江西遂川：“入户听诉·邻聚民声”打造治理新样板

本文转自：人民网-江西频道

“以前，有诉求不知道找谁，现在他们每月上门，问题解决得又快又贴心！”康阳金说出了心里话。他家住遂川县商贸城社区慈云南路安置房3栋，因排水故障致积污，向入户网格员反馈，很快就全面修复，这正是当地扎实推进“入户听诉”取得积极成效的生动缩影。

为切实打通服务“最后一米”，该县以“听民声、办实事、解难事”为核心，让居民“心头事”，变成“放心事”。

织密“组织网” 筑牢听诉“压舱石”

“诉求，要听得准、办得实，首先，还得有完善的体制机制。”城市社区管委会主要负责人陈献忠直指关键。当地构建“管委会统筹+社区主导+网格落地”体系，把服务“触角”延伸到每户居民。

为此，各社区均成立“入户听诉”工作专班，党委（党组、党总部）牵头，定期调度，协调解决跨部门难题，并明确1名干部对接辖区诉求流转；网格员则化身“民情收集员”，按“分片包干、责任到人”原则，重点覆盖老旧小区，及独居老人、残疾人、困境儿童等特殊群体。

为确保“不落一户、不漏一人”，社区还建立了动态更新、精细化的“四色管理台账”，标注每户家庭对应类别，红色重点关注、橙色及时关注、黄色经常关注、蓝色一般关注，相关细节都被清晰记录在台账，成为提升服务水平的“导航图”。

不仅如此，城市社区管委会还定期在网格员实训基地开办“听诉能力提升班”，从沟通技巧、政策解读到诉求记录规范，全方位提升服务能力；还吸纳20余名社区党员、志愿者加入，形成“专业人员+热心居民”合力，在熟悉的“身边人”旁，居民更轻松说出“心里话”。

开辟“云通道” 打通诉求“高速路”

“没想到，在家发个语音，问题就有人来管！”家住建材市场宿舍1单元的肖润生，通过智慧社区微信小程序反馈“外墙排水管松动”，收到消息后，网格员很快就赶到现场查看，并协调业主统一集资，聘请维修人员更换排水管、加固支架，及时消除高空坠物安全隐患。

这正是城市社区管委会创新“线上听诉”模式，打造便捷渠道取得的实效。

如今，居民线上反映诉求有“双重选择”，既可以打开“智慧社区服务平台”小程序，点击“诉求上报”，文字、图片、语音都能传，会自动按“民生事件”“民安事件”等类别派单，社区1小时内响应、3个工作日内反馈进展；还可以加入社区微信群，网格员24小时在线，随时就能实时沟通，“小事”基本当天就能有回音。

为让居民“看得见、放心得下”，小程序上每一条诉求的提交时间、处理过程、结果都一目了然，还能对处理结果打分评价。截至目前，通过“线上听诉”渠道所反映问题的办结率达98%，满意度超95%，“数据多跑路，居民少跑腿”成为现实。

拧成“合力绳” 用心办好“心头事”

“不是一家人，胜似一家人！社区帮我们解决了大难题！”每当提到解决小餐饮店油污直排的事，家住商贸城一区的林爱华就忍不住点赞。

此前，该区域部分小餐饮店存在污水乱排现象，路面散发阵阵恶臭，一到雨季，还因为排水不畅形成积水，影响居民出行，还破坏了市容环境。

为此，社区主动对接城管、市场监管部门，下发整改通知，要求商家限期购买隔油池，避免污水未经预处理直接排入市政管网。同时，与城管部门沟通，将该区域污水管网改造纳入市政工程，优化排水设计，确保长期有效。

面对居民诉求，“联动解忧”已成常态，邻里矛盾、治安问题，社区联合片警上门调解；独居老人健康需求，联合县人民医院、中医院免费上门体检；基础设施改造，对接住建部门争取项目支持……通过拧成“合力绳”，社区把一件件“民生小事”办成了“民心实事”。

“我们始终锚定‘服务网络更细、响应速度更快、解决力度更实’的目标，切实做到‘问题有人管、诉求有回音’。”遂川县城市社区管委会主任陈献忠说表示，接下来将持续推动“入户听诉·邻聚民声”制度从“有效实践”逐步转化为“长效机制”，真正把这项工作打造成提升基层治理效能、贴近群众需求的坚实抓手。（任涛、刘祖刚）