战略咨询顾问的提问艺术

文章作者丨Lydie Lacroix

个人微信丨hello_SSX

前言

苏格拉底的“产婆术”哲学并不遥远。然而，在实际工作中，顾问是否有能力改变处理问题的方式？

Avencore 的合伙人 Maxime Bremond 和 PMP Strategy 的 Victor Magny 将探讨如何简化最初的问题复杂性、核对并交叉验证数据，以及重新表述或质疑问题本身。

这项工作通常涉及

“改变对问题的看法”

Maxime Bremond 认为，从宏观视角看，优秀顾问必须“迅速抓住并理解客户的核心与特殊性，将其与过往项目或对标案例建立联系，并以批判性思维带来价值——无论是思路、方法论，还是具体解决方案”。聚焦到微观层面，他的贡献在于 “化繁为简”。或者，正如 BCG 巴黎办公室前高级顾问 Michela Zuccolo 所说，“透过噪音看到模式”。

至此仍属常规。Maxime Bremond说，顾问“重新提问或重新表述问题，从而改变对问题的看法”的能力在这里得到了充分体现。他说，“如果咨询顾问不能帮助客户以不同的方式看待最初提交给他的问题，这就意味着他只是在执行客户的要求”。在这种情况下，他们并没有“全力以赴”。毕竟，他们的职责是“把各种主观观感与事实、数据和分析进行对撞”，PMP Strategy 公司的 Victor Magny 如是说。

这是否意味着，那些身处问题核心的人，自己反而提不出“好问题”？Victor Magny指出，任何问题都“被个人经验、所在职能与所负职责层层过滤”。于是，企业或服务机构的领导者往往难以看清问题原貌——它早已“在组织的层层流转中被悄悄扭曲”。

在整个咨询项目过程中，不同级别的顾问需要对问题进行重新表述

Victor Magny解释说，每个项目都“基于一个核心问题，而这个核心问题又被细分为多个子问题”。每个子问题都可能需要“在访谈和新的分析过程中加以澄清"。这涉及到顾问工作方法的基因：如果不加以澄清，就不可能设想出任何解决办法”。

而这种“再表述”贯穿从初级顾问到最高级顾问的咨询团队。“人人都必须每天向自己发问这就需要不断地进行分析，在一场永不停歇的智力体操中，每一阶段都可能为下一步照进新光，或彻底洗牌”。

顾问要敢于跳出初始框架

对于 Maxime Bremond 来说，质疑一个问题，第一步就是别被初始框架困住。他举了几个降本增效类项目的例子：团队在交叉数据及访谈团队后，真正的问题往往变成了“战略重新定位”或“深度组织重组”，甚至干脆是“工厂绩效”。例如，在 Avencore 公司开展的“太空世界”项目中，客户原诉求是要求产品降本，可分析后发现产品本身几乎无降价空间，成本全在组织端。于是挑战来了：说服企业把问题从“怎么把产品成本做低”改写成“到底是什么在推高当前成本”——接下来就得动组织、流程、接口、各角色互动。

再看一个宏观案例——电信行业。“好多年里，运营商的核心任务就是铺光纤，于是用工业思维管网络”。PMP Strategy 在项目过程中发现，要让它们切换到下一阶段（家庭装机）难上加难。“他们还在算效率、控成本、跟工程公司签合同，可下一步得玩客户体验：怎么约上门？怎么让用户相信这是未来产品？”不换挡，就跨不过这道坎。

从“问题”回溯到“客户真正的挑战”

弱信号是咨询顾问的好朋友。Maxime Bremond指出，正是通过这些蛛丝马迹，顾问才能“在被抛来的问题之外，往更上游、更宏观处溯源，同时保持极度务实——这正是难点所在”。此外，顾问的价值不仅在于“置身企业外部因而能输血”，更在于“在客户自己尚未意识到时，洞察客户真正的需求”。

当客户拒绝“改题”时怎么办？

根据 Avencore 合伙人的说法，顾问“有责任提醒雇用他或她的高级管理层，必须尝试解除阻力”。PMP Strategy 公司的Victor Magny说，这涉及“咨询业的其他关键技能”：教培能力和同理心。“你必须努力了解客户是谁，他们对什么敏感，他们如何看待这个问题——这样你才能让他们以不同的方式看待这个问题"。

无论如何，若装作没事人一样继续按原问题推进，只会做成“一锤子买卖”，难以孕育长期合作关系。Maxime Bremond 强调，“重新表述”不仅能加深对问题的理解，更能“把思考推向前进”。另一种情况也很常见。“首席执行官将建议记录在案，但要求我们首先关注最初的问题。但这并不妨碍我们定期分享我们的惊喜报告，在报告中我们会提及其他问题，以便日后处理”。

一门“靠人”又“靠数字”的手艺

“快速理解—瞬时分析—再表述”这三段式，如同肌肉，需要天天练”，Maxime Bremond 提醒。“岁月自有功劳，正如Éric-Emmanuel Schmitt 引用的一句谚语：“‌经验是背在背后的灯笼，永远只能照亮自己”。

这需要持续激活“建设性批判”——这条入门忠告，老顾问常挂嘴边。常驻客户现场，与客户并肩作战，有助于培养这种能力，有利于捕捉到客户的微弱信号。“反正我们完全搞不懂这组织怎么运转”——类似抱怨一出现，Avencore 合伙人就知道该往哪儿使力。

Victor Magny 把整套打法比作科研流程：像物理那样提出可检验假设，像数学那样把“问题问对”就解决了 80%，又像生物那样，分层级拆解复杂问题。

编辑｜Yujie

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