Q3商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝

10月13日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q3受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》(以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的 投诉数据为样本)。报告涉及了综合电商、 直播电商、B2B电商、 电商服务商等领域， 并公布了Q3电商平台商家投诉数据及十大典型案例,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、生活服务、在线旅游等领域，并公布了Q3电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在Q3收到182份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、淘宝平台商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，Q3淘宝平台涉及的182份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（32.97%）、任意罚款（21.98%）、过度维护消费者（16.48%）、扣押保证金（10.44%）、随意封店（3.30%）、强制运费险（1.10%）。

二、淘宝平台商家投诉地区分布

Q3，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（30.77%）、河南省（10.99%）、浙江省（9.34%）、福建省（7.14%）、江苏省（6.04%）、河北省（3.85%）、湖南省（3.30%）、山东省（2.75%）、四川省（2.75%）、安徽省（2.75%）。

三、淘宝平台商家投诉经营范围分布

Q3，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（10.44%）、3C数码（9.89%）、珠宝配饰（8.79%）、居家用品（5.50%）、家电（5.50%）。

四、淘宝平台商家投诉案例

【案例一】商家投诉“淘宝”平台未经通知多次扣划卖家资金

8月31日，淘宝平台的某汽配配件商家曹先生向“电诉宝”投诉称淘宝平台于8月2日、6日及9日在未发送任何通知的情况下，先后从其保证金账户中扣划230元、770元及196元货款，导致1000元保证金扣完后仍倒欠平台款项。卖家多次联系客服，均被告知无法退款且无短信通知。

卖家质疑平台在未告知的情况下直接扣划资金（包括买家退款款项）的合理性，认为此举严重损害其权益，并谴责平台"随意割韭菜"的行为。目前卖家账户仍被要求补缴1500多元欠款，但其月销售额不足1000元，无力承担。

【案例二】商家控诉淘宝平台双标执法 商品检测通过仍被罚没保证金

9月1日，广东省的梁女士向"电诉宝"投诉称，反映淘宝平台以"商品存在夸大或虚假承诺效果"为由冻结其店铺保证金600元，但实际商品宣传内容均通过平台官方检测工具审核且未违规。

梁女士指出其商品宣传"关节不适"字样符合实际功效，且淘宝自营店同款商品使用相同宣传语未被处罚，质疑平台存在双标执法。她强调平台未明确定义"夸大宣传"，官方检测工具已审核通过的商品仍被处罚属随意冻结资金，要求退还600元保证金。

此类"检测通过仍处罚"的争议在电商平台监管中频发，反映出平台规则执行标准不透明的问题。接到投诉后，我们第一时间将案件移交淘宝平台相关工作人员督办处理。对此，淘宝平台暂未回应。

【案例三】商家投诉淘宝平台误判海外订单 处理敷衍不退误扣款项

近日，江苏省的张女士向“电诉宝”投诉称，反映淘宝平台误判其订单为海外订单导致不当扣款，且平台客服处理敷衍不予解决。

张女士指出，于8月27日未发货前已与客户沟通确认为国内地址发货，但平台系统误识别为“出海订单”并扣取佣金；她当日即向平台客服反馈此事，等待收货地址确认。8月31日商品签收（确认为国内公司地址），张女士再次反馈平台，客服以“订单未交易完成”为由拖延处理；9月6日扣款完成后，她第一时间申诉，但客服始终敷衍推诿，工单链接为空且无处理记录，最终仅被告知“出海订单”却无法提供具体流程。

张女士质疑平台误判机制存在漏洞且处理不透明，要求退还误扣款项2700元。此类“系统误判致商家损失”的投诉在电商平台中频发，凸显平台审核与客服响应机制亟待完善。接到投诉后，我们第一时间将案件移交淘宝平台相关工作人员督办处理。对此，淘宝平台暂未回应。

【案例四】商家投诉淘宝平台"任意仅退款"判定 申诉退款558.72元并要求道歉

9月1日，广东省的胡先生向"电诉宝"投诉称，反映淘宝电商平台存在不合理的"仅退款"判定问题，侵害了商家权益。

胡先生于9月1日在淘宝平台经历了不合理的"仅退款"判定。他指出，淘宝平台在处理交易纠纷时未能公正评判，直接同意了买家的仅退款申请，导致他作为商家遭受损失。胡先生要求淘宝平台退还因该判定导致的费用损失558.72元，并就此次不公正处理向他道歉。

据了解，淘宝平台"任意仅退款"问题是商家投诉的主要类型之一，在2025年5月的商家投诉中占比高达40.03%，已成为电商平台商家面临的普遍困境。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交淘宝平台相关工作人员督办妥善处理。对此，淘宝平台暂未回应。

五、淘宝企业数据

从网经社企业库了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，在2004年12月创立，法定代表人为蒋芳。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

六、全国电商平台商家投诉平台占比

据“电诉宝”显示，Q3电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.71%）、抖音电商（26.64%）、淘宝（14.97%）、京东（3.54%）、快手电商（2.38%）、全球速卖通（1.81%）、天猫（1.32%）、闲鱼（0.90%）、美团（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信视频号（0.58%）、小红书（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、携程（0.25%）、饿了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、苏宁易购（0.16%）、阿里巴巴国际站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、万师傅（0.08%）、分期乐（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品会（0.08%）、多多买菜（0.08%）、孔夫子旧书网（0.08%）、寺库（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快团团（0.08%）、敦煌网（0.08%）、智联招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有赞（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、鲁班到家（0.08%）。

七、十大典型案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及苏宁易购、蘑菇街、1688、抖音电商、小红书、微店、敦煌网、淘宝、天猫、快手电商。涉及问题包括：扣押保证金、任意仅退款、过度维护消费者、不合理资金冻结、扣押保证金、随意封店等。

2024年7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社发起“电商平台‘仅退款’调查行动”。这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查。

2024年8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，为“仅退款”商家“反向维权”，提供有效出路，截止目前已累计受理10000+起来自全国商家的“仅退款”为代表的投诉案例，其中相当部分在我们介入调解后，得到妥善处理。