男子手机被运营商“保护性关停”饥寒交迫，反诈不能如此粗暴地“一刀切”

极目新闻评论员 屈旌

近日，第一次出国旅行的李先生发声称，从尼泊尔回国时手机突遭“保护性关停”，在零下几度的路边被冻到崩溃一事引发热议。

10月12日晚，38岁的李先生告诉记者，10月5日，他从尼泊尔回国，正准备打电话预约班车时，发现自己的移动电话卡是停机状态，充值200元话费后仍无法使用。尼泊尔因泥石流交通管制，他当时已在大巴上坐了35个小时，又下车徒步了3个小时才到达口岸，又累又饿，只能求助海关工作人员帮忙叫车，当天晚上8点多抵达了聂拉木县。

媒体报道的视频截图

李先生称，他询问中国移动客服后得知，为了防止其被电信诈骗，手机号被进行了“保护性关停”。聂拉木县气候严寒，下着大雪，李先生穿着单薄，饥寒交迫，却无法拨打电话和移动支付，他对移动客服讲述了自己的困境，希望能把数据连接打开4个小时，让他去吃顿饭，叫个车，但对方就是处理不了。

聂拉木县大雪 图据受访者

10月12日晚，移动客服回复称，关停手机号是为了保护用户的权益，避免号码被不法分子利用，从事违规违法行为。（据10月15日红星新闻）

所谓的“保护性关停”，其目的之一，就是防止用户被电信诈骗，初衷本是守护人民群众财产安全。但手机是现代人生活不可或缺的重要工具，当猝不及防的“保护”让普通人陷入生存危机时，显然就已经偏离了正轨。

运营商客服声称，停机前15分钟会发送提醒短信，但李先生称他并未提前收到关停短信，暴露出预警机制的设计缺陷。短信通知的送达率本就存在不确定性，运营商却未建立多渠道预警体系，导致用户被突然切断通信，陷入“信息孤岛”，连打车、吃饭这样最基本的权益都被变相剥夺了。

法律明确要求电信运营商对涉诈异常电话卡采取“有区别的核验措施”，可面对李先生提出“临时开网4小时解决温饱”的请求，客服却以“处理不了”冷漠拒绝。更荒唐的是，县城和日喀则的营业厅都没有权限处理此事，用户被迫放弃行程远途奔波，承担高额交通成本。这种将管理便利置于用户需求之上的做法，与“以用户为中心”的服务理念背道而驰，这样的“保护”给用户带来的不是安全感而是更大的风险。

从通信源头防诈反诈，必须要在防范风险与保障权益间寻找平衡，而不是任由运营商随意切断用户的通信。移动客服称，系统检测到”异常使用”才会停机，但却说不出具体什么样的行为才算异常。如此不明不白的操作，岂不是让普通用户随时可能因为不可知的原因被切断通信？标准这么模糊，手段又如此僵化，这样的反诈措施如何取信于人？更讽刺的是，多位网友反映，尽管有“保护性关停”的措施，自己在边境地区仍然接到很多诈骗推销电话，这不正好说明，精准反诈不能光靠系统识别？

反诈的重要性毋庸置疑，但如果防范措施演变为“一刀切”的机械操作，所有莫须有的“风险”造成的损失都由用户来承担，安全防线就异化成了捆绑用户正常权益的枷锁。

真正行之有效的反诈，应当是精准打击而非粗放管理。电信运营商完全可以建立分级响应机制，对高风险行为精准拦截，对存疑情况先提醒后处置，对紧急场景开通人工复核通道。打破跨省业务壁垒、建立全国联网的实时核验系统，明确异常判定标准、完善应急保障方案，让反诈措施在安全和便利之间找到平衡点。

这些改进措施并非什么技术难题，而是考验企业是否愿意站在用户角度去思考。毕竟，我们要防的是诈骗分子，而不是遵纪守法的普通群众；要守护的是通信安全，而不是运营商的“权威”。

在技术日益发达的今天，相信运营商完全有能力让反诈措施更科学合理、更人性化，既筑牢防范诈骗的铜墙铁壁，也守护好普通用户的基本权益。别让本该温暖贴心的“保护”，变成突如其来卷向用户的“风雪”。

延伸阅读

老人出国旅游发条朋友圈流量费花1.6万 上海电信回应

上海市民王先生最近向媒体投诉，自家68岁的父亲去年底去尼泊尔旅游了8天，手机话费账单竟然高达16000元。而在其寻求解决的8个月中，又产生了滞纳金，最终欠费近26000元。

尼泊尔流量费用到底有多贵？滞纳金从何而来？上海电信工作人员16日表示，尼泊尔的流量资费是10.24元/MB。这即意味着使用1G的流量资费需要上万元。

上海电信回应

8月16日，针对网传的“出国旅游发条朋友圈流量费一万六”一事，上海电信工作人员表示，用户出国使用流量，要开通国际漫游，在不同国家有不同收费标准。一般会根据当地规则和使用情况产生费用。

上海电信用户在尼泊尔的流量资费标准如何？上海电信发来的短信显示，用户在尼泊尔的流量资费为10.24元/MB。这即意味着使用1G的流量资费需要10485.76元。

上述工作人员表示，“尼泊尔属于价格偏高的地区，一般不建议直接在当地使用流量漫游。”

以美国为例，中国电信在当地的国际漫游流量资费标准是1元/M，当日封顶25元。

其它运营商在尼泊尔的资费标准是什么？上海联通工作人员表示，上海联通在尼泊尔的资费标准是5元/5MB，当日封顶25元。同时工作人员建议，用户去某个国家之前，也需要先确认流量资费。

上海移动工作人员表示，上海移动在尼泊尔的流量资费标准是3元/3MB ，每天封顶30元。“不同省份移动卡在这方面的收费标准也可能不一样。大部分国家有封顶。不过很多用户出境游一般会办理当地流量包，大部分限速不限量，比国际漫游划算。”

8天欠费一万六

王先生表示，去年12月，家中68岁的父亲去尼泊尔旅游了8天，在落地尼泊尔后，老人在开始行程前，发了条朋友圈，之后就收到了电信公司发来的短信，提示话费已超500元，而等老人回国后发现，最终账单竟然高达16000元。

因为时间久远，当时老人到底用了多少流量无从查起。客服人员根据流量单价进行了计算，也没有提供详细的单据。“尼泊尔的话是10.24元1M，这16000元算下来，流量大概是用了两三分钟时间。”

图为老人的手机话费账单 来源：媒体报道截图

那么在产生高额话费时，电信方面为何没有进一步提示使用者呢？电信客服表示，这个费用是上不封顶的。

在收到高额账单后，王先生父亲花了5000元聘请了律师，与电信方面进行协商，电信公司同意给老人打一个8折优惠，也就是便宜3000元左右，双方未能达成一致。

此后，王先生再次前往其父亲开卡的电信营业厅，工作人员问及为什么老人不关闭手机漫游时，王先生称：“不能指望一个将近70岁的老年人自己能做这些事情，他根本不会啊。”

除了天价漫游费，在双方协商的8个月期间，这16000元又产生了近9000元的滞纳金，也让他无法理解。

电信人员回应相关问题 来源：媒体报道截图

对此，营业厅工作人员表示，滞纳金就是利滚利的模式，不过他们可协助进行取消操作。而上海市通讯管理局也表示，目前也只能通过协调的形式帮助王先生解决问题。

上海电信目前给到王先生的方案是，给该费用打个7折，对此，王先生仍然无法接受：“1GB的话，我希望在1000元以内。”