手机突然黑屏，资料全无！三星客服：已和消费者沟通解决！消费者：啊？我怎么不知道

10月9日，市民戴女士向杭州交通91.8爆料：“花 7499 元买了最新款的三星ZFlip7折叠屏手机，才用了一个多月就突然黑屏开不了机，寄修后说主板坏了，手机里的照片和工作资料全没了！”

新手机用了一个月

主板直接报废了

戴女士告诉记者，她于8月17日在杭州来福士三星体验店，花费7499元购买了一台三星折叠手机。9月28日，戴女士和家人到三亚旅游，刚落地不久，手机就因为没电自动关机。她给手机连接上充电器，却发现设备毫无反应。戴女士通过备用手机联系到杭州来福士店的销售，对方表示三亚当地没有售后点，只能等她回杭州再处理。

10月3日，戴女士将手机送到来福士店售后，被告知需寄往广东维修。“10月7号，售后打电话告诉我，检测结果是手机主板坏了，里面的资料全都没了。”戴女士回忆，对方当时就建议立即更换主板，并表示“等到明天也是这个结果”。无奈之下，她只好同意：“工作上的聊天记录，还有照片全都没了，非常麻烦。”

这并非戴女士第一次遭遇三星折叠手机的问题。“我是三星的忠实用户，我们家人先后买了十来部三星手机。像折叠款的手机，每次上新我都会买，基本上每年换一次。”戴女士坦言，自己图它小巧方便，所以即使屏幕容易碎，也仍然喜欢用这款：“前面几台的寿命也不长，几乎半年左右就要出问题，主要是屏幕漏液、黑屏，已经去售后修过好几次了。”戴女士说：“之前是我自己摔的，我认。但这次是正常使用，没磕没碰没进水，只是手机没电就开不了机了，主板莫名其妙坏了，我觉得是质量问题。”

“销售说给手机换个主板就重新寄给我，那不就是个恢复出厂设置的‘二手机’了吗！”戴女士表示，“我之前就了解到三星有‘365天只换不修’的政策，就向门店提出退货、换货或补差价换其他型号的诉求。店长承诺10月8日晚给答复，可直到9日仍无音讯。而且店长说线下门店没有‘365天只换不修’的维修政策，难道线上线下销售是区别对待的吗？”

三星客服：已达成解决方案，处理完毕

消费者：没沟通好啊

就戴女士反映的问题，记者联系了三星官方客服。10月10日下午，一位三星售后工作人员联系记者了解情况。该工作人员表示：“根据产品的三包政策，购机后七天内出现性能故障可以退机，15天内可以换机，一年之内可提供维修服务。从时间来看，如果是8月17号购买，10月初出现问题，已经购机一个多月，我们提供维修服务。”

关于戴女士关注的“只换不修”政策，三星客服回应："诸如'只换不修'、优惠换屏或碎屏险等增值服务，通常与消费者具体的购买渠道相关。不同的线上或线下渠道在销售时，可能会推出不同的销售政策。如果消费者在购买时并未获赠此类服务，用户也未自行购买任何增值服务，那么售后将按照国家正常的“三包”规定，为用户提供相应的保修服务。"

戴女士的手机主板为什么使用仅一个月就出现损坏？她在购买手机时是否有被赠送其他增值服务？她遇到的问题最终如何处理？10月10日晚，又一位三星公司客服联系记者，对方表示：“我们已经和戴女士沟通好了，处理结果她也接受认同了。”

当记者询问具体以何种方式与用户达成和解，以及希望了解产品主板问题和售后标准时，该工作人员回应：“这些问题我无法来跟您解答，您可以向用户核实解决情况和满意度。”

记者随后联系了戴女士，她却表示：“我们没沟通好啊，没有给我具体的处理方案。10号下午来福士门店的店长联系过我，说正在处理中，然后就再也没人找我了。”

截至记者发稿前，仍没有三星客服联系戴女士。记者再次回拨三星电话，也无人接听。

三星商城中确有“只换不修”服务

但如何才能使用并不明确

记者在三星商城中翻找“只换不修”的服务政策，页面中并没有显示。通过搜索栏搜索可以查找到“只换不修”的服务条款，条款中标明“服务期内，主商品正常使用情况下出现国家规定的三包范围内的机械或电气元件损坏所造成的性能故障（无自行拆装、人为损坏及意外损坏）致使商品无法使用的，可向服务商申请更换一次同型号同配置的全新国行正品新机（裸机，不含机器附件、盒子）。”但并未标明什么产品、如何购买才能够使用。

北京天驰君泰（杭州）律师事务所、杭帮侠律师王洋表示：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机三包有效期为一年。在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。在三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

王洋律师还表示：“一些商家提供了类似于‘Care+’的补充维修服务计划，提供了超出法定保修范围的保障，本质是一份有偿服务合同，是对消费者法定权利的补充。消费者在购买补充服务时，需要看清服务条款和限制条件。”