工行漯河人民路支行营业室：创“百千佳”示范网点培树单位 谱写文明规范新篇章

河南经济报记者 韩玲

在漯河市银行业协会开展的“2025年漯河市银行业文明规范服务‘百千佳’示范网点培树活动”中，工行漯河人民路支行营业室荣获“百千佳”示范网点培树单位称号。在此次创建活动中，该支行从硬件升级到服务优化，从流程再造到人文关怀，用实际行动诠释着文明规范服务的深刻内涵。

精心筹备：全面启动创建工程

创建之初，该支行确立了“人人参与、人人提升、人人受益”的创建理念，成立由支行长担任组长的创建工作领导小组，制订“夯实基础、打造亮点、形成长效”的“三步走”方案。

对照《漯河市银行业营业网点文明规范服务提升标准》，结合网点实际情况，推出了“六专工作机制”——专门组织、专门平台、专门规范、专项责任、专项机制、专项投入，为创建工作有序推进筑牢制度保障。

焕然一新：服务环境与品质的双重蜕变

科学划分功能区域，实现现金区、非现金区、自助服务区等各区的高效衔接。特别增设“爱心窗口”和“绿色通道”，为特殊客群送上暖心服务。

服务软实力同步提升。该支行定期开展服务礼仪与业务技能培训，明确“三统一”标准：统一岗位基础服务标准、统一岗位专项服务标准、统一服务管理执行标准，确保每位员工都能为客户提供高效、温暖的服务。

服务升级：从标准化到个性化的华丽转身

深化“适老化”服务：网点配备老花镜、放大镜，编写大字版《业务指南》，坚持“多说一句、多问一声、多扶一把”的关怀服务。在“智慧银行”建设中注重人性化引导：针对部分客户对智能设备感到陌生的情况，专门设置“智能服务引导员”，提供手把手指导，让科技服务更具温度。

“现在来银行办业务，速度快了，心情也舒畅了，感觉工作人员真的在为我们着想。”客户王先生道出了许多人的心声。

心得体会：从“要我做”到“我要做”的成长

服务品质提升，带来的不仅是客户满意度的提高，更有情感的链接。“小张每次见我来了，都会帮我取号，倒热水，教我防诈骗，比自己孩子还耐心嘞。”七十多岁的刘奶奶动情地说。员工的服务意识发生了质的变化，从最初的“要我做”到现在的“我要做”。团队凝聚力显著增强，“一个人的服务不到位，影响的是整个网点的形象”这种集体荣誉感让支行员工的心贴得更近了。

“我们将以此次创建为契机，让优质服务成为我们网点的鲜明特色和核心竞争力。”该支行负责人表示，下一步将通过每日晨会点评、每周服务分析、每月客户回访等方式，建立服务长效管理机制，巩固创建成果。

从标准化到个性化，从流程化到人性化，工行漯河人民路支行营业室正以坚实的步伐迈向更高服务标准。在这里，“百千佳”示范网点培树单位的荣誉不是终点，而是书写银行业服务升级新篇章的全新起点。