700公里的成都地铁，追求100分的运营服务

成都，国内第四座地铁运营里程突破700公里的城市。成都地铁运营有限公司 供图

9月17日，成都地铁17号线二期、10号线三期（武侯祠站-太平园站）正式开通运营。借助这次“双线齐开”，成都轨道交通再度迎来关键一跃：两条线路开通后，线网运营里程达701.215公里，成为继北京、上海、广州之后，全国第四座轨道交通运营里程突破700公里的城市，地铁“第四城”地位再获巩固。

回溯来路，成都于2010年开通首条地铁，相较于国内部分城市，成都地铁时代开启得并非最早。然而，在建设速度上，成都地铁却实现了后发先至的跨越式发展，曾创下“全国地铁运营里程最快突破500公里”的纪录。这种线网规模的快速扩张，是成都城市能级提升的直观体现，也是成都轨道交通“硬实力”的彰显。

不过，成都地铁的“综合实力”，远不只体现在线网运营规模上。

就在近日，成都地铁“你问我答”运营科普栏目达成100期重要节点。为此，成都地铁运营有限公司以“知识共享·城市互联”为核心，精心策划了一场线下科普活动与线上六城联动的直播盛宴。一个轨道交通科普栏目，能持续运营近两年，做到100期，并以如此创新的形式进行跨城联动庆祝，这在全国地铁系统中实属罕见。

“你问我答”运营科普栏目已达100期。

这份看似微小的创新与坚持，正是线网运营规模突破700公里的成都轨道交通，追求满分运营服务的一个生动注脚。可以说，在硬核的工程数据之外，成都地铁正以一种更细腻、柔软且充满温度的方式，书写着规模扩张与品质提升的双面高分答卷。

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“问题”从群众中来，“解答”到群众中去

据交通运输部数据，截至今年9月，全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团共有54个城市开通运营城市轨道交通线路333条，运营里程达11330.5公里。而2024年全年，全国城市轨道交通实际开行列车4085万列次，完成客运量322.4亿人次。

应该说，对于现代都市人而言，地铁早已不再是新鲜事物，轨道交通已成为人们日常最亲密、最依赖的公共出行工具之一。但是，与这种高频使用形成对比的是，很多人对于地铁这一复杂系统的认知，仍存在大量“盲区”。

比如，“车门与站台间为何要留一条缝隙？会不会掉东西下去？”“列车到站后，为什么不能多等几秒再关门？”“地铁里的紧急呼叫按钮，平时能随便按吗？”“夏天地铁车厢里的温度，为什么有的车厢凉、有的车厢热？”……这些萦绕在乘客心头的“小疑问”，看似琐碎，却直接关系到市民的出行体验与地铁运营服务部门的安全管理效能。

“你问我答”栏目，也让更多人了解到列车安全运营背后的群体。

“民有所问，我有所答”。成都地铁“你问我答”运营科普栏目正是在这样的现实背景下应运而生。2024年2月29日，一篇题为《为啥这里有条“缝缝”？》的推文，开启了成都轨道交通的科普之旅。文章没有生硬的说教，而是从乘客最细微的观察入手，耐心解释缝隙存在的安全必要性，并顺势给出“不慎掉落物品如何求助”的实用指南。这种将安全常识融入趣味科普、将运营逻辑转化为通俗语言的方式，给人耳目一新之感，瞬间拉近了地铁与乘客的距离。

自此，这趟“知识号”列车便沿着常态化的轨道，一站一站地驶向第100期。如果要总结其成功的密码，或许可以是：“问题”从群众中来，“解答”到群众中去。

在问答设计上，成都地铁运营方可谓用心良苦。这个栏目的选题，绝非“闭门造车”，而是直面乘客的需求与疑问。成都地铁运营有限公司敏锐捕捉乘客反映最集中、最关切的问题，最终将焦点锁定在客运服务、行车组织、地铁政策、设备设施四大板块，以此作为策划科普主题的重要依据。

这样一来，每一个科普话题可以说都能直击大家在日常地铁出行中的“痛点”与“痒点”。如科普内容中，既有《地铁车门如何对齐站台门？》《灯闪铃响，还能上下车吗？》这类解答运营原理的“硬核”内容，以满足乘客的好奇心；也有《一键收藏！全线网母婴室位置大盘点》《一键收藏！全线网无障碍电梯位置大盘点》等直接提升出行便利的“暖心”攻略，以解决乘客的实际困难。

