永济市：“指尖”连民心，服务“不打烊”

近年来，永济市行政审批服务管理局以新媒体为突破口，依托“永济政务服务”抖音号，在全省范围内率先推出“政务直播+云端帮办”服务模式，推动审批服务“办事难、办事慢、办事繁”问题有效解决，群众幸福感、获得感和安全感不断提升。

创新服务模式，构建政民互动新桥梁

以往企业群众办理业务时，常因不了解办理资料和流程多次跑腿，即便经过大量宣传，传统政务服务模式仍难以满足群众高效便捷的办事需求。“政务直播+云端帮办”的出现，有效破解这一难题。一是推动沟通模式转变。相较于以往通过文件和公告进行的单向信息输送，政务直播构建了政民云端交流新型平台。市民群众通过弹幕提问直接表达诉求，工作人员实时回应解答，快速形成“提问-接收-反馈”高效意见反馈闭环，打破信息传递时空壁垒，让政民沟通从“单向灌输”变为“双向对话”，夯实政民沟通桥梁。二是推动政策执行落地。借助政务直播镜头，群众可更加直观地了解办事流程、体验服务环境、深入知晓政策制定背景和执行细节。针对复杂办理事项，详细讲解办理地点、所需材料和流程，解决部分政务服务事项不易找、难读懂、不会办和办理往返跑的问题。进一步提升了政务工作透明度和公信力，强化了政府与民众间的信任纽带。三是推动公众主动参与。直播期间，观众可在评论区提问、反馈建议，工作人员实时回复。群众通过直播平台获得更多表达权和参与机会，增强在社会治理中的主体意识，推动政务服务从“政府供给主导”转向“群众需求引导”，形成共建共治共享的社会治理新格局。

聚焦多元内容，覆盖公众服务全场景

围绕群众需求，从平台设立、政策解读、办事指导等多方面入手，让政务直播内容更贴合群众生活与企业发展。一是搭建多元直播“新平台”。紧扣社会热点和群众关切，围绕政策解读、便民服务、帮办代办、业务讲堂、意见征集5大功能，开辟“在线直播受理、云端帮办接单、弹幕互动答疑、政策业务讲解”的政务服务新路径，每个工作日上午9:00-11:00准时开播，为办事群众提供“咨询解答、政策解读、跟踪帮办”等一站式服务。二是化身政策解读“翻译官”。工作人员以主播身份，用通俗易懂的“大白话”替代晦涩的“文书语”，逐项拆解政策条款、明确适用范围与办理细节，将专业政务政策转化为群众“听得懂、用得上”的实用信息。例如在税务专场直播中，详细讲解个人所得税综合所得汇算清缴政策及操作流程，同时解答车辆购置税、契税等相关政策和社保缴纳注意事项。三是打造办事指南“演示厅”。聚焦高频政务服务事项，通过手机端全流程讲解等方式，开展“手把手”模拟教学，确保群众“一看就懂、一学就会”。同时，针对办事热度高、流程较复杂的事项，录制时长约两分钟的导办小视频，清晰说明办理地点、所需材料、办事流程等关键信息，让静态政务服务指南“动起来”“活起来”。

夯实保障体系，打造阳光政务新常态

为确保政务直播工作持续有效开展，永济市行政审批服务管理局从团队建设、流程规范、机制完善等方面提供有力支撑。一是组建专业直播团队。制定《政务服务云直播工作方案》，明确主播、策划、场控的岗位职责与协作机制。通过岗前培训、经验交流、实战演练等方式，组建起一支业务过硬的“政务直播团队”，为政务直播与云端帮办服务质量提供基础支撑。二是规范政务直播流程。直播过程中，要求主播与群众互动至少5回合，充分理解群众提出的问题，当场进行解答，明确告知办事所需资料、流程、注意事项、服务内容及办结时限；对流程较繁杂的业务诉求及意见建议，由工作人员实时登记，全程跟办。三是构建闭环管理机制。针对直播过程中收集的疑难问题，工作人员全程跟踪、专项督办、及时反馈，实现线上服务与线下办理深度融合，确保线上督办和线下兜底深度融合，真正解决群众的急难愁盼问题。

下一步，永济市行政审批服务管理局将继续丰富线上直播内容及形式，持续深化“云端服务”“指尖服务”，进一步提升政务服务的精准度和效能，为打造“四个强市”、建设“幸福家园、平安永济”贡献行政审批力量。

【来源：永济市行政审批】