品类扩张的徕芬，正面临售后“大考”

■按：

品牌可以有“平替”，但产品品控和服务质量绝不能被“平替”。

双十一临近，关于商品售后的投诉也多了起来。在个护小家电赛道快速崛起的徕芬，售后服务颇受诟病。

近期，《消费者报道》收到多位消费者对徕芬售后服务的投诉，包括在保修期内送修产品时遭遇售后拖延、处理敷衍、反复维修等问题。

这些看似零散的售后个案，折射出新兴品牌在快速扩张过程中对售后服务体系建设的忽视，或为品牌长远发展埋下隐患。

01.

售后拖延频发，用户体验打折扣

凭借“戴森平替”吹风机打响名声后，徕芬一路迅猛扩张，在2023年、2025年先后推出扫振电动牙刷和直线往复剃须刀，意在打造个护产品矩阵，抢占更多的市场份额。然而，从消费端的反馈来看，其售后体验似乎并未跟上品类扩张的步伐。

“我的徕芬电动牙刷已经两次出现充电故障了。第一次送修回来用了1个多月又坏了，第二次联系售后，对方承诺补发新的数据线，结果拖了10天都没有寄出。”说起售后经历，消费者刘女士满是无奈。

刘女士提供的聊天记录显示，8月21日她向徕芬客服反馈电动牙刷第二次出现充电故障时，客服明确表示会安排补发数据线，并告知已完成登记。但此后，售后进度却陷入停滞。8月25日、8月30日，刘女士两次主动联系客服询问补发进度，得到的回复均是“查询信息错误，导致补发失败”。这意味着，刘女士的售后请求在10天时间里并未被积极解决。

刘女士与徕芬客服的聊天记录 图源：受访者提供

据刘女士讲述，徕芬方面曾提出“按产品使用年限折旧退货退款”的方案，但被她拒绝了。“我使用频率并不高，总共才充了5次电，修完一次又出现相同故障，这个解决方案并不合理。”刘女士称。

消费者陈志辉（化名）送修徕芬电动牙刷时也遇到类似问题。“要不是我一次次打电话催，恐怕到现在都处理不了。”谈及售后体验，他直言不满。

据了解，他在去年7月购入徕芬电动牙刷。今年7月底，产品频繁出现“自动停止运行”“充不进电”的故障。联系客服后，他按客服的要求将电动牙刷寄回售后维修，当时客服承诺“收到快递后7-10天寄回”。

8月2日，陈志辉寄出故障电动牙刷；8月3日，快递信息显示徕芬已签收。但被签收后，他没有收到来自售后的进度反馈，也无法自主查询维修状态。“全程都得我主动打电话催。虽然最后给我换新了，但从8月2日到8月29日，整个售后过程也拖了将近一个月。”

志辉向记者出示拨打徕芬400客服通话记录

陈志辉认为，徕芬的售后体系不够完善、专业：“客服总是用‘等待7-10天’敷衍用户，期限到了就让用户继续等。投诉也无济于事，换个客服和你联系，服务依旧是承诺后不积极推进，言而无信。”

刘女士、陈志辉的经历并非个例。记者在黑猫投诉、消费保、小红书等平台发现，不少消费者都反馈了有关徕芬售后方面的问题，如寄回方产品与送修的产品不一致，维修后吹风机上出现脏污和划痕。还有消费者因产品在质保期内频繁送修，对产品质量感到担忧。在中国消费者协会阳光公开的消费投诉内容中，2025年以来，关于徕芬的投诉记录有14起，主要涉及产品质量、安全、售后服务、虚假宣传等问题。

02.