更难能可贵的是，从第1期到第100期，“你问我答”除了数量的累积，更还伴随着内容、形式与策划理念的不断迭代。如从最初的单篇图文，逐步升级为“每周+每月+每季度”的立体化科普架构，形成了“点-线-面”结合的科普内容矩阵。

其中，业务科普主要以图文拆解、探秘“小”举措等形式，快速响应乘客日常关切，保持互动频率；主题科普通过系统性铺排宣传主题，如防汛专题、文明乘车专题、票务政策解析等，形成深度聚焦；精品科普通过制作体验式Vlog视频，进行全方位、沉浸式的运营业务科普，以提升内容的表现力、专业度与传播力。

“你问我答”已成为连接乘客和地铁运营人员的文化IP。

这样一种体系化的科普内容输出，实际上使得“你问我答”从一个信息发布栏目，逐步进化为一个连接乘客、传递知识、塑造城市地铁品牌的文化IP。据统计，仅2024年，该栏目就发布了59期，总阅读量超5万次，其中与乘客强相关的出行引导类和趣味“冷知识”类内容，阅读量尤为突出，展现出与广大乘客的深度连接。

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有接地气的线上科普，也有人性化的线下服务

事实上，站在如今的关键节点上来回望，这100期问答的意义，或已远超一般意义上的科普知识的单向传递，它不仅以生动、接地气的方式解答了乘客关于地铁出行的大量“冷知识”和“热问题”，满足了市民对地铁的了解需要，也更像是在700公里的地铁网络与超2000万名市民及无数游客之间，搭建了一座双向奔赴的沟通桥梁，实现了多重价值的升华。

一方面，系统性地知识传递，助力扫除乘客关于地铁和安全出行的一些认知盲区。栏目将专业、庞杂的地铁运营知识，转化为了易懂、可感的日常生活指南，系统化地提升了市民的公共交通素养。

另一方面，也在增进市民与地铁运营方之间的相互理解与共识，助力构建运营协同生态。如通过及时披露运营和安全管理背后的逻辑，让市民了解到地铁运营的复杂性与专业性，从而对诸如“为何不能多等几秒”等问题予以更多理解与包容，有利于减少运营方与乘客之间的潜在摩擦。

更进一步来看，持续推动科普的过程，也是成都地铁与市民情感联结不断强化的过程。当市民的每一个疑问都通过“你问我答”被看见、被重视、被回应，这种显著的“被尊重感”，也自然地带动他们对于成都地铁归属感与认同感的增强。

当然，如果说“你问我答”栏目主要是成都地铁卓越服务理念的一个集中展示窗口，那么其服务的温度与精度，更是源自日常化的线下服务运营，让市民既有线上的“可知、可感”，又更有线下的“可获得”。

高架站台空调候车室。

比如，自2022年纳凉区首次推出以来，成都地铁已连续多年为市民送上夏季清凉。并且，除了全线网车站可以供市民避暑，成都地铁列车还实行“分区控温”模式，设置了强冷、弱冷车厢，满足不同乘客对温度的需求。特别是高架站台还设置了空调候车室，配备空调及休息长椅，为乘客提供清爽的休息环境。

同时，为缓解早高峰一些站点和线路的拥挤，成都地铁行车调度也会根据运行图、车站实际情况，调度“空车”投入正线运营，以缓解客流压力，即当车站客流增加到一定程度，会调出一列空车，直接开到某个客流较大车站进行载客。这种基于实时数据的精细化运营手段，有效缓解了城市的通勤压力，真正体现了以人为本的服务理念。

成都地铁列车实行“分区控温”模式。

在营造全龄友好型出行场景上，成都地铁也有一系列创新探索。如在基本的友好型设施完善之外，成都地铁还推出了“地铁乘车体验馆”，通过真实还原地铁场景，提供沉浸式的职业体验、丰富的环保与安全知识培训，让公共交通服务空间转化为儿童成长教育空间。

此外，从站务人员的双语培训，到全路径中英文导向标识、双语广播，再到配备多语种翻译机，成都地铁也致力于让外籍乘客感受到开放包容的城市温度。并且，持续推动支付方式的无缝衔接。如率先支持银联及境外发行的维萨（Visa）、万事达（Mastercard）美国运通（American Express）银行卡在成都轨道交通所有车站和有轨电车直接刷卡乘车，外籍游客来成都乘坐地铁无需兑换现金、下载额外APP即可像本地市民一样“一卡通行”。数据显示，仅2025年国庆中秋假期，此项服务使用量就达1.1万余人次，外国游客拿着家乡的卡可以照样畅游中国的城。

