一个深夜,烟雾报警器嘶鸣,蓝色电火从插线板里喷出,点燃了书柜,吞噬了整个家。
一位自称“资深米粉”的网友,在火灾中仓皇逃生。幸运的是人没事,可家没了,十几年的积蓄、照片、回忆,一夜之间化为灰烬。
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更让他心寒的是,当他拿着消防报告、购买记录、烧焦的残骸去找小米,对方却冷冷一句:“这不是我们的产品。”
这不是我们的产品?那它长着小米的脸,贴着小米的标,连包装盒都一模一样,是谁的?
小米给出的理由很“专业”:1. 鉴定物证和你们卖的那个型号对不上;2. 购买记录和产品不一致。可问题是,这位用户晒出了完整的网购凭证,从订单到物流,清清楚楚,全是正规平台。
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他说自己是铁杆粉丝,家里从手机到电视、从电饭煲到插线板,全是小米生态链产品。他把生活交给了“小米”,结果换来的,是一句轻飘飘的“不是我们家的”。
这话说出来,不光当事人寒心,所有消费者都得打个寒颤。
你说产品不对版,那请拿出铁证。是芯片序列号不符?还是内部结构有异?你总不能一边说“不是我们的”,一边又不公布鉴定细节,只靠内部“认定”就否定消费者的全部证据。
消防部门都认定,起火点是插线板,起火原因是内部铜片断裂,这已经不是“有没有问题”,而是“谁该负责”的问题。
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如果真是假货,小米有责任第一时间协助追查源头,而不是冷眼旁观。如果真是自家产品,那就更该担当,而不是用“鉴定不符”四个字,把一个家破人亡的用户,推向社会角落。
更讽刺的是,小米一直标榜“和用户交朋友”,雷军也总说“米粉是小米的根基”。
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可当真正的危机来临时,这位“朋友”却被拒之门外。你宣传时喊人家“家人”,出事了却说“你不是我们家的”,这不叫交朋友,这叫割韭菜。
别忘了,消费者为什么买小米?不光是因为性价比,更是因为信任。我们相信你家的产品,经过严格质检,相信你家的品控,不会出大问题,相信万一真出了事,你会站出来。
可现在呢?家烧了,人逃出来了,心却凉了。有网友吐槽:“米粉活该,谁让你这么信小米?”
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这话听着刺耳,但也值得所有企业警醒:当用户把信任当信仰,企业却把责任当包袱,那迟早会出事。
当然,我们不否认市面上确实有高仿假货。但问题在于,为什么假货能以假乱真到连消费者都分不清?为什么一个普通家庭,在正规渠道买的插线板,最后却要自证“我没买假货”?
这本该是企业打假、平台监管的责任,现在却让受害者背负举证的重担。
如果小米真想自证清白,就该公开完整的鉴定报告,说明到底哪个部件不符、差异在哪。如果涉及假冒,就该联合平台追责卖家,给公众一个交代。而不是躲在“鉴定结果”后面,玩文字游戏,把一个烧光了家的用户晾在风里。
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这场火灾烧掉的,不只是一个房子,更是消费者对品牌的最后一丝信任。你说不是你的产品,那消费者怎么知道下一个是真是假?你说购买记录不符,那平台销售记录又该如何解释?
这些疑问,不能靠一句“我们不认”就轻轻揭过。
企业做大了,不能只想着市值和股价,忘了初心和责任。你可以追求极致性价比,但不能把用户的性命和财产安全,也“极致压缩”了。一个插线板几十块钱,可它连着的是千家万户的安全底线。
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我们不求企业当救世主,但起码要讲良心、守底线。家可以重建,但信任一旦崩塌,就再也拼不回来了。
希望小米记住:今天你推脱的,不只是一个用户的赔偿,而是千万用户心里那杆秤。别等到所有人都不再相信“小米”,才想起当初,是谁一砖一瓦把你垒上了神坛。
到那时,烧掉的,就不只是一个家了。
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