品类扩张“问题不断”

作为徕芬品牌的关联公司，天眼查数据显示，深圳术叶创新科技有限公司公开了273项专利，当中大多数为外观设计专利和实用新型专利，与发明有关的专利占比不足15%。

在竞争激烈的小家电市场，尽管徕芬一直以“技术普惠”自居，但在外界看来，它是一家颇为依赖营销的企业。

在叶洪新的营销规划中，除了天猫、京东等传统的线上平台外，短视频、知乎、B站、小红书等社交内容平台都是重点营销渠道。2022年期间，徕芬科技在深圳陆续建立了50人的内容团队，从B站、抖音短视频，再到电商直播间开展大量的内容创作。值得一提的是，声称“永远不找代言人”的徕芬，还请来了李小冉、罗永浩等名人为品牌“站台”。

不过，过度依赖营销的模式逐渐显露出其局限性。

据GfK中怡康统计数据，2024年前三季度,吹风机价格呈现下探趋势，300元以下成为线上市场主销价格段，份额比去年同期提升了近11个百分点，销量同比增速达到76.8%。而徕芬的吹风机产品线除SE Lite和Mini Lite外，其余均在300元以上。换言之，曾在销量上掀翻戴森的徕芬，如今正被“徕芬平替们”发起新一轮冲击。

品类扩张进程同样未如理想，徕芬主推的扫振电动牙刷并未带来第二增长曲线。据《南方都市报》报道，徕芬前员工透露，2024年全年，徕芬牙刷产品线净亏损8000万。叶洪新则罕见“认输”，公开表示：“299元的售价我们只有40%不到的毛利，被70%左右毛利的对手按在地上摩擦。（我们认输了）这个品类极度畸形，劣币驱逐良币。”

而号称耗时4年、投资过亿的新款电动剃须刀更是争议不断，其T1 Pro剃须刀的设计被网友质疑与松下Air TM20雷同，699元的P3Pro剃须刀又在自媒体测评中不如飞科399元的竞品。而徕芬创始人叶洪新因测评结果公开表达不满的举动，更让事件引发热议：一方面是产品争议本身，另一方面也让“自媒体测评的权威性”与“企业对公众评价的应对方式”成为讨论焦点。

值得关注的是，营销带来的流量暴增，让徕芬的产品质量问题逐渐浮出水面。

人民网深圳舆情部舆情监测数据显示，今年以来，关于徕芬的网络讨论中，负面敏感信息占比21.28%，正面信息仅占1.63%，其余主要为中性信息。负面讨论主要集中在微博、小红书、今日头条等社交平台，以及黑猫投诉等消费者维权渠道。负面舆情热词包括“投诉”“质量”“退货”“三包”等，反映出消费者对产品质量和服务的不满。在上述平台里，不少消费者留言指“徕芬的产品过保就坏”。

产品质量问题也让徕芬售后面临“大考”。小红书上有部分用户反馈徕芬吹风机、电动牙刷出现频繁维修的情况。“过保就坏”也是不少投诉帖中出现的关键词。

小红书用户谭女士向记者反馈，今年8月15日，她所使用的徕芬LF03吹风机出现了插头“烧黑”的故障。联系官方客服后她按要求在8月16日邮寄送修，当时客服承诺售后拆包进行检修，整个流程预计在7-9天完成处理。后续在谭女士的多番催促下，徕芬客服在8月27日表示寄修服务已经超时，将为其安排换新处理。不过她到了8月30日仍未收到承诺换新的吹风机。“整整15天都用不了吹风机，没有办法信任了。”谭女士如是说。

徕芬LF03吹风机出现插头“烧黑”情况（图片由谭女士提供）

针对本文中提到的多项消费投诉，消费者报道向徕芬方面发送了采访函，但截至发稿时未获回应。

实际上，售后困境是许多新兴消费品牌所面临的挑战：以爆款产品和极致营销实现快速扩张，以低价策略抢占市场，却忽视搭建扎实的售后服务体系。如果不能及时补强服务短板，负面体验持续累积，必然对品牌声誉和用户复购率产生影响。

对徕芬而言，能否将“技术革新”的锐气同样用到“服务革新”上，顺利通过这场售后“大考”，将关系到它的未来。

作者：张德荣

微信编辑：vivian

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

转载授权、投稿、合作请联系消道长：

消道长微信：ccrzhushou