成都地铁率先支持Visa支付，让游客感受到城市的开放。

目前，成都轨道交通700+公里线网，有效覆盖中心城区、城市新区，连接各大交通枢纽、众多景点，城市轨道800米覆盖通勤比重达34%。从春熙路地铁口涌出的麻辣鲜香，到宽窄巷子站飘来的盖碗茶香，成都地铁不仅是市民日常出行的基础工具，也是外地游客来到成都的“好帮手”，以及了解成都的一个重要窗口。

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从“硬实力”标杆到“软实力”引领

应该说，在过去十多年里，成都地铁线网运营规模快速扩张、稳居全国前四，是留给外界最重要的印象之一。但随着全国主要城市地铁线网运营都基本进入“大线网”时代，一座城市地铁形象的构建，将越来越取决于服务运营水平。

成都轨道交通线网示意图。

2018年，交通运输部发布《城市轨道交通运营管理规定》，明确提出，城市轨道交通运营管理应当遵循“以人民为中心、安全可靠、便捷高效、经济舒适”的原则。而从100期“你问我答”的科普文章，到日常推出的人性化、便捷化运营服务，成都地铁都可以说是以实际行动诠释了“以人民为中心”的运营管理理念，并且也实实在在地塑造了轨道交通运营的创新与开放形象。

如此次100期科普纪念活动，专门推出了“1+1”的内容组成活动，即1个线下展览活动，1场线上直播联动。其中，线下展览活动，设置科普墙、书签墙、拍照打卡点、能量补给站。通过交互问答的趣味形式，让市民沉浸式了解地铁运营知识，进一步强化了成都轨道交通与市民的沟通、连接。

线上直播联动，则以“六城地铁·科普跨城挑战”为主题，联动青岛、重庆、武汉、南昌、厦门、广州六座城市的地铁官方资源，进行了一场全国范围的科普大接力与直播联动。

正是有了这样一种别出心裁的跨城联动，这场活动已不仅仅是一次成功的品牌营销，而更是成都地铁运营服务经验的一次创造性“输出”，标志着成都地铁正从一座城市的交通枢纽，蝶变为全国地铁行业知识共享与创新实践的网络节点，发挥着可贵的示范与引领者作用。

其实，成都地铁的日常运行也非常注重与社会各方的“连接”，展现出强烈的开放和创新意识。如在“服务举措体验”上，曾积极邀请文明监督员参与；在“夜间车站体验”上，曾通过网络征集或邀请新媒体人员共同加入。这些举措，无不展现了一种“连接”的智慧和开放、自信的形象。

如果说，成都地铁线网规模的快速扩张代表的是一种建设上的“硬实力”，那么，在与市民互动、连接上的积极尝试和科普经验的“输出”，则未尝不是一种可持续的高水平运营服务“软实力”的象征。这背后，也可以说是成都地铁对于中国轨道交通进入“下半场”发展阶段的一种积极顺应。

因为当城市轨道交通运营里程达到一定量级后，各城市轨道交通的竞争维度正在悄然发生转变。时至今日，衡量一座城市的轨道交通发展水平，以及人们对一座城市轨道交通的“好感”，已不仅仅是线网规模与站点数量，而归根结底是背后所对应的运营服务水平、人文关怀温度与治理智慧。

成都地铁精心打造的母婴室。

从100期“你问我答”所搭建的信任之桥，到纳凉区、母婴室传递的城市温度，从“大站空车”所体现的运营智慧，再到跨城联动所展现的开放胸怀，人们已清晰地看到，成都地铁在运营服务、人文关怀和治理创新上所锤炼出的“软实力”。它也有望成为构筑成都城市形象的一张新名片。

很多人都知道，随着轨道交通与城市发展和市民生活的深度融合，很多有着较长历史的国际化大都市的地铁系统已不仅是人们了解一座城市的一个窗口，其所积淀的运营文化、审美取向、管理风格等也成为一座城市对外形象不可分割的一部分。

在这一点上，追求100分运营服务的成都地铁，也可以说已经驶在了“有温度、有智慧、有创新”的形象构建的轨道上，并或为行业贡献又一个值得深入研究的“成都样本”。

成都地铁，追求100分运营服务。