建行舟山分行倾心提升营业网点适老服务能力和消保能力升级

2024年浙江省老年人口和老龄事业统计公报显示，舟山市60岁及以上老年人口占总人口的36.15%，位居全省首位。面对舟山老龄化社会加速到来的现状，建设银行舟山分行秉持“以人民为中心”的发展思想，发挥基层网点服务老年客户的独特优势，聚焦“适老化服务”，从“硬环境”升级、“软实力”锻造、“距离差”缩小等多方面入手，从小处、细处、实处全面提升惠老便老“五个度”，持续提高适老服务质效。

理念宣导“树共识”，厚植服务深度

建行舟山分行将学习张富清同志先进事迹与适老服务紧密结合，常态化依托“三会一课”、主题党日、集体培训等方式，组织营业网点学习领会中国特色金融文化和适老服务理念。6月26日下午，建行舟山分行分行召开张富清同志先进事迹专题报告会，特邀湖北来凤县政协常委邱克权现场授课，报告以详实的资料、生动的语言，讲述张富清从战争年代浴血奋战立下赫赫战功，到和平时期深藏功名、扎根山区默默奉献的人生历程，让员工深受触动，推动适老服务理念内化于心、外化于行。

图注：建行舟山分行召开张富清同志先进事迹专题报告会

同时，建行舟山分行围绕“中国特色金融文化”主线开展员工培养培训，提升员工对适老服务工作的认知与重视程度，促进适老服务与业务发展深度融合，让员工在日常工作中践行适老服务理念。

环境改造“大升级”，彰显服务力度

畅通无阻的轮椅坡道、轻触即开的电动移门、可自主便利使用的无障碍存取款一体机……建行舟山分行以硬件设施革新为起点，立足无障碍环境建设达标网点建设，设置无障碍通道、无障碍停车位，在建行舟山分行营业部营业厅配备全市首台无障碍ATM，助力残障人士出行“有爱无碍”。积极推广应用智慧柜员机大字版服务界面，以及语音咨询、语音提示等适老服务功能，提升老年客户体验；辖内23家网点均配备轮椅、放大镜、老花镜等20多种适老设施，为老年客户提供专属服务及厅堂延伸服务。这些看似细微的设施，却精准填补了服务缺口，让老年客户在办理业务时无需再为“看不清”“行动难”发愁，从细节处传递金融服务的温暖。

于细微处用心，从便利化着手。建行舟山分行还通过开展“网点窗口环境焕新季”活动，推进网点环境升级。对全辖23个网点约500个标牌标识、公示公告、线路收纳等服务设施进行差别化改造，全面提升网点环境，让网点厅堂“亮起来”、颜值“提上来”、体验度“好起来”。

“网点改造后，大厅美观了很多，客户等候时的心情也更好了。”建行舟山分行营业部负责人笑着说道。

厅堂服务“一体化”，提升服务细度

坚守服务本源，秉持为民情怀。建行舟山分行面向大众客户，聚焦老年客群和残障人士等重点客群，细化服务规范及标准，纵深推进营业网点服务顽疾整治与质效提升行动，通过三个板块10项工作举措常态化推进，优化客户服务体验，打造舒适、快捷、安全的客户服务环境。

“奶奶，今天发工资，排队取钱的客户比较多，您可以坐在我们快捷服务区休息一下，我给您端杯水。”各网点结合当地每月社保工资发放及国债发行等特殊时间，开展“二次关怀”，增设快速处理窗口，安排服务值班经理及时响应到店老年客户业务需求。针对老年群体及残障人士办理业务时可能存在的流程不熟悉、操作速度较慢等情况，要求厅堂人员服务动作慢一点，语速缓一点，微笑多一点；柜面人员声音大一点，提示多一点，服务暖一点。同时，各网点开通“适老爱心通道”，符合条件的客户可通过爱心通道优先办理业务，缩短业务办理时长。

标杆引领“零距离”，传递服务温度

“建行工作人员上门帮我们百岁老母办好业务，这份用心太让人感动了！”近日，市民吴女士提起建行浙江自贸区支行服务，仍不住称赞道，同时，该网点也获得了人民银行舟山市分行的表扬信。

为解决老年客户出行难、到店难等问题，建行舟山分行组织每个网点成立“张富清”金融服务队，扩展“一对一”银发客群上门金融服务，队员们携带“龙易行”设备走进社区、村镇、医院，“建行到家+手机银行”等业务，让金融服务从“柜内”走向“柜外”，为年纪大、行动不便的老年人提供延伸性服务，凸显人性关怀和金融温度，打通服务群众的“最后一公里”，2025年已累计开展上门服务72人次。

标杆带动，覆盖全辖。建行舟山分行以五星级网点示范点为服务典范，在全辖营造适老化服务“学、比、超”的良好氛围，推动营业网点适老服务能力和消费者权益保护能力升级。建行舟山分行营业部作为分行首家“适老+无障碍”标杆网点，丰富“养老金融特色网点”服务内涵，不断完善养老金融服务机制建设，提升养老客群的消费体验和经营质效，在适老服务工作中始终走在前列。同时，依托浙江省金融教育示范基地，将新时代“枫桥经验”深度融入日常运营，从机制体制、基础设施、纠纷化解、金融宣教等方面精准发力，全力打造金融服务新标杆，连续两年实现服务类零投诉目标，今年9月份，获评浙江金融监管局第二批地方法院新时代“枫桥经验”网点建设优秀实践案例，为网点服务创新与适老化改造提供了可借鉴、可复制的宝贵经验。

公益宣教“双覆盖”，拓宽服务维度

建行舟山分行一方面以网点为坚实阵地，在劳动者港湾积极组织开展网络诈骗宣讲等活动。网点员工发挥创意，自制反诈情景案例、精心制作小视频，向客户普及金融知识。另一方面组织张富清金融服务队常态化开展“金融知识流动课堂”宣讲活动，针对舟山海岛渔村地区人口结构老龄化，村民、渔民金融知识薄弱的现状，队员们专门为村民开展防范电信诈骗，反假币等相关知识的专题讲座，把实用知识送到老年客户身边。9月金融教育宣传周活动期间，累计开展各类现场宣传活动20余次，发放宣传资料600余份，部分活动还因地制宜搬上“云端”，突破海岛地理限制，触达人数近2万余人。

图注：建行舟山普陀山支行开展反诈宣传活动

与此同时，围绕“公益”与“助困”两大领域精准发力，一方面，持续开展“劳动者港湾+公益”惠民服务，在全辖广泛开展“公益一杯水”主题活动，为高温下的劳动者和老年人送去夏日关怀。

建设银行舟山分行通过加强网点服务建设，优化“线上+线下”适老化服务措施，不断提升营业网点适老服务能力和消费者权益保护能力升级，获得广大群众的一致好评。今后，分行将继续秉持“金融为民”初心，持续深化推进各项“适老化”服务体系，将服务落实到每一个细节，做好“养老金融”大文章。

（章雯虹）