台通常不承担违约责任，但基于用户体验和维护商誉，平台可提供象征性补偿。

针对会员收费争议相关问题，北京商报记者致函芒果TV，但截至发稿未收到回复。

北京商报记者 卢扬 程靓