广西阳朔烟草：以“加减之道”绘就客户服务美丽画卷

本文转自：人民网-广西频道

今年以来，广西桂林市阳朔县烟草专卖局（营销部）深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题服务活动，全力打通客户服务“最后一公里”，让温暖与便捷如春风拂面般抵达客户心间。

加一点干劲，减一点虚功

新零售市场变局下，零售户需筑牢合法合规经营意识，深植新零售创新理念。阳朔烟草积极作为，组织营销骨干精心制作多个契合客户实际与经营需求的专题培训课件，助力零售客户成长增收。法治课堂趣味十足，培训人员摒弃枯燥说教，把专卖法及相关法律法规融入生动案例，以幽默方式讲解，让零售客户在轻松氛围中理解法律，增强法治意识，为合法经营筑牢防线。营销课堂内容丰富，传统销售知识、新零售理念与新媒体技能课程相互融合，构建起活跃的营销学习生态。其中，直播带货课程成效显著，为零售客户开辟了新的盈利渠道。

阳朔西街零售客户胡优对此深有感触：“烟草公司的培训就像一场及时雨，让我学到不少新营销理念和实用做法。思路开阔后，我尝试办了几场特产直播，效果超出预期，店铺收入明显增加。现在我特别珍惜这些学习机会，一有相关活动就积极报名，就盼着能不断提升自己，把生意越做越好。”

阳朔西街旅游终端开展农特产品直播。曾静如摄

加一点匠心，减一点敷衍

阳朔烟草通过“客户点题、行业解题”专项行动，系统围绕货源供应、终端盈利等痛点开展“沉浸式调研”，形成“问题清单－整改台账－效果评估”闭环链条；践行新时代“枫桥经验”，成立投诉服务专业小队，建立“12313+12345+政务网站”多渠道投诉处理机制，对共性问题举一反三，对个性问题“一案一策”。针对舆情，组建“舆情监测先锋队”，实时巡查自媒体平台，关注诚信互助小组群反馈，及时澄清不实信息，营造清朗市场环境。

位于西街中心的旅游终端鑫享达食品经营部，销售旺季时有消费者投诉，郭爱莲老板娘老老实实进货、卖货，但经常是“秀才遇到兵，有理说不清”，对于投诉苦不堪言：“以前游客投诉，投诉理由五花八门，消费者投诉又频繁，根本处理不过来。现在有烟草工作人员专业解答和处理，服务效率真是‘今非昔比’！而且也给我们零售户开展了一些卷烟鉴定教学，遇到一般的问题，我自己就解决。”

木山食杂店打造“红色丹心驿站”后成为村民聚集地。曾静如摄

加一点韧劲，减一点的浮躁

为激活农村市场，阳朔烟草主动出击，与中国邮政、中国移动、美团等实力部门深度合作。以“便民、功能、生活”为导向，围绕“深入农村、服务农民、辐射周边”的定位，打造农网终端便民服务站，为村民提供一站式便捷服务。

木山食杂店就是成功范例。杂货铺摇身一变成为“红色丹心驿站”服务中心，新增收发快递、充值缴费等业务，还配备免费充电设施和工具箱、针线包等。这些贴心举措让店铺人气大增，生意愈发兴隆。既为乡亲们带来了实实在在的便利，让他们在家门口就能解决生活小事；又实现了自身盈利的稳步提升，走出了一条服务民生与自身发展相得益彰的新路子。

阳朔烟草以“实实在在”的真心为墨，晕染出对客户无微不至的关怀；以“面面俱到”的匠心为笔，勾勒出服务细节的精妙轮廓；以“久久为功”的恒心为彩，绘就出客户服务的美丽画卷，让优质服务的暖流始终萦绕在客户心间。（曾静如）