“一站式”化解矛盾纠纷“一件事”——杭州市上城区综治中心走访观察

新华每日电讯记者 方问禹 吴帅帅

因邻里纠纷沟通困难，杭州市上城区居民蔡女士近日来到综治中心求助。“全国模范人民调解员”沈寅弟在工作室详细了解情况后，主动联系当事人沟通。经过一番倾听与开导，这对邻里后来在综治中心面对面述说了各自心结，并在换位思考中化解了矛盾。

“有话好好说，有理慢慢讲。”沈寅弟坦言，许多基层矛盾纠纷是因个人情绪而起，针锋相对容易事态升级，有效调解及时介入则能案结事了。

从事调解工作30余年，沈寅弟在近万起案例中积累了丰富经验。退休后，他应邀在上城区综治中心设立了“金牌和事佬工作室”，继续疏解老百姓的烦心事，并以老带新培养一批批年轻的调解员。

坚持和发展新时代“枫桥经验”，切实把问题解决在基层、化解在萌芽状态。当前，浙江正大力推动综治中心规范化建设迭代升级，作为新时代“枫桥经验”集成改革的主抓手、深化平安浙江法治浙江建设的主平台、推进省域治理现代化的“牛鼻子”。

在杭州市上城区，持续迭代升级的综治中心，“一站式”化解矛盾纠纷“一件事”。

——矛盾纠纷化解从“分散治理”转向“集成服务”。

常驻随驻部门17个，并引入仲裁、公证、鉴定、市场化调解组织等社会机构8个，确保“有人办事”；开设28个前台窗口、7类调解室、8个功能室，引入政策咨询、文书指导、自助打印等，支撑“一窗受理”“有事快办”……

走进上城区综治中心，2700平方米的大平面“一站式”集成了社会治理服务矩阵，满足群众矛盾纠纷化解“最多跑一地”的期待。

“到综治中心，能解决实际问题。”上城区社会治理中心（综治中心）常务副主任潘月丹表示，站在老百姓角度看待矛盾纠纷化解“一件事”，综治中心从效果导向中不断完善功能。

——社会治理力量从“物理整合”转向“化学融合”。

完善访、调、诉衔接机制，以“中心统筹+线上分流”形式，消除部门间矛盾纠纷流转的壁垒；以“双月案例会”“经验交流会”等方式，牵引入驻单位聚焦区域性、行业性重难点问题，研究形成“类型化处置规程”，实现“调处一件事”到“调处一类事”……

“一站式”化解矛盾纠纷，背后涉及治理力量运行方式的变革重构。记者了解到，上城区综治中心探索建立跨部门、跨领域高效协同机制，有效破解矛盾纠纷化解“各管一段”、影响调处质效与群众体验的问题。

上城区九堡街道地处四区交界，城乡二元结构明显，社会治理实际人口达到30万。上城区九堡街道党工委委员吴达志介绍，街道依托综治中心重构组织体系，全线纳管派出所、司法所、市场监管所、城管执法中队等12支专业队伍，集结平安巡防、城管序化、城建协查、交通协管等4支辅助力量，形成“综合执法+综合管理”联动协同，打造执法“一支队”，切实提升矛盾纠纷源头化解能力。

——推动治理模式从“政府主导”转向“多元共治”。

上城区委政法委相关负责人介绍，劳动争议、婚恋纠纷、分家析产纠纷等往往跨部门、跨行业，专业性强，上城区综治中心对此打造了“尚家和”婚姻家庭纠纷调解工作室、“金牌和事佬”工作室、“军地共享法庭”等，还引入律师调解工作室、民非调解组织等社会专业力量广泛参与纠纷化解。

记者了解到，立足基层实际、提升治理质效，上城区还探索整合政府和市场资源，形成“公益为主、市场补充”的调解模式，推进民商事矛盾纠纷精准分流。

经杭州市余杭区及上城区司法局、民政局审批备案登记成立的法易云商事调解中心，有一支300余名专职调解员组成的专业化解纷队伍。通过技术手段降低服务成本，通过市场化机制保障服务专业性与可持续性，该机构成为基层社会治理的新生力量。

在某基层法院，一批涉及全国多地的352件金融纠纷案件通过法易云平台，在15天内完成全部调解工作，其中90%以上的案件达成调解协议并自动履行。如果走传统诉讼程序，这批案件仅送达程序就需要数月时间。

记者了解到，上城区综治中心建成运行6年来，累计服务来访群众16.3万人次，受理矛盾纠纷11.37万件次，受理流转社会治理事件169万余件次，事件动态闭环率达99%以上。

来源：新华每日电讯