网经社：《2025年Q3在线旅游平台投诉榜》发布

10月24日，网经社发布《2025年Q3在线旅游投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据国内网络消费专业消费调解平台“电诉宝”2025年三季度受理的全国用户消费纠纷案例大数据生成。

根据“电诉宝”2025年三季度受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、蝌蚪亲子。（更多投诉榜详见：电诉宝）

据“电诉宝”显示，2025年Q3全国在线旅游用户投诉问题类型主要包括退款问题（46.64%）、霸王条款（10.76%）、网络欺诈（7.17%）、订单问题（5.38%）、售后服务（4.93%）、虚假促销（4.04%）、网络售假（3.14%）、退换货难（2.24%）、客服问题（1.79%）、恶意罚款（1.79%）、高额退票费（1.34%）、信息泄露（0.9%）、出票不及时（0.9%）、货不对板（0.9%）、任意罚款（0.45%）、发货问题（0.45%）、商品质量（0.45%）、过度维护消费者（0.45%）、随意封店（0.45%）等。

热门投诉省份上，广东省（15.70%）、上海市（9.42%）、江苏省（9.42%）、北京市（8.07%）位列前四，其余分别为四川省、湖北省、湖南省、山东省、浙江省、福建省、辽宁省、云南省、江西省、陕西省、天津市、河南省、安徽省、山西省、重庆市、黑龙江省、吉林省、宁夏回族自治区、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、内蒙古自治区、河北省、甘肃省、香港特别行政区等。

此外，在在线旅游投诉金额分布比例为：1000-5000元（28.7%）、100-500元（13.9%）、500-1000元（12.56%）、0-100元（5.38%）、10000元以上（4.93%）、5000-10000元（4.04%）、0-50000元（3.14%）、50000-100000元（0.45%）。

【案例一】用户投诉去哪儿网航变拒付全款 态度恶劣强制取消订单

9月24日，一名用户向“电诉宝”投诉称，其在去哪儿网购买的克拉克机场至布桑加机场的航班（航班号2R601）发生航变，因前序航班时间无法衔接要求退款时，遭遇平台员工态度恶劣并强制取消订单的问题。

用户于9月3日通过去哪儿平台购票，9月23日收到航变通知，因变动导致行程衔接困难遂申请退款。平台员工编号27106不仅拒绝退款，且在未征得用户同意的情况下直接执行0元退款操作，单方面取消订单，使用户承担全部机票损失。用户要求去哪儿网全额返还机票费用并公开道歉。此前去哪儿网已多次因航变退款问题被投诉，包括区别对待乘客、借口航司政策推诿责任等行为，此次事件再次暴露出其在航班变动处理中侵害消费者权益的问题。

接到投诉后，平台方曾回应将升级处理，但截至发稿前未给出实质性解决方案。

【案例二】用户投诉携程金融涉嫌高利贷与还款障碍 存在不当催收与信息泄露风险

8月29日，一名用户向“电诉宝”投诉称，其在携程金融平台协商提前结清账单时，遭遇高额利息与还款障碍问题。

该用户2025年在携程金融的贷款账单年化利率高达23.97%，在沟通提前结清过程中，平台处理迟缓数日，期间持续计收高额利息，用户指出平台还款流程设置存在不公，借钱时仅需简易身份验证而还款流程复杂困难。投诉编号100000显示，该投诉涉及金额10000元以上，已归类为网络支付领域的霸王条款问题，目前状态为"已移交"。

接到投诉后，平台方曾按流程将案件移交处理，但截至发稿前未获实质性进展。此类投诉频发反映出携程金融在合规管理、风险控制及用户权益保护方面存在系统性问题，亟需监管介入与平台整改。

【案例三】用户投诉“走着瞧旅行”非法侵占预付款三年 通过主体变更逃避债务

8月25日，一名用户向“电诉宝”投诉称，其于2022年支付1958元购买走着瞧（宁波）信息技术服务有限公司（原无锡走着瞧科技有限公司）的东北旅游产品后，因疫情原因多次申请退款均被拒绝，资金被非法占用长达三年。该用户指出，在未预约任何服务、未产生实际成本的情况下，平台以“特惠产品不退”、“过期失效”等理由拒绝退款诉求。

根据《消费者权益保护法》第53条规定，预付款未消费的经营者应全额退款；《旅游法》第65条也明确消费者享有合同解除权，旅行社仅可扣除已支付且不可退的费用（需提供凭证）。该用户现要求走着瞧旅行在7个工作日内全额退还1958元至原支付账户，并按LPR利率赔偿资金占用损失，同时建议由宁波文旅局督办，划拨旅行社质量保证金强制执。

【案例四】用户投诉飞猪会员权益虚假宣传 存规则模糊与误导消费问题

9月28日，有用户向“电诉宝”投诉称，飞猪旅行APP的会员权益存在宣传不实、规则模糊等问题，导致其在被误导的情况下重复高价购票，但权益仍无法使用。

用户投诉飞猪会员“机场贵宾厅”权益规则模糊，页面未明确使用条件如购票平台或里程要求。9月24日咨询客服，被告知需在飞猪购票方可使用，用户因此被误导，于9月28日放弃去哪儿网更优机票，在飞猪重复下单多付35元。但购票后权益无法使用，客服又改口称需积累里程且下次购票才能使用。用户要求履行权益或退票（因平台误导），被拒。此类问题并非孤例，2025年在线旅游报告显示虚假宣传占舆情72.90%。

截至投诉移交时，飞猪平台对此尚未给出令人满意的解决方案。

【案例五】用户投诉“去哪儿”平台酒店预订存霸王条款 提前半月取消订单仍被扣款

9月17日，有用户向“电诉宝”投诉称，其在“去哪儿”平台预订的长沙君•悦星城•skyhaven云境酒店存在霸王条款问题。

该用户于9月15日通过“去哪儿”平台预订了10月1日至3日的酒店住宿，后因行程变动于9月17日申请取消订单。尽管距离计划入住日期（10月1日）还有约两周时间，平台仍扣除用户200元费用。用户认为该扣款规定不合理，属于霸王条款，要求平台退还扣款。此类提前较长时间取消预订仍被扣费的情况在在线旅游平台并非个例，有消费者反映即使提前14天取消订单，也可能因酒店规定“不可取消”或仅支持“30分钟内免费取消”而被扣费。

截至投诉移交时，该投诉已受理，平台方尚未给出最终处理结果。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。