ATT推荐｜坚持融合发展理念 在新的起点上推动首乘服务再升级

来源：市场资讯

（来源：中国民航报）

当前，民航首乘服务的推进已经迎来新的历史阶段，时代发展赋予了首乘服务新的使命。面对国家和行业发展形势的变化，首乘服务的推进必须坚持融合发展理念，通过提升服务品质助力产业融合、城乡融合、区域发展融合，从而助推民航为国家产业转型升级和区域经济社会发展贡献更大力量。

融合发展能够通过跨领域协同创新与资源整合，推动要素双向流动和优化配置，是实现高质量发展的重要发展模式。首乘服务既是民航业的一项服务创新，又是民航深挖内需、提振消费的重要一环，还可以弥合城乡二元交通出行模式差异，为人民均等享受综合交通发展成果发挥了应有作用。未来，以深入推进首乘服务升级为抓手，破解长期以来民航业发展面临的产业协同不足、干支和区域发展不平衡等问题，必须坚持和落实融合发展理念。

站在国家产业转型升级高度

推动民航业与旅游业深度融合

民航业、旅游业都属于服务业，而大力发展服务业，提升服务业在GDP（国内生产总值）中的比重，提高人民服务型消费占比是国家产业转型升级的重要方向。近年来，西北各省旅游业展现出良好的发展韧性。以陕西为例，2025年上半年，陕西省接待国内游客同比增长6.03%，高于陕西机场上半年旅客吞吐量同期增速。

2025年7月，民航西北地区管理局印发《“场景引领”首乘服务再升级工作方案》，将打造“首乘航旅产品”作为首乘服务再升级的重点应用场景之一。西北各航空公司联合机场、在线旅游平台（OTA）、地方文旅企业联合打造面向首乘旅客的航旅产品，西宁机场“青悦行—顺首乘”，银川机场“塞上行—首乘服务”，以及春秋航空联合兰州机场、地方文旅企业打造的“首乘主题旅游线路”等都是西北民航利用西北丰富的旅游资源，主动推动民航业与旅游业融合发展的典型产品。青海机场公司还依托“青海航旅联盟”开展了多次主题营销活动，其中，首乘航旅产品是面向旅客推介的重要内容。各民航市场主体积极开展下沉营销，结合西北民航淡旺季明显的市场特点，组织营销团队通过进乡村、进社区、进校园等方式面向广大群众推介首乘航旅产品，全力确保淡季不淡。未来，民航业与旅游业融合发展还有较大提升空间，而挖掘潜在客源、提升航空旅游人群中首乘旅客占比将是拓展航旅融合的重要方向之一。

突出公益属性

着力推动首乘服务与区域发展融合

西北地域辽阔，地形复杂，部分地区地面交通不便且耗时较长，航空出行在当地群众外出经商、就医、探亲访友等活动中发挥了重要作用。同时，我国航空人口主要分布在大中型城市，三四线城市和广大农村地区还存在大量未乘机人群。

公益属性是首乘服务的基本属性，同时部分首乘服务产品也具有一定的市场属性。从首乘服务内容来看，除部分产品外，大部分首乘服务都是免费的，属于民航基础服务对首乘旅客这一特殊群体的延伸。未来，民航要围绕三、四线城市和广大农村地区群众出行难题，加强调查研究，着眼首乘旅客“家门到舱门”的全流程服务，努力完善各环节保障措施，精准满足其航空出行需求。推动首乘服务升级，要站在“人民航空为人民”的高度，更加突出首乘服务的公益属性，坚持不以盈利为目的，坚持充分借助现有保障设施、体制机制开展首乘旅客保障；要注重与地方重大交通基础设施建设项目、重大民生工程的协同推进，丰富首乘服务内涵，延伸首乘服务触角，通过主动服务、靠前一步，弥补交通运输领域城乡资源配置不足，打消群众在航空出行方面的顾虑，提高出行效率，畅通区域间人流、物流，让人民群众共享民航发展成果，为促进区域间、城乡间资源要素自由流通、推动区域融合发展、破除城乡二元结构贡献民航应有力量。

与特殊旅客服务深度融合

分场景、分人群做好首乘服务保障

从实际上看，首乘旅客与特殊旅客在类别、服务保障内容上存在交叉，首乘旅客中有很多老年人、儿童、残疾人等，这类旅客本身需要特殊保障，民航业针对这些旅客已经出台了成熟的规章、标准或保障举措。如民航局在残疾人便利出行方面制定了《残疾人航空运输管理办法》，在军人依法优先方面公布了《民航机场开通“军人依法优先”通道实施方案》，在老年人出行方面有专门的适老化服务保障要求，在首乘旅客出行方面则有《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》。在服务预约方面，首乘旅客和其他特殊旅客可以合并开展；在全流程或分段式保障方面，首乘旅客与其他特殊旅客有差异，也有共性保障内容。

未来，各单位应按照西北民航“场景引领”首乘服务再升级工作要求，结合民航首乘服务行业标准项目的推进，深入研究不同类型特殊旅客保障特点以及共性、差异化要求，将不同类型特殊旅客服务保障标准、举措、产品有机融合，在具体保障过程中坚持特殊旅客保障标准“就高不就低”，打造具有西北特色的民航特殊旅客、首乘旅客服务产品，更好满足特殊旅客、首乘旅客航空出行需求。

加强行业与地方协同

实现行业、地方资源要素双向顺畅流动

融合发展的本质是共建共赢共享。民航业在地方产业体系中占有重要地位，开展首乘服务，增加航空人口，提升航空出行便利性，既是民航高质量发展的要求，也是地方经济社会发展的要求。

未来，首乘服务升级要做好以下三方面工作。一是协同地方政府做好以机场为中心的客货集疏运体系建设，通过空巴联运、空铁联运、空轨联运等方式提高旅客乘机的地面衔接效率。从实际来看，运输体系不完善、地面交通效率低下是影响旅客选择航空出行的重要原因之一。二是加强民航行业与地方政府、企事业单位联动，通过村、镇一级了解掌握基层群众乘机出行意愿和需求，联合开展公益活动，精准服务地方经济社会发展。三是借助地方媒体，特别是借助市级、县级新闻媒体和新媒体广泛宣传民航首乘服务举措，让更多群众了解掌握民航首乘服务的预约方式和服务内容，为吸引更多人乘机创造有利条件，最终实现民航高质量发展和地方经济社会发展的双赢。

相关数据显示，中国每年新增航空人口超过3000万。在西北四省（区），知晓首乘服务并能够预约享受该服务的首乘旅客4年合计仅有18万人，这说明目前还有大量群众不知晓、不了解民航首乘服务，首乘服务的宣传力度还应进一步加大。

自2021年至今，民航首乘服务已经走过了4年，民航局的正确领导、人民群众的充分信任、民航各单位的大力支持是首乘服务能够持续升级的坚强保障。未来，西北民航将坚持以融合发展理念推动首乘服务再升级，在中国式现代化进程中展现民航人的情怀和民航业的担当。（作者：李达 单位：民航西北地区管理局）

编辑|张薇

校对|贾昊天

审核|程 凌