毛利率80%，投诉量爆表，携程的“好生意”还能做多久？

国庆长假归来，吐槽携程的舆论满天飞。

黑猫投诉平台显示，近30天内携程出行服务有3516条投诉，其中不包括携程金融。这意味着，关于携程出行服务平均每天有超过110条投诉。另外，在微博、小红书、雪球等多个平台，也有零星的用户投诉。

针对携程的投诉，主要分为几个核心类型：退订难、杀熟、货不对板、捆绑销售等。

一位网友投诉：“与武汉携程华科大门店签订10.1-5新加坡三人行旅行项目电子合同，签合同前，该门店销售宣传此项目包括往返机票+酒店住宿+2号9人团一日游。10.1晚，在未得到2号一日游行程信息的情况下，本人主动联系门店了解情况，起初该销售承认行程并回复立即安排，而后又反悔并未有此行程，前后矛盾，并提出每人加700，立即安排一日游，打乱了我们一家三口整个旅游行程。”

还有一位网友表示：“我于2025年10月8日在公交车站购买远安到宜昌的车票，在付款时携程购票小程序自动勾选2元免单活动的增值服务，付款时我未留意，上车后才发现。申请退款携程说是我自己购买的拒绝退款，但我并没有主动勾选，是付款时携程自己给我强加上的。”

值得关注的是，在国庆长假之前，携程还被郑州市市场监管局进行行政约谈。根据“郑州市场监管”微信公众号消息，经调查核实，该平台违反《中华人民共和国电子商务法》第三十五条及《网络反不正当竞争暂行规定》第二十四条的规定，存在利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内经营者的交易及交易价格进行不合理限制的问题。郑州市市场监管局还于2025年9月4日依法向其下达《责令改正通知书》。

即便如此，不少使用携程APP的网友还是被“坑惨了”。毕竟，携程已经占据了中国旅游行业的“半壁江山”，旗下有去哪儿网、艺龙网等众多知名品牌，业务从订酒店、买机票，到旅游度假套餐，许多人“不得不用”。

2025年上半年，携程营收287亿元，同比增长21%；运营利润76.65亿元，同比增长27%；净利润91.94亿元，同比增长17%；相当于上半年每天净挣5054万元。进三年来，携程的毛利率稳定在80%左右。2022、2023、2024年分别是77%、82%和81%。

而这份亮眼业绩的背后，是携程“低成本、高抽成”的策略卓有成效。通过酒旅市场的GMV高达56%的市占率，携程对酒店的佣金率普遍在10%-20%，部分叠加活动后甚至超过30%。

而在之前的郑州市、贵州省等行政约谈中均提到，携程剥夺经营者自主定价权。携程剥夺定价权的主要工具，即被商家投诉无数的“调价助手”。

“调价助手”内置在携程平台商家版后台，是携程为商家打造的一款智能定价工具，依托算法的实时分析能力，定期扫描其他平台同款酒店产品价格，提供竞品价格参考、市场需求预判。一旦发现某个酒店定价比其他平台高，调价助手会立即通过系统自动调低酒店底价，或是给酒店产品参加促销活动。

一位从业20余年的旅游业内人士直言，入驻携程的酒店基本被强制自动调价，平台靠着佣金和流量稳赚不赔，酒店却成了只能赚辛苦钱的“打工仔”。这种不对等的关系，早已成为行业公开的痛点。

一边是“压榨商家”，一边是“糊弄用户”，携程作为中间商赚的盆满钵满。但这门“失民意”的生意还能做多久？携程联合创始人、董事局主席梁建章，总裁范敏可能心里也没底。前不久（9月初），两人分别抛出一份5.27亿元和3242万元的减持计划。而实际上，自2025年以来，范敏已累计套现3057万元，COO熊星则在今年9月4日减持套现了大约2亿元。