燃油汽车行业用户满意度指数维持历史最高水平

10月17日，中国质量协会于北京发布2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。数据显示，2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数为81分（满分100分），与上年持平并维持历史最高水平。品牌认可度和感知价值保持高位稳定，是支撑满意度指数维持最高水平的关键因素。同时，用户抱怨率降至9%，忠诚度得分达79分，两项指标均创近十年最好成绩。

产品质量与服务质量呈现“一升一降”态势。一方面，质量可靠性表现亮眼，得分达80.5分，同比增长2分，达到近十年最高水平。百辆新车故障（问题）次数降至179次，较上年减少9次。故障分布更趋集中，智能座舱、智能驾驶辅助、内饰三大系统故障（问题）次数占比达72%，较2024年、2023年分别上升16、25个百分点，其中智能座舱与智能驾驶辅助系统故障（问题）次数同比增加，依旧保持高位，而传统结构部件故障次数则普遍下降。具体来看，百辆新车故障（问题）次数前十项依次为：“车内手势控制失灵”“指纹识别失灵”“内饰异味重”“风噪声大”“系统远程升级（OTA）内容少、速度慢”“车载智能助手识别准确率低”“抬头显示（HUD）效果不佳”“车载K歌音质效果差”“面部识别失灵”“自动紧急制动距离判断不准确”。

另一方面，2025年销售服务满意度得分80分，同比下降1分，交车过程、线上服务、试乘试驾降幅最为明显。售后服务满意度得分79分，同比下降2分，降幅显著。售后服务五大因子中，用户对服务态度、保养和维修服务质量的评价相对较高。服务收费满意度处于低位，服务效率满意度由2024年第三位跌至2025年第四位。确保服务收费合理、提升售后服务效率已成为行业亟需关注的重点问题。

用户对智能网联功能的体验呈现“优势突出、短板明显”的特点。整体而言，驾驶辅助功能好用比例（78%）高于智能座舱（75%）。驾驶辅助领域，“定速巡航”“防碰撞预警”“车道偏离预警”“车道保持辅助”四项功能配置率高且用户认可度佳，是行业优势领域，而“自动紧急制动”虽配置率较高，但用户体验较差，尤其在紧急制动距离判断上需优先完善；智能座舱领域，“车载4G/5G网络”“车联APP”“车载映射系统（手机投屏）”“车载智能助手”等功能配置率高且用户体验好；“系统远程升级（OTA）”则因升级内容、时间与用户需求匹配度不足，成为需重点改进的功能。

用户购车需求与消费偏好也呈现新变化。用户需求方面，“性能好”“质量可靠性高”“舒适性高”依然是用户购车考虑的前三位原因，“质量可靠性高”的比重连续三年上升，由2024年的第三位上升至2025年的第二位。“售后服务好”的比重同样连续三年上涨，而“品牌知名度高”的比重连续三年下降，2025年较2023年下降6个百分点。满意度模型显示，品牌形象对用户满意度的影响力有所减弱，感知质量对满意度的驱动作用自2017年以来首次超过品牌形象，表明燃油汽车市场格局趋于稳定，用户对品牌的认知逐渐固化，关注点更多转向产品与服务的实际供给质量。

此外，研究还发现：在消费群体与购车权益方面，2025年燃油汽车新购车用户比例同比下降3个百分点，56%的用户购车时会考虑多款车型，其中增购和换购用户的车型对比意愿远高于新购车用户，且更倾向选择德系品牌，对质量可靠性的关注度也更高；服务权益方面，用户对整车质保延长、免费保养等服务类权益的期待最为强烈。

中国质量协会自2002年起已连续24年开展中国燃油汽车行业用户满意度（CACSI）测评，测评采用全球统一的先进标准模型，结果稳定性和统计显著性强，对用户选购汽车决策、车企质量改进均具有重要的指导意义。2025年CACSI测评覆盖销量领先的149个品牌车型，涉及全国35个汽车生产企业、41个汽车品牌。（工人日报客户端记者 成露）

来源：工人日报客户端