随着社会老龄化程度的不断加深,老年人在银行客户群体中的占比日益提升。作为金融服务的一线窗口,建行太原龙城业务经营部始终坚持以客户为中心的服务理念,积极探索适老化服务新模式,从厅堂布局、服务流程到风险防控等方面全面优化,特别是在防范电信诈骗方面持续发力,赢得了广大老年客户的高度信赖,网点也逐渐成为他们口中“值得托付”的金融港湾。
为提升老年客户的到店体验,从细节入手,打造更加贴心的适老化服务环境。配备老花镜、放大镜、轮椅、应急药箱等便民设施,确保老年客户在办理业务时无后顾之忧。同时由经验丰富的员工担任“敬老专员”,负责接待、引导和协助老年客户办理业务,耐心讲解操作流程,避免因信息不对称或操作不熟悉而引发误解。
在老年客户服务中推行全流程陪伴式服务模式。通过电话、微信等方式提前与老年客户沟通,了解其业务需求并推荐合适渠道;对持老年证或60岁以上客户实行绿色通道,优先办理;对于使用智能设备存在困难的老年客户,安排专人指导自助终端操作。这一系列举措极大提升了老年客户的服务满意度,越来越多的老年人愿意选择业务经营部作为长期金融服务伙伴,网点也成为社区内众多老年人口中的“首选银行”。
近年来,电信网络诈骗手段层出不穷,老年人因其信息获取能力有限、情感依赖性强等特点,往往成为诈骗分子的重点目标。对此,业务经营部高度重视老年客户的风险识别与防范教育工作,将其纳入日常服务管理重点。在办理转账汇款等业务前,工作人员会主动询问客户是否认识收款人、转账用途,并提示可能存在的诈骗风险。结合真实案例为老年客户讲解常见诈骗类型及应对技巧,帮助其增强识骗防骗能力。对于频繁办理大额转账或行为异常的老年客户,及时联系其子女或监护人核实情况,形成家银共防合力。
得益于细致入微的服务与扎实有效的风险防控措施,业务经营部在老年客户群体中树立了良好的口碑。许多老年客户表示:“来这里办业务放心,工作人员态度都很亲切。”近年来,我行老年客户到店数量持续增长,形成了稳定的“银发客户群”。
老年人是社会的宝贵财富,更是银行业金融服务的重要对象。今后业务经营部将坚持人民金融底色,把关爱老年客户落到实处,用心用情提供更优质、更便捷、更安全的金融服务,真正成为老年客户最坚实的金融依靠。张瑾昊
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