建行太原龙城业务经营部 做好老年客户全流程服务 用心守护“银发”金融安全

随着社会老龄化程度的不断加深，老年人在银行客户群体中的占比日益提升。作为金融服务的一线窗口，建行太原龙城业务经营部始终坚持以客户为中心的服务理念，积极探索适老化服务新模式，从厅堂布局、服务流程到风险防控等方面全面优化，特别是在防范电信诈骗方面持续发力，赢得了广大老年客户的高度信赖，网点也逐渐成为他们口中“值得托付”的金融港湾。

为提升老年客户的到店体验，从细节入手，打造更加贴心的适老化服务环境。配备老花镜、放大镜、轮椅、应急药箱等便民设施，确保老年客户在办理业务时无后顾之忧。同时由经验丰富的员工担任“敬老专员”，负责接待、引导和协助老年客户办理业务，耐心讲解操作流程，避免因信息不对称或操作不熟悉而引发误解。

在老年客户服务中推行全流程陪伴式服务模式。通过电话、微信等方式提前与老年客户沟通，了解其业务需求并推荐合适渠道；对持老年证或60岁以上客户实行绿色通道，优先办理；对于使用智能设备存在困难的老年客户，安排专人指导自助终端操作。这一系列举措极大提升了老年客户的服务满意度，越来越多的老年人愿意选择业务经营部作为长期金融服务伙伴，网点也成为社区内众多老年人口中的“首选银行”。

近年来，电信网络诈骗手段层出不穷，老年人因其信息获取能力有限、情感依赖性强等特点，往往成为诈骗分子的重点目标。对此，业务经营部高度重视老年客户的风险识别与防范教育工作，将其纳入日常服务管理重点。在办理转账汇款等业务前，工作人员会主动询问客户是否认识收款人、转账用途，并提示可能存在的诈骗风险。结合真实案例为老年客户讲解常见诈骗类型及应对技巧，帮助其增强识骗防骗能力。对于频繁办理大额转账或行为异常的老年客户，及时联系其子女或监护人核实情况，形成家银共防合力。

得益于细致入微的服务与扎实有效的风险防控措施，业务经营部在老年客户群体中树立了良好的口碑。许多老年客户表示：“来这里办业务放心，工作人员态度都很亲切。”近年来，我行老年客户到店数量持续增长，形成了稳定的“银发客户群”。

老年人是社会的宝贵财富，更是银行业金融服务的重要对象。今后业务经营部将坚持人民金融底色，把关爱老年客户落到实处，用心用情提供更优质、更便捷、更安全的金融服务，真正成为老年客户最坚实的金融依靠。张瑾昊