主动担当为民服务聚合力，接诉即办提质增效再升级

节日的喜庆氛围中，石景山区城市管理指挥中心受理大厅里依旧一片繁忙景象。键盘敲击声、电话应答声、系统提示音此起彼伏，与电脑屏幕上不断刷新的民生工单交织成一幅生动的为民服务图景。这节假日的坚守，正是2025年前三季度石景山区践行接诉即办机制、持续提升基层治理效能的生动缩影。2025年1-9月，全区承办市民热线诉求15万件，同比减少1.28万件，降幅达8.53%；解决率与满意率分别提升至97.77%、97.97%，在市级4次双月点评中均获“优秀”评价，基层治理效能实现新突破。

强化办理：机制创新提升解决成效

石景山区通过持续推动机制创新，构建起运转高效的诉求办理体系。区委区政府坚持高位调度，将接诉即办作为“一把手”工程，依托月度点评会、专班会、专题会商会等形式，层层压实责任。推出实名制办单管理，覆盖全区74家单位的3465名工作人员，实现工单办理全程留痕、责任到人。同步试行《石景山区“吹哨报到”评价细则》与《石景山区接诉即办“协同共治”评价实施细则》，构建“属地+部门”协同处置机制，强化跨部门联动，推动诉求高效解决。

针对民生诉求，严格落实“半小时接单、半小时响应”机制，1-9月快接快办类诉求达12402件。深化“三见面”机制，推动工作人员主动深入群众，现场解决问题、解读政策、回应关切。对风险工单实行联审机制，组织相关单位逐单核对。主管副区长每月专题调度销账工单。1—9月累计销账1880件，基本实现“销账必成”。一系列扎实举措显著提升了诉求解决效率和群众满意度。

精准培训：重视内功锻造过硬队伍

石景山区高度重视队伍建设，将其作为提升工作质效的关键支撑。秉持“走出去、请进来”的培训理念，系统开展接诉即办专题培训61次，覆盖6292人次。培训采取“一对一”指导、案例教学、失分工单复盘、沉浸式体验等多种方式，全面提升工作人员的业务能力和服务意识。

培训内容注重理论与实践结合，聚焦沟通技巧、政策宣传、心理疏导、法律法规、评价政策等重点领域。编撰并完善《石景山区接诉即办群众沟通服务手册》《石景山区诉求办理工作指引》，系统梳理沟通方法、典型案例与处置规范，形成可复制、可推广的实操指南。开展“走进北京市市民热线服务中心”沉浸式体验活动，组织80余名工作骨干实地学习，拓宽视野。建立失分工单专项复盘机制，推动各单位举一反三、优化方法。系统化、精准化的培训有效增强了队伍的专业素养与实战能力，为工作高质量开展奠定人才基础。

聚力降量：主动作为实现源头化解

在提升办理质效的同时，石景山区积极推动从接诉即办向“未诉先办”深化。以“每月一题”为抓手，开展专项治理行动，针对高频诉求提前研判、联动破解。通过重复诉求攻坚行动，对重点人实行“一人一策”管理，探索建立源头预防长效机制。

建立专报直通车机制，形成19期市民热线专报，精准聚焦诉求集中区域和高发问题，强化督促提醒，为领导决策提供参考。完善回访未解决工单常态化反馈机制，强化办后再办，确保问题真正解决。一系列主动治理举措有效降低了诉求总量，推动基层治理实现从被动响应向主动治理的深刻转变。

前三季度的实践充分彰显了石景山区接诉即办工作的主动担当与为民情怀。展望未来，石景山区将继续坚持以人民为中心的发展思想，持续创新工作机制，提升治理效能，努力增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，谱写新时代基层治理新篇章。

来源：北京石景山客户端