湖南省消保委发布三季度投诉分析报告 质量问题仍是关注焦点

记者10月15日从湖南省消保委获悉，今年第三季度湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告业已出炉。报告显示，今年第三季度全省消费者组织共受理消费者投诉10138件，解决8209件，为消费者挽回经济损失353.65万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉32件，加倍赔偿金额3.11万元。其中，质量问题仍是消费者关注的焦点。

根据投诉性质，质量、价格、售后服务、安全、虚假宣传占据消费者投诉的前5位。其中，质量2850件，占比28.11%；价格1749件，占比17.25%；售后服务1320件，占比13.02%；安全1001件，占比9.87%；虚假宣传859件，占比8.47%。其他依次为合同595件，占比5.87%；计量241件，占比2.38%；假冒205件，占比2.02%；人格权益49件，占比0.48%；其他1269件，占比12.52%。

在所受理的10138件投诉中，其中，涉及商品类投诉6362件，占比为62.75%；服务类投诉3470件，占比为34.23%；其他类投诉为306件，占总投诉量的3.02%。在商品类投诉中，食品类、日用商品类、服装鞋帽类的投诉量位列前三，分别为2396件、901件、692件。家用电子电器类、医药及医疗用品类位居第四位和第五位，分别为640件和440件。在受理的服务类投诉中，位居前三的分别是生活、社会服务类1257件，销售服务类520件，公共设施服务类335件。房屋装修及物业服务和教育培训服务类位居第四、五位，其投诉数量分别为290件和195件。

在具体商品投诉中，与去年同期相比，第三季度投诉量居前十位的是：普通食品（1416件），服装（452件），食用农产品（362件），首饰（308件），化妆品（254件），鞋（208件），儿童用品（207件），中药、中成药（181件），烟草、酒类（156件），特殊食品（140件）。而视听产品、装修建材、通信类产品、保健用品、保健食品等投诉量退出投诉前十位。

从服务类投诉中的具体数据来看，餐饮服务（492件）、远程购物（339件）、公用事业（271件）、物业服务（211件）、住宿服务（201件）、美容美发（198件）、旅游（185件）、移动电话服务（140件）、店面销售（131件）、保养和修理服务（127件）排名前十，其中，公用事业、住宿服务、移动电话服务的投诉增长较大，分别增长261.33%、95.15%和45.83%。

综合分析第三季度投诉热点，主要体现在以下几个方面：

服务消费投诉增幅明显。今年第三季度共受理商品类投诉6362件，比去年同期减少795件；受理服务类投诉3470件，比去年同期增加424件。这表明随着居民收入水平的提高，消费需求从生存型、实物型消费即买商品向发展型、服务型、体验型消费即买服务转移，人们更多地愿意花钱在健康、旅游、教育、文化娱乐、餐饮等服务消费方面。与此同时，服务消费投诉的总量和占比也有明显增加，服务消费投诉的增长暴露了服务行业发展与消费者期望之间的差距。

虚假宣传问题多。今年第三季度共受理虚假宣传类投诉859件，比去年同期增加199件。主要涉及产品和服务本身虚假宣传、价格和促销虚假宣传、企业资质和荣誉虚假宣传、用户评价和销售数据虚假宣传、赠品和附加服务虚假承诺等方面。

公用事业类投诉增长快。今年第三季度，共受理公用事业类投诉271件，比去年同期增加196件，增长261.33%。主要涉及燃气服务、自来水服务及电力服务。其中燃气服务投诉207件，占公用事业类投诉的76.38%。湖南省消保委提醒消费者，对水、电、燃气、供暖、有线电视等公用事业的服务或收费有异议时，先核实问题的根源，再收集并保存证据，如合同、开户资料、缴费账单等；异常读数、设备故障的照片、视频以及造成的损坏；不合理收费项目截图等。

食品类投诉有所增加。今年第三季度，共受理食品类投诉2396件，比去年同期增加190件。反映的主要问题集中在质量不合格、以次充好、掺杂掺假、夸大宣传、出售进货渠道不明或无检验检疫证明的低价食品等。

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