多家银行陆续调整电话银行部分功能 影响几何？

（来源：扬州网）

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近年来，不少银行陆续调整电话银行部分功能，其中涉及缴费充值、转账汇款等功能。近日，又有股份制银行发布公告称下线电话银行个人存款交易类功能。银行为什么要陆续下线电话银行部分功能？对扬城市民又有何影响？

多家银行调整电话银行部分功能

近日，浙商银行发布公告称，因业务调整，该行将于2025年11月14日下线电话银行个人存款交易类功能服务，包括95527自助语音及人工的活期转定期、定期转活期、活期转通知、通知转活期、通知存款通知撤销。

事实上，这并非个例。记者梳理发现，近年来已有兴业银行、招商银行等多家银行对电话银行的部分功能进行调整，涉及的功能集中在转账汇款、小额贷款、缴费充值等交易类服务。同时，这些银行也均在公告中明确了替代方案，引导客户转向手机银行、网上银行或线下柜台办理业务。

具体来看，早在今年4月，兴业银行就发布公告表示，因业务调整，该行于5月10日下线电话银行的转账汇款类功能服务，包括95561自助语音及人工的普通跨行转账、实时跨行转账、预约转账等转账汇款类业务。

招商银行也早在2024年1月16日起就下线了电话银行的缴费充值服务。当年年末又停止了电话人工办理信用卡还款、定活互转等业务。

安全性与运营成本是调整主因

银行为何陆续下线电话银行的部分功能？业内人士指出，这本质上是银行在安全性与运营成本之间做出的综合考量。

“电话银行的风控短板日益明显。”扬城一家股份制银行的相关负责人向记者介绍，当前电话银行的身份验证仍主要依赖“主叫号码识别+密码验证”的传统方式。相较于手机银行，电话银行既无法通过设备绑定等技术手段精准锁定用户身份，也难以引入指纹、面部识别等具有唯一性的生物特征识别技术。因此，这种相对简单的验证机制，在诈骗手段不断升级的背景下，更容易被不法分子利用，带来安全隐患。

除了安全因素，运营成本也是银行考量的重要一环。该负责人表示，随着手机银行APP的普及，使用电话银行的客户数量持续下降。当一个服务渠道的客户使用规模难以支撑其运营投入，且市场上出现了更便捷、更安全的替代方式时，银行从市场化运营角度出发，对部分功能进行收缩或下线，成为了合理调整。

对扬城市民有何影响？

电话银行因无需操作智能设备、仅凭语音提示即可完成缴费、转账等基础业务，受到了老年群体的依赖。然而，目前多家银行已陆续取消电话银行的交易类功能。“现在很多银行取消电话银行的部分功能，是服务渠道整合与数字化转型的必然趋势，受此影响较大的主要还是老年群体。”扬城一家国有银行的相关工作人员表示。

“对习惯使用手机银行与网上银行的年轻群体而言，电话银行交易功能下线几乎不构成实质影响，他们仍能通过银行APP便捷地办理转账、理财购买等业务，享受到更高效的数字化服务体验。”该工作人员说。

“功能下线不是淘汰，而是优化。”上述股份制银行相关负责人强调，目前银行均保留了电话银行的账户查询、挂失、投诉咨询等基础服务，银行热线仍将作为应急服务入口存在。对于不熟悉操作银行APP的群体，银行也通过网点适老服务等方式提供协助，确保金融服务“不缺位”。 记者 孙小懿

责任编辑：刘燕