点个外卖天天被催债，叫个车越来越贵……一键踩“坑”，“方便”了谁？

来源：北京晚报微信公众号

学会了使用智能手机，用各类App订餐、叫车、购物、刷短视频……不少老人以为自己跨越了数字鸿沟，可没想到一不小心掉进“坑”里——点个外卖却背上了消费贷，叫辆特惠网约车来的却是高价车，免密支付不知何时选中，开通容易退订难……老人直呼“吃不消”。

北京晚报记者调查发现，今年以来相关问题的消费者投诉不少，其中老年人占大多数。各平台在优化服务过程中，不断推送新的服务产品，以弹窗等形式放在了页面最显眼的位置，甚至把其他常用选项特意弱化。用户一旦好奇点击或误触，便一键完成了订购，想退订可就没那么容易了。

点外卖却天天被催债

蔡女士今年70岁了，学会了使用智能手机，想自己学着点外卖。儿子张先生给母亲的手机下载了外卖App，往微信里存了零钱，叮嘱母亲，付款的时候点击微信支付这个选项就可以了。老人听得仔细，还专门拿本记了下来。

前几天，张先生接到母亲的一通电话，问美团月付怎么还款，张先生起初没太在意，说微信就能还。等接到母亲第二通电话时，老人声音已经哽咽了：“儿子，妈可能让人骗了，我欠外债了！”

见情况不对，张先生赶紧回到母亲家，才了解到事情的原委。9月的一天，蔡女士用App给自己点外卖，却发现手机界面上微信支付的选项不见了，取而代之的是美团月付服务的推送。蔡女士说她并不理解什么叫“月付”，只是看到当时原本40多元的餐费在使用这项服务的情况下便宜了至少一半，这样的“优惠”力度让她心动点击并完成了订单。

此后的几天里，凡是再叫外卖，手机界面上就看不见微信支付这个选项了，首选的都是美团月付。“我用了一段日子，觉得不太对劲，怎么都不用付钱了？哪儿有这么多免费的午餐呢？”

果然，到了10月份便“秋后算账”了。蔡女士每天都能接到催还款的短信，她起初不想让儿子担心，试图自己解决，但手机屏幕上显示，还款需要绑定银行卡，再继续操作下去，还需要人脸识别……一系列的复杂操作让老人不知所措。

张先生仔细查看发现，虽然还款也可以用微信，但是微信支付被银行卡绑定的选项“挤”出了当前页面，如果不向下滑动屏幕是看不到的。张先生一番操作还了款，却怎么也找不到退订美团月付的选项，每次订餐时，美团月付仍是首选项，“我原本想告诉我妈，付款的时候，屏幕往下拉，跳过美团月付就能找到微信支付，但是后来我发现美团月付的相关页面内有不少贷款类的服务，担心母亲产生更多误操作，索性卸载了App，以后叫外卖还是我来吧。”

记者调查发现，包括美团、抖音等许多平台在设置支付选项时通常会将平台推荐的支付方式前置，微信或支付宝等传统支付方式则被“挤”到了下方。梳理消费者投诉，类似现象引发的困扰比比皆是。

有消费者提到，平台有推荐其他支付方式的权利，但是好订不好退，选项含义也不明确，会让老人很困惑。

“又是红包、又是优惠券，点进去一看是贷款的入口。”一位老人讲述，自从开通美团月付服务之后，就总有各种红包跳转，以为是发放优惠，实则是诱导开通其他金融服务。他曾尝试领取立减10元优惠券，以为是平台活动，按照要求操作之后，却收到短信提示已申请放款额度。“我可不敢继续点了，这个月付本来就是我在误操作的情况下‘一键上钩’的，谁知道继续点下去还有什么不需要的贷款服务等着我呢。”

采访因误操作而开通各类服务的老人时，记者找到了他们容易产生误操作的原因。仍以美团外卖App为例，当老人想要支付时，美团月付立刻弹窗，页面遮盖了大半个手机屏幕，很多老人开始在屏幕上胡乱点击，试图把弹窗关掉，实际上关掉弹窗唯一的按键是一个不易察觉的灰色小叉符号。当老人误触到确认付款选项时，系统立刻引导勾选协议，于是下意识就勾选了。在整个页面当中，“先消费后付款”的说明，及“同意将实名信息用于本业务”的说明均为浅灰色的小字。协议同样是在页面上的一行小字，点击展开后，实际上包括合同、个人信息使用授权书在内的5篇“大作文”，通过这些内容才能看到，美团月付的全称为美团月付消费贷，联合运营企业当中也确实有经营小额贷款的公司。“啊，贷款？我不要！”看到这些内容，老人才连连摆手。

在市民热线12345的相关问题投诉当中，反映莫名背上贷款、出现扣费纠纷等类似问题不少，相关部门经核实发现，大多“月付”服务的运营企业不在北京，难以协调，需要消费者向运营企业所在地的相关部门反映。

