寒冬腊月,供热公司的客服中心总是最忙碌的地方。每年的采暖季,话务量激增,用户咨询供暖温度、报修故障、查询费用的电话一个接一个,传统的呼叫中心往往不堪重负。人工坐席应接不暇,用户等待时间过长,投诉率攀升……这些问题是否也让您作为系统集成商感到头疼?
好消息是,现在有一种解决方案,既能保留供热企业原有的呼叫中心投资,又能快速赋予其AI智能,实现平滑升级——这就是朗深iSoftCall智能呼叫中心中间件。
一、传统供热客服的痛点,正是iSoftCall的突破点
在供热行业,客服系统面临几个典型挑战:
1.季节性高峰压力:采暖季话务量暴增,人工坐席根本无法完全承接;
2.故障报修处理效率低:用户描述不清,地址、户号等信息需要反复确认,派单流程繁琐;
3.系统推倒重来成本高:供热企业已投入大量资金建设现有平台,完全替换不现实。
![]()
iSoftCall的核心理念就是 “改造,而非重建”。iSoftCall服务器通过标准E1中继或网络接口,能够无缝对接到现有的CTI/IVR服务器和业务平台。这意味着,您无需更换客户已有的核心设备,只需在架构中“插入”iSoftCall智能层,就能快速获得一整套AI能力。
二、AI赋能:让供热客服拥有“最强大脑”
一旦接入iSoftCall,传统的语音导航(IVR)就进化成了真正的“智能客服大脑”:
智能语音机器人接管高频业务:用户呼入后,AI机器人可以自动接听,通过ASR语音识别和NLP语义理解,准确处理“暖气不热怎么办?”、“如何报停暖气?”、“查询一下我家缴费编码”等高频问题。它能7x24小时不间断服务,轻松应对咨询高峰,将人工坐席从重复性劳动中解放出来。
精准信息提取,一键生成工单:当用户报修时,机器人能通过命名实体识别(NER) 技术,自动从对话中提取关键信息,如用户地址、联系方式、设备型号和故障现象,并自动在后台生成结构化工单,直接派发给维修团队。这不仅提升了效率,也避免了人工记录可能产生的差错。
情绪感知,化解用户不满:iSoftCall的情绪识别功能可以实时判断用户语气中的焦躁、不满情绪。一旦识别到用户情绪激动,系统会优先转接人工坐席,并由班长座席及时介入,有效预防投诉升级,提升用户满意度。
![]()
三、高可用保障:采暖季服务“零中断”
供热关乎民生,客服系统绝不能“掉链子”。iSoftCall中间件它采用双机热备和负载均衡机制。当主服务器出现任何故障时,备用系统会在瞬间自动接管所有服务,用户通话不会中断,业务处理不受任何影响。这对于必须在严寒中保持热线畅通的供热公司来说,是至关重要的可靠性保障。
四、国产化全栈适配,满足信创要求
对于许多大型供热集团,尤其是国资背景的企业,系统的自主可控是硬性要求。iSoftCall已全面完成国产化适配,支持鲲鹏/飞腾/倚天服务器、麒麟/UOS操作系统、以及达梦/金仓/OceanBase等国产数据库。这为系统集成商参与政府主导的“信创”项目,提供了强有力的技术背书和准入资格。
![]()
五、 维护简化:让集成商告别“代码泥潭”
项目交付后的长期维护,往往是集成商利润的“隐形杀手”。iSoftCall提供了图形化的话术编辑器和可视化的流程设计界面。当供热公司的业务流程或收费标准发生变化时,管理员只需在后台通过拖拽组件、修改知识条目,即可更新AI机器人的对话逻辑,完全无需编写代码。这极大地降低了系统集成商的长期维护成本和人力和投入。
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.