从“高价停运费”到“提灯定损”，携程租车乱象为何屡禁不止？

“在携程不仅订机票、酒店、火车票，还可以租车。”2020年8月，携程集团CEO孙洁在租车战略发布会上自信地宣布。当时携程推出了号称国内首个租车行业服务标准的“无忧租”，承诺让中国人“租车无忧”。

五年后的今天，这个口号听起来颇具讽刺意味。

租车5天花费1800元，一次轻微刮擦却被索要2200元停运费。阿里巴巴员工的遭遇，揭开了携程租车乱象的冰山一角。

天价停运费争议

“我长得这么好骗么？”10月9日晚，认证为“阿里巴巴职员”的博主李靖在社交媒体上愤怒吐槽。国庆期间他在携程平台租车五天，支付了1800元，其中包含300元的全额保险费。

用车期间车辆发生轻微刮擦，还车时却被要求支付2200元停运费，理由是刮擦要修四五天。

博主在租车时，车行曾试图向他推销一份700元的线下“保险”，声称可以免除车衣刮擦和停运费等潜在费用，这一提议被他当场拒绝。

当他就停运费问题向携程平台投诉后，平台客服口头承认商家的行为“不合规”，并表示需要三至四天进行调查。

然而，在问题尚未解决时，李靖便收到了平台自动扣款2000元的短信通知，扣款名目为“车损”。

这一操作存在明显的逻辑问题：一方面，消费者已购买全额保险，车损本不应由他承担；另一方面，“停运费”应在车辆实际维修结束后根据时长确定，平台在未有定论前直接扣款，缺乏合理解释。

同日，该博主连续发文更新事件后续，“跟携程的维权有了阶段性结果，平台跟我沟通，说不收我钱了，扣款全部退还。我没接受。”

博主表示，这次糟糕的租车体验，一定有平台的疏于管控，有可能是缺少对商家的培训和教育，有可能是缺少对流程的优化，也可能是业务流程过于非标导致治理困难。因此投诉，首先要找到平台的问题。

大望财讯就此事咨询了携程租车售前顾问，对方表示，国内自驾租车，是需要看下客人购买的保障服务的，如果购买的保障服务是不包含停运费的，那车辆产生车损，需要进场进行维修的话，那是需要收取停运的费用。

“页面上的保障服务一般是不包含车衣的，比如基础服务或者优享服务中的停运费也是不包含的，取车的时候门店会给客人进行推荐，但这个是不强制购买的，客人可以根据需求进行选择的。”

针对“小刮擦为何需4-5天维修”的疑问，携程租车售前顾问表示，具体也是需要看车辆本身的碰撞或者受损的情况，一般车辆是会送到4s店进行检测维修的，可以联系门店或者联系4s店咨询维修天数，4s店等维修也是出具相应的维修凭证的。

类似的租车纠纷在携程平台上频频发生。另一位消费者在黑猫投诉平台反映，租车遇“提灯定损”。在携程租车上租用汽车，车型为“丰田锋兰达”，1天8小时后还车，直接“提灯定损”， 前保险杠的米粒大小的磨损竟然要1016块的定损赔偿。

货不对板的陷阱

携程租车的问题远不止“乱扣停运费”一项。近日，一位微博百万粉丝大V博主曝光了自己在携程租车的经历：预订三天路虎卫士，实际却收到一辆“战损版”的丰田兰德克鲁泽。

据该博主描述，这辆丰田车行驶里程高达8万公里，车内遍布烟灰和污渍，散发着刺鼻的气味。而他为这次租车支付了5567元，本应获得一辆2年内车龄的路虎卫士。

类似事件并非个例。有消费者甚至连续在携程上遭遇两次“货不对板”。第一次支付2671元预订宝马M4，结果租车公司擅自更换成一辆行驶十几万公里的老款保时捷992。

第二次花2521元预订新款宝马X5，却得到一辆行驶里程高达17万公里的宝马7系。

消费者愤怒的表示：“梁建章老师（携程创始人），您呼吁放开二胎现在国家都响应了，您能不能管一管您的携程？”

面对这些乱象，携程作为平台方的监管责任成为焦点。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对媒体指出，若实际提供的车辆与平台描述不符，商家应承担违约责任。

“平台虽非直接合同方，但需对入驻商家资质进行审核并履行监管义务，若平台明知或应知商家存在侵害消费者权益行为而未采取措施，则需承担连带责任。“

然而，黑猫投诉平台的信息显示，关于携程平台的投诉总量已超14万条，其中涉及携程租车的投诉有上千条。投诉内容除了车辆不符、虚假宣传外，还包括退款难、保险理赔纠纷等问题。

值得注意的是，今年8月和9月，携程接连被贵州省市场监督管理局和郑州市市场监管局约谈。9月17日，郑州市市场监管局对携程的约谈指出，该平台违反《中华人民共和国电子商务法》第三十五条及《网络反不正当竞争暂行规定》第二十四条的规定。

存在利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内经营者的交易及交易价格进行不合理限制的问题。

高管集体套现超7亿

就在租车乱象频发的背景下，携程高管团队却上演了一场集体套现大戏。

据携程递交给美国SEC的文件显示，包括董事局主席梁建章、总裁范敏和首席运营官熊星在内的高管们，在9月2日至4日期间密集减持。

据统计，三位高管合计套现约7.6亿元人民币。

范敏的减持行为尤为引人注目。这是他2025年以来的第四次减持。此前，他先后于1月、2月、5月分别减持26万股（套现1328万美元）、15万股（套现859.5万美元）、7万股（套现427.4万美元）。加上本次，范敏今年已合计减持携程ADS套现折合人民币约2.19亿元。

梁建章此次减持100万股ADS，总价值高达约7375万美元（折合人民币约5.26亿元），是他在2025年的首次减持。

为了抵消高管和大股东减持的影响，携程董事会于2025年8月批准了一项新的股份回购计划，授权公司在未来回购总额不超过50亿美元的股票或ADS。

不过，在中国企业资本联盟副理事长柏文喜看来，创始人减持通常被市场解读为内部人对公司未来发展信心不足，可能引发投资者担忧，导致股价短期承压。尤其是在没有明确解释减持原因的情况下，容易引发负面情绪。

“大额减持会增加市场供给，若市场承接力不足，可能造成股价下跌。尽管携程近期业绩表现良好，但减持消息仍可能带来短期波动。”

柏文喜指出，虽然减持后梁建章和范敏仍持有一定比例股份，但频繁减持可能引发外界对公司治理结构和核心管理层稳定性的关注。

面对激烈的市场竞争和日益增长的消费者权益意识，携程能否真正履行平台责任，或许将决定其能否在资本市场的分歧时刻找到新的立足点。