演唱会前夕外公突然去世，提供多份材料证明“外公是外公”后仍无法退票？官方回应

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来源：红星新闻、法治日报

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近日，消费者罗女士称，8月15日她以1300多元的单价，在大麦网购买了9月20日的陶喆演唱会（北京站）门票。

9月17日，罗女士的外公突然去世，她赶回老家奔丧。到了9月20日演唱会开始前，罗女士想起自己之前买过演唱会门票，就联系大麦网客服，请求退款。

罗女士提供的订单信息

罗女士称，自己根据大麦网客服的要求，于9月20日演出开始前提交了亲属关系证明和外公的死亡证明等，涉及5个家庭人员的多份材料。客服还提出要提交原件资料等要求，她将已有的材料尽量上传了。

9月24日，客服告知她可退款80%。罗女士则要求退全款，一是她这个情况是不可抗力，网上查询有退全款的；二来她觉得大麦网让其提供了这么多材料，来证明“外公是外公”，她的时间成本和精神状态都受到影响。到了9月28日上午，大麦网的客服又电话告知她不能退票了。

客服提出退票需要提交相关材料

罗女士表示，外公的去世已让她和家人心情沉痛，她认为“大麦网一再刁难，极为不合理”，于是向媒体求助，希望大麦网能全额退款，并向她道歉。

9月28日，大麦网的相关工作人员告诉记者，平台客服首次接到用户电话后，第一时间与主办方沟通协商，经多次沟通后，主办方同意扣除20%手续费后退费，客户没有接受此方案。

28日晚，罗女士告诉记者，大麦网工作人员致电，已告知可以全额退款，并向她道歉。

此事引发网友热议，部分网友认为平台在消费者遭遇亲人离世这种重大悲痛事件时，仍机械地以规则为由拒绝退票，违背了基本的人文关怀。

也有网友指出，退款80%是合理的，毕竟演唱会开场当天才提出退票也确实是影响到售票了。

律师解读

亲人离世，从法律角度是否能被认定为不可抗力因素？

北京德和衡律师事务所高级权益合伙人、华北电力大学（北京）金融法学研究中心主任陈燕红表示：根据民法典第一百八十条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。亲人离世从法律角度而言，通常可被认定为不可抗力因素。从不可预见方面，多数情况下，亲人何时离世难以提前预知；在不可避免上，死亡是自然生命历程的必然结果，一旦发生无法阻止；至于不可克服，亲人离世给家属带来的身心冲击巨大，使其在情感和精力上难以兼顾其他事务，尤其在处理丧葬等相关事宜时，客观上无法分身参与其他活动。

当消费者以亲人离世为由要求退票时，在满足一定条件下，符合不可抗力条款的适用条件。消费者购票的行为，本质上与售票方形成了合同关系。民法典第五百六十三条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。若消费者因亲人离世，无法按原计划使用票，如观看演出、乘坐交通工具等，导致购票合同目的无法实现，此时消费者有权依据不可抗力条款要求解除合同并退票。

不过，消费者需及时通知售票方，以减轻可能给对方造成的损失，并在合理期限内提供证明，如居民死亡医学证明（推断）书、火化证明等，用以证实亲人离世这一事实。若消费者能完成上述行为，要求退票的诉求应得到支持。若售票方以“不支持退款”等格式条款拒绝，依据民法典第四百九十七条及消费者权益保护法第二十六条，此类排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的条款，可能被认定为无效的“霸王条款”。

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