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9月28日下午,一在假发厂供职的朋友来舍下喝茶闲聊。
傍晚,朋友说:“晚上去我家里喝点吧。”
我说:“在我这里喝点不香吗?何必来回跑?”
朋友说:“我还要给孩子做饭。恁弟妹下班晚。”
我说“好”,于是,我俩说笑着下楼。
途中,朋友说道:“去一趟新大新吧。单位发的福利卡,去把东西拿回去。刚好顺路。”
我说“好”。
驾车到了新大新附近,找不到店外停车的位置。
新大新西门地下停车场是出口,又不让进。
后来知道:地下车库出口北侧有条路,可以绕过去直接到地下车库入口。
(友情提示:新大新的地下车库,免费时段是一小时。超过一小时需要收费。)
不知道为什么,新大新不在此设个路标,以便提示消费者如何快捷的找到地下车库的入口。
好在踅摸着找停车位时,附近刚好有辆车走了,腾出来一个停车位。
停好车,来到超市部,先到粮油区。
朋友拿出卡,问怎么领东西。
服务员看了看卡说:“你先去收银那里验卡吧。”
朋友折返收银处验卡,说这卡真实有效,然后折返粮油部。
卡里就那几件东西,每到一处,就换个服务员。
我在原单位时,也过问过客服这一块。我给负责客服的工作人员说过:“必须做到首问负责制。谁做不好,谁挨批评。面对投诉,必须做到闭环管理。”
我在胖东来购物时,也曾经体验过胖东来的首问负责制。
我想说的是:“在胖东来,无论是报修家电,还是购物、提货,不需要消费者操心更多的事。消费者只要提出问题,哪个服务员第一次接待消费者,这个服务员一定会把消费者提出的问题解决好。可是,新大新却不是。就卡里那几样东西,我陪着朋友跑了几个地方,换了几个服务员验卡、提货,这样下来,体验感就差多了。”
拿齐了那几样东西,去收银处结账后,推着车出了超市。
在超市门口,朋友对值班的服务员说道:“我的东西多,朋友俺俩一次拿不完。能不能你跟着我到车那里,我把东西放车上后,你把购物车推回来?”
门口值班的服务员说道:“这里就我一个人。不允许走开。这样,”他指了指超市门口的马路牙子边儿上说道:“你把车开这里装东西吧。”
他指的那里不是停车位,朋友怕违章被拍,就提出了异议。这个服务员也算热情,就说不会拍的。
然后,开车过来,装东西。走人。
在车上,朋友笑着说道:“你看到了吧,新大新的服务可真没法和人家胖东来比。消费者拿着购物卡,还得验卡。又做不到首问负责制,让消费者自己找商品,找到了,再换个服务员验卡验货,多麻烦哦。”
我说道:“没有比较就没有伤害。我购物都在附近,没来过新大新。这是第一次来。就这体验感,新大新的服务水准,和人家胖东来可是差了一大截哦。”
朋友又笑着说道:“新大新的服务不是跟胖东来差一大截,而是差了好几大截!不在一个层级上。你比如新大新的生鲜类蔬菜这个品种,先在货架上拿,结账的时候,再称重。在咱许昌,喜盈门、胖子店等超市,都是设有专职的称重处,结账时直接扫码就行了。新大新这里另类哦。”
我说道:“这个不做评价。各有各的好处吧。”
我转了下话题接着说道:“当我们习惯了一种生活习惯后,对其他的生活习惯就有了排斥。同理。当我们长期享受了胖东来高质量的服务后,对像新大新这样低质量的服务,也就有了排斥。觉得新大新的服务很不到位,就会有不习惯的体验感,没有被重视的感觉。”
朋友说道:“是这样。这也是人家胖东来扬名国内的核心所在吧。试问:全国有几家超市,像人家胖东来一样,数十年如一日把服务放在首位?”
我说道:“正是人家胖东来把消费者的感觉放在首位,所有的服务员都有主动服务意识,日积月累,就有了口碑。再日积月累,就有了人脉。从本地的人脉,到全国的人脉,这个过程非常的漫长。还以胖东来为例:从生活广场,到时代广场,再到而今的天使城,一步一个脚印走过来,咱许昌人都看在眼里,记在心上。服务的不断提升,带来的是效益的大幅提升,赚得盆满钵满也就不值得奇怪了。”
朋友说道:“也是人家胖东来该发财!这是天道酬勤的另一种注解吧!勤奋与正道,并长期坚持,终有所获。”
我说道:“人生何尝不是如此?专注于做一件事,做精做细,并长期坚持,都会有所收获的。在我的圈子里,有几个做短视频的,都大几十的人了,跟上了时代的变革,仅做小视频一项,就做出了成绩。”
朋友说道:“是呀。任何事,只要想做,都能做好。所谓的做不好,和情商、智商没啥大关系。只要够勤奋,有足够的兴趣,加上生活所迫,都能做好。”
我说道:“于东来这个人,最大的优点,就是没有把自己当老板。他常常去他的店里,直接体验员工的服务。他要是发财后,自己飘了,认为自己是大老板了,就整天坐在办公室里,不过问企业的服务等管理上的细节,他也走不到现在日进斗金这个地步。”
朋友笑了笑说道:“这个世上,会有几个胖东来?!”
我说道:“所以,胖东来发财了。新大新吗,需要继续提升服务哦!企业管理是一门学问。而细节管理,则必须是要一门心思去做的事。细节决定成败。细节做不好,企业就难有大发展。”
朋友说道:“不比不知道,一比吓一跳。新大新和胖东来的差距,可不是一点点,而是一大截哦。”
我笑着说道:“不是一大截,而是几大截哦!”
说完,我俩相视一笑,都知道是啥意思了。
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