叫个网约车怎么花了上百块

“咱北京打车怎么越来越贵了，这次我花了一百多元，不过那个车挺高级的，车里还提供饮料呢。”国庆中秋假期，市民王先生听父母说起这段“奇遇”。原先同样距离用不了这么多钱，他估计父母是打到高价车了。王先生纳闷：他给父亲的叫车软件做过设置，只勾选了最基础的车型，老人怎么会打到高价车呢？

在王先生的印象中，这样的情况不止发生过一次，让他不解的是，可选的车型很多，越贵的越靠下，不多次滑动屏幕老人是看不到高价车的，到底是怎么误触的呢？直到10月8日的那场雨，王先生才明白其中的“机关”。

下雨天不好打车，王先生用滴滴、高德两个App同时叫车，因为天气原因网约车较少，两款App开始同时建议追加车型。在推送的选项当中，“马上追加”的选项个头很大且颜色鲜明，“暂时不用”的选项不仅小，还是灰色的，很不显眼。王先生赶紧把界面截图，问父亲是否看到过这个界面，老人连忙称是，“这个页面上就那一个‘追加’的键可以选，如果不选是不是就没车可打了？”

老人打车越来越贵的原因找到了，在选择了追加车型后，一旦应招的网约车在追加范畴当中，下次再打车，这些车型就可能变成了默认车型。

在消费者投诉中，有类似困扰的老人很多。郭女士还反映，一些叫车软件在追加车型的弹窗推送时，还设置了10秒倒计时，搞得人心里发慌，如果没有点击，过一会儿就再弹窗。“在反复弹窗过程中，万一误触了，想取消就得整单取消，重新叫车，前面排队等待的时间就作废了，不取消的话真叫上了很贵的车又消费不起。”

免密支付“请神容易送神难”

误触免密支付，开通的服务怎么关？年轻人尚且需要研究一番，老人就更玩不转了。

对于免密支付的“莫名”开通，很多老人都说头疼。退休的王女士是网购老手了，她向记者分享了自己多次踩“坑”的经历：在淘宝购物结算时，会出现“确认”选项，点击后就会确认收费，可手机突然跳转出开通免密支付的页面，“确认”选项变成对开通免密支付的确认键。脑子没反应过来，手也没“刹住车”，免密支付就这样开通了。

“开通是一瞬间的事儿，退订可就麻烦了。我只好在网上查询教程，一步步跟着操作。可刚退订没几天，就又在购物时误触开通了。”她告诉记者，很多老人是通过记操作步骤来学习使用智能手机的，一旦步骤变了，就会把老人绕糊涂，烦琐的退订步骤很难掌握。

随着王女士多次取消免密支付，她网购时很少再弹出相关页面了，可她还是莫名开通了其他类似服务，研究半天才知道是自己支付时选择了“先用后付”。“以前购物结算时都是支付宝付款，一直以来都是默认自动勾选优先支付宝付款，可不知从什么时候起，默认勾选的选项变成了‘先用后付’。”王女士说，勾选该选项后，下单时不会付款，而是等到确认收货后系统自动扣款，这仍是一种变相的“免密支付”。

记者调查发现，有相同经历的人很多，尤其老人因为开通了不需要的服务又不知如何退订而焦虑不已。他们说应该让需要这些服务的人自主选择，而不应该通过默认勾选或者“突然袭击”，让消费者防不胜防。

我们呼吁

让一键式踩“坑”消费远离老人

记者曾到很多社区观摩过老年人使用智能手机培训课，很多老人“刻舟求剑”式的学习方式给记者留下了深刻的印象。他们认真记录每一个步骤，甚至把手机屏幕上每一个选项的位置画图，回家反复练习操作。可是，一旦随着手机系统或App更新，一些选项的位置或者仅仅是颜色变了，不少老人又会犯糊涂。

李楠社会工作事务所承担过教老人使用智能手机的教学项目，项目负责人蔡培森告诉记者，智能手机的教学，一开始是为引导老人老有所乐，比如利用智能手机制作视频，聊微信等等，在项目执行期间，他们不断修改教案，就是为了应对涉及消费功能的App，尽可能让有兴趣使用的老人既体会到方便又少踩“坑”。

各类金融类服务被包装成红包、优惠券、限时优惠活动的问题虽然一直存在，可是问题在不断变化。过去点选这些选项后，要么会有一套复杂的操作，要么最后会让消费者“立即付款”，这些“门槛”对老人来说既是“劝退”，也是避免被诱导的防线。可如今默认勾选、一键订购的服务层出不穷，老人一旦因为好奇心或误操作点选，就难免购买了不需要的产品或服务。

从商业逻辑上看，各企业不断优化产品和服务，并通过App推介给消费者的行为无可厚非，部分用户也的确有需求。但很多老人希望，各平台能够照顾老年群体，设置一键免除所有推送内容的选项，让老人尽量少踩消费诱导的“坑”。

此外，还有消费者呼吁，相关部门对消费诱导行为的管理需要更加规范，避免一键订购类的服务形式无序发展。“如果手机不慎遗失或被盗，拿到手机的人轻易通过开通消费贷款、免密支付等形式进行消费，那手机的主人损失的就不仅仅是一部手机了。”

北京晚报 记者 景一鸣 鹿艺佳 实习记者 成进羽