以平安底色提升幸福成色

来源：滚动播报

（来源：新华日报）

清晨街巷，民警、志愿者热情护送学生进校园；夜晚闹市，人们边看“苏超”边享受美食，警用无人机不时低空巡航，与地面步巡、车巡力量协同守护着城市的“烟火气”；调解室内，当事双方在专业调解员“情、法、理”的协力调处下，握手言和、达成协议……这些寻常日子里的鲜活场景，构成了苏州城市的平安底色，也提升了苏城百姓的幸福成色。

这份温馨与安宁，源自“平安苏州”建设的扎实推进，也得益于苏州各地综治中心高质量发挥积极效应。

协同：啃下“飞地”小区“硬骨头”

秋日傍晚，上海居民程明（化名）在昆山花桥经济开发区绿地国际家园A区门口稍作停留，只听“嘀”的一声，智慧安防门禁应声而开。“再也不用担心被门卫拦下询问了，小区‘智慧门禁’真灵光！”程明脸上溢满笑容。

这个看似简单的“刷脸”回家场景，背后却是一盘跨越沪苏两地的社会治理“大棋”。绿地国际家园A区是一个典型的沪苏融合型小区，总户数684户中，花桥产权496户，上海产权（丽水名邸）188户。小区三面临上海、一面临昆山，当地人形象地称其为“荷包蛋”。因行政区划不同，却同用出入口，该小区曾经矛盾纠纷频发。

如何破解这道难题？社区网格长陈华在走访中收集到了上海居民的诉求，并通过“民情气象站”与“网格巡查通”上报。花桥综治中心收到问题后，一场“飞地”小区跨省协同治理旋即启动。花桥按照“区域有界,治理无界”的社会治理模式，主动对接上海青浦区白鹤镇，以临沪联动深化融合共建为抓手，协力破解治理难题。同时，依托花桥综治中心联调联动机制，发动绿地社区网格长、微网格联络员及时走访收集“飞地”小区居民诉求。花桥综治中心还及时与昆山市综治中心、公安局、现代化综合指挥中心等部门会商，搭建起“荷包蛋”小区居民便捷出入路径，实现两小区由同一物业公司管理，终结“一区两管”乱象，让上海丽水名邸的居民和花桥业主一样，享受便捷的智慧通行和社会治理服务。

“我们解决的不仅是‘门禁’问题，更是叩开了居民的‘心门’。”花桥综治中心相关负责人介绍，通过“网格发现、综治吹哨、部门报到、跨域协同”的机制，累计解决了“飞地”小区治安巡防、河道共治、垃圾清运、荒地共管等类似“缝隙问题”120余件。随着一桩桩、一件件民生实事的落地，曾经因行政壁垒带来的隔阂感逐渐消融，“邻里一家亲”的和谐氛围愈发美好。

专业：纾解当事双方“心头结”

当前，私家车保有量持续增长，随之而来的矛盾纠纷也日益增多。来自太仓的潘阳（化名）就遇到了这样的一件烦心事。“我开着新购买的小轿车下班途中，刹车失灵，仪表盘上跳出‘刹车系统故障’，车子在四五十码的状态下滑行一公里才停下来。”提起不久前发生的惊险一幕，潘阳仍然心有余悸：幸亏当时路上没什么车辆，否则后果不堪设想。潘阳找到经销商太仓某汽车贸易服务有限公司要求退车，遭到拒绝。

潘阳作为消费者，依据行车过程中刹车无效、仪表盘出现“刹车系统故障”提示以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，要求退车；经销商认为，经检测，车辆并无投诉人提出的相关问题，不予退车。

问题陷入僵局，怎么办？有困难，就找综治中心。太仓市综治中心协调启动汽车消费纠纷联动化解机制，统筹行政力量和行业协会专业技术人员跟进化解，跟踪调处进度。太仓市消保委原秘书长周雁介绍，调委会组织行业专家对纠纷的焦点进行分析梳理，认为潘阳提供的事实依据比汽贸公司提供的依据更有说服力。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。最终，在多方调解力量的调解下，经销商同意退车，一起历时50天的消费纠纷终于尘埃落定。

作为专业矛调组织，太仓汽车消费纠纷联动化解中心早在2021年就应运而生。该中心由太仓市人民法院与太仓市消费者权益保护委员会牵头，发挥汽车行业、协会和相关专家、调解组织在化解纠纷中的优势，打造保“驾”护“行”品牌。太仓在成立综治中心过程中，坚持“综治中心搭台、职能部门唱戏”，陆续入驻法院、司法局、市场监管局、商务局、交运局等职能部门，同时整合太仓汽车流通商会、太仓机动车维修行业协会、苏州二手车车业商会等社会资源，完善“行业问题行业解、专业纠纷专业调”机制，提升解纷质效。今年1—9月，该中心受理的各类汽车消费纠纷投诉化解成功率达86%。

科技：提升百姓幸福“颗粒度”

信息化技术是推动矛盾纠纷高效化解的重要支撑。

“群众反映G312与中环交叉口存在积水的情况较多。监控显示现场确实存在一定程度积水，主要集中在道路两侧雨水口，部分车辆驶过时溅起水花较高，请尽快安排人员做好排水作业。”不久前的一场大雨，让苏州工业园区部分道路积水，给百姓出行带来不便，民意速办平台监测到12345热线的群众集中诉求，自动弹出预警。

群众事，无小事。园区综治中心工作人员一边通过监控查看现场情况，一边与市政服务集团联系。十分钟后，作业车到达现场，排水设备顺利开展作业。

百姓反映的积水问题解决了，但综治中心的为民服务仍在继续。园区综治中心随后开展复盘会，并在民意速办平台开设防汛专题，将道路积水、树木倒伏等涉汛类诉求聚合，持续进行大数据分析和研判。

民意速办平台是苏州工业园区聚焦基层社会治理，推动基层减负改革的大胆探索，也是综治中心借力科技赋能，构建服务闭环、感知矛盾风险的创新之举。该平台整合线上线下各渠道诉求，将12345热线、信访件、寒山闻钟、领导信箱等统一管理，基本实现一个平台处理全部诉求，效率更高、负担更小。

“我们建立这个平台，目的就是让民生诉求不光有人办，而且能办好！”苏州工业园区政法委副书记、综治中心主任赵海晨介绍，平台通过《社会治理民生诉求事项清单及职责清单》，梳理形成876类1247个民生诉求事项，压实职能部门解决民生诉求的主体责任。“通过不断挤压基层社会治理空白点，以清晰的职责分工压降‘踢皮球’空间。同时，建立起日常分析研判机制和事项动态管理机制，对清单内容不断调整优化。”

科技赋能无止境。苏州工业园区综治中心还创新开发了以DeepSeek等大模型融合异构数据、赋能民情分析、辅助治理决策的“智汇民意”民情分析平台，为矛盾纠纷调解和基层社会治理精准画像，在“治理画像”模块，AI可实时归纳、呈现服务对象急难愁盼问题，形成“热点优先响应、痛点及时疏导、难点专题攻坚、重点全程跟踪”的治理响应机制。该平台的相关经验在中国信息协会主办的“数智驱动县域治理创新——2025县（市、区）协同治理交流大会”中作专题报告，并获评“协同治理典型案例”。

从发现问题到解决问题，是苏州工业园区综治中心感知群众期盼，在科技赋能与机制创新的双轮驱动下，推动从“解决一件事”到“解决一类事”转变，将工作重心从“事后补救”前移至“事前防控”的生动实践，在民生诉求处置上传递更多温暖与力量。

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