“四新”强基、“网格”赋能

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

□本报记者 姚慧

“没想到这么快就拿到了赔偿款，真是帮我们解决了大难题！”近日，山东莱州市民王先生在金融纠纷调解工作站工作人员的协调下，顺利拿到保险公司理赔款，对莱州金融监管支局的消保服务连连称赞。作为辖内新设支局，莱州金融监管支局始终坚守金融为民初心，以“四新”工程筑牢消保工作根基，以“网格化”治理延伸服务触角，将消保职责落到实处，截至目前，已按时办结信访举报件54件，接待来访群众14人次，接听群众来电38起，转办投诉13件，用扎实成效守护群众“钱袋子”。

建强机制：为消保工作立好规矩

“消保工作要走稳走实，首先得有完善的制度体系做支撑。”莱州金融监管支局局长刘相兵表示，该支局从机制建设入手，先后建立消保工作机制、决策机制等八项内部制度，明确消保工作流程、规范细节，为县域消保工作绘制清晰“路线图”。同时，充分发挥局领导带头作用，形成上下贯通、内外联动、各司其职的工作体系，确保制度落地见效。

为精准掌握辖内金融机构消保工作情况，该支局对辖区银行保险机构展开专项调研，梳理出机构在消保体制机制建设中的四点不足，并针对性提出监管建议，推动机构补短板、强弱项。

在流程管理上，该支局严格按照分局流程规定，构建“研提意见—尽职调查—反馈意见”的消保闭环体系。建立专门的信访投诉台账，详细登记每起信访投诉的时间、内容、处置进度等信息，同时将调阅的核查材料及时归档，形成完整的信访投诉“档案库”，让每一起诉求都有迹可循、有据可查。

锻造队伍：为消保工作注入动能

“消保工作专业性强，只有队伍素质过硬，才能更好地应对各类问题。”基于这一认知，莱州金融监管支局把队伍建设作为消保工作的重要抓手。一方面，用好《举报核查工作参考手册》等学习资料，组织职工夯实消保理论基础；另一方面，拓宽学习渠道，积极参与烟台分局组织的培训，并在支局内部搭建“五大课堂”，通过案例分析、业务研讨等形式，持续提升职工专业素养，有效克服“本领恐慌”。

为促进经验交流，该支局还创新开展“合规大讲堂”“技能快充站”等活动：邀请烟台金融监管分局“星火”青年研究团队，围绕辖区投诉总体情况、政策法规、风险点、典型案例等内容，为辖内银行保险机构讲解消费投诉处理技巧；邀请分局业务骨干为支局职工分享工作经验，助力职工提升实操能力。

在责任分工上，该支局以“三定”方案为基础，进一步细化消保工作岗位与职责，制作精细化管理清单，将工作任务分解到具体人员，并设置AB岗，明确工作要求和完成时限，确保“事有人管、人有确责、责有期限”。同时，梳理消保工作流程，绘制直观的工作流程图，让各环节衔接更紧密、运转更高效。

拓宽渠道：让消保服务贴近民心

“群众有诉求，得让他们能找到地方说、找对人办。”为畅通群众反馈渠道，莱州金融监管支局对照烟台金融监管分局信访接待室建设标准，配齐必要的软硬件设施，建成烟台首家支局信访接待室，为群众提供便捷的面对面沟通平台，切实发挥县域支局“前哨”作用。

针对投诉举报量靠前的银行保险机构，该支局采取“约谈督导+清单管理”的方式：不定期与机构负责人约谈，要求其提高服务意识和水平，将“暴露一件、解决一件”的被动处置，转变为“暴露一件、自查一批”的主动整改；按季度梳理辖内银行保险机构消保正负面事项，形成《县域金融机构消保正负面清单》报送烟台金融监管分局，通过激励约束并举，推动机构提升消保工作质量。

为高效化解金融纠纷，该支局主动对接莱州市人民法院、烟台市银行业协会、烟台市保险行业协会，合力促成烟台市首家县域金融纠纷调解工作站“莱和州安”落地莱州。该工作站整合多方资源，为群众提供专业、高效的纠纷调解服务，推动莱州市金融纠纷多元化解机制迈入规范化、专业化新阶段，让群众在家门口就能解决金融难题。

创新形式：让消保知识走进万家

“只有让群众懂金融、识风险，才能从源头减少消保纠纷。”基于这一理念，莱州金融监管支局不断创新消保宣传形式，提升宣传实效。该支局打造“掖邑金螺号”金融知识宣传品牌，建立常态化宣传机制，明确宣传目标、内容和方式，同时完善金融教育“网格化”工作机制，加强与地方政府、村委社区的协作，充分发挥支局贴近基层、贴近群众的优势，让金融知识精准触达百姓。

紧盯“3·15”国际消费者权益日、月季花节等关键节点，该支局组织辖内银行保险机构开展4次金融知识集中宣传活动。工作人员通过设置宣传展板、发放宣传资料、现场答疑等形式，向市民普及防范非法集资、消费者权益保护等知识，累计覆盖两万余人。

为增强宣传趣味性和传播力，该支局还组织职工拍摄两个防范非法金融活动宣传短视频，用真实案例拆解非法集资套路，通过微信朋友圈等平台广泛传播。两个短视频均获得山东省第五届“我的防非故事”主题征集活动视频类“优秀作品奖”，让消保知识以更鲜活的方式走进千家万户，切实提高群众的风险意识和自我保护能力。

“下一步，我们将继续立足县域实际，不断完善消保工作机制，强化队伍建设，创新服务和宣传形式，充分发挥县域金融消保‘主力军’作用，为辖区经济金融高质量发展营造安全、稳定的环境。”莱州金融监管支局相关负责人表示。