AI打响服务消费升级战 智能化重塑消费全链条竞争力

狄耐克智慧医院展示区。 安宇飞/摄

证券时报记者 安宇飞

走进医院，智能导检系统实时显示院内信息、通过算法推荐就诊者有序检查，住院患者能用智能床旁边的交互终端便捷查询费用和电子病历，甚至还能在线点餐、调控灯光亮度和室内温度。而在智慧药房，机器人在狭窄的空间内“接力”将药品运输到发药机，机械臂快速按处方取药……

这种以前在科幻大片里才能看到的场景正在走进现实，人工智能（AI）等信息技术正在深入服务消费的各个场景，带来消费新体验。近日，商务部等9部门联合发布《关于扩大服务消费的若干政策措施》（以下简称《措施》），明确提出拓展数字服务消费，鼓励电商平台创新线上线下融合的数字服务消费场景，开展“人工智能+消费”典型应用案例推荐，持续打造信息消费新产品新场景新热点。

政策的春风激荡起层层涟漪，标志着服务消费的数字化、智能化变革将从企业自发探索走向政策有力牵引的新阶段。

服务消费迈向智能新时代

什么是数字服务消费？指的是把人工智能、虚拟现实、增强现实等数字技术用于服务消费场景，比如用人工智能技术赋能旅游景区、休闲街区和医疗卫生等场景都是拓展数字服务消费的探索。

中国金融智库特邀研究员余丰慧接受证券时报记者采访时表示：“拓展数字服务消费，利用人工智能等技术促进服务消费，不仅是当前经济转型的重要措施，也是推动消费升级的明确路径。”

记者了解到，目前文旅、医疗等服务消费场景已经率先迈向“智能新时代”。

在文旅领域，今年9月，全国首个省级文旅大模型“博观”正式发布，该大模型由陕文投集团与华为合作打造。基于“博观”大模型打造的“文旅出行智能助手”，可以让游客通过“游陕西”平台获得AI伴游助手，包括以秦岭棕色大熊猫“七仔”为原型的导游“小七”等。这些AI伴游助手不仅能推荐旅游景点，还能根据出行人数、预算和旅游偏好等帮游客规划行程，在国庆中秋双节期间为陕西文旅增加了独特的智能元素。

在医疗领域，以狄耐克为代表的上市公司正推动智慧医院的建设。狄耐克董事长缪国栋称，近几年狄耐克智慧医院已成为医疗智能化建设的重要参与者。他表示：“我们的智慧医院产品线以智慧病房和智慧门诊建设为核心，产品覆盖医护对讲、ICU探视、智能床旁交互、护士站交互白板、分诊排队叫号、多媒体信息发布、智能门禁管理及物流机器人等系统，已成功助力2000多家医院及医疗服务机构完成智慧化升级。”

缪国栋认为，智慧医院等数字服务消费场景应用具有广阔市场空间。余丰慧表示，据预测，到2025年全球数字服务市场规模将达到数万亿美元级别，市场空间巨大。

AI重塑线上线下消费竞争力

《措施》提到，开展“人工智能+消费”典型应用案例推荐。目前，人工智能等技术正在线上和线下各消费环节刮起效率提升的“风暴”。

在线上场景，AI技术正重塑电商平台商家的服务能力。“我们是卖服饰配件的商家，包括帽子、手套、围巾等，已经把产品卖到了全球各地，每年商品交易总额（GMV）约250万元到300万元。因为是做跨境平台，对图片有一定要求，需要用到国外模特的照片，请真人模特拍摄对我们来说成本较高，而美图设计室帮我们解决了这个问题。”一家跨境电商商家接受证券时报记者采访时表示。

在线下，AI技术也在重构消费服务场景。如今许多食堂已用上了智能零售结算台，只需把餐盘放到识别区，点了什么菜、要付多少钱就能“秒级确认”，高效完成收银工作。

该智能零售结算台背后的深圳市银歌云技术有限公司表示：“我们依托百度飞桨AI能力打造的线下智能零售系统可以大幅提高餐饮业效率、降低人力成本。以前人力结算一分钟平均处理两单，我们的结算台一分钟可以处理10单到15单。”

今天，“数字服务消费”早已超越了早期线上预约、线上支付的范畴，而是深度融合人工智能等前沿信息技术，对消费和服务产业链进行全方位的效率重塑。

仍面临信任度和成熟度制约

不过，进一步拓展数字服务消费仍面临一些挑战，主要是消费者信任度和技术成熟度两方面。苏商银行特约研究员付一夫接受证券时报记者采访时表示：“在消费者信任度上，数据安全与隐私保护问题突出，消费者对个人信息使用的担忧可能会限制技术推广。”

科方得智库研究负责人张新原认为，不仅数据泄露风险会影响消费者信任度，数字服务消费在技术成熟度上也有提升空间，人工智能和虚拟现实技术在某些场景下可能还不够稳定，这会影响用户体验。

“需要进一步加强政策引导与资金支持，鼓励企业研发和创新，尤其是对中小企业进行扶持。要推动技术标准化与数据安全立法，增强消费者的信心。同时也应促进跨界合作，推动科技企业和传统服务业合作开发更多服务消费场景，如智能家居、虚拟旅游等。”付一夫表示。