基于用户满意度的某运营商地方公司服务质量提升研究

通信世界网消息（CWW）本文围绕基于用户满意度的Z运营商分公司（以下简称“Z公司”）服务质量提升展开研究，旨在探讨在存量市场竞争时代，Z公司如何通过提升服务质量来延长用户在网周期，从而实现企业的可持续发展。本文构建了Z公司服务质量测评体系，并详细阐述了各服务指标的具体要素。基于Z公司实际满意度测评结果，提出了具体的服务质量提升策略。同时，本文也为其他运营商如何通过提升用户满意度实现高质量发展提供了有益参考。

研究背景

Z公司承接集团指导思想，积极推进服务型企业建设与数字化服务升级。在存量市场竞争中，勇于改变经营策略，从流量倾销转向价值深耕，重构内部管理体系、调整服务机制、重塑企业文化，建立以用户价值为核心的运营模式以实现可持续发展。

在用户服务方面，Z公司建立了自有服务质量测评体系，助力满意度提升。该测评体系包括网络质量、资费套餐、渠道服务、总体感知四个方面。其中网络质量包括手机通话质量、手机上网质量、宽带上网质量等；渠道服务包括营业厅服务、装维服务等；资费套餐包括宣传推广、套餐设计、明白消费等。

Z公司现有满意度评测模型

Z公司满意度评测模型整体采用集团的用户满意度指数（TCSI）模型，在满意度测评重要方面进行了局部优化。模型具体包括两个二级指标，即移动业务满意度和宽带业务满意度。

其中，移动业务满意度下设4个三级指标（网络质量、资费套餐、渠道服务、总体评价）、9个四级指标（手机通话质量、手机上网质量、营业厅服务、宣传推广、业务规则、明白消费与总体评价等），宽带业务满意度同样下设4个三级指标（网络质量、资费套餐、渠道服务、总体评价）、9个四级指标（宽带上网质量、宣传推广、业务规则、明白消费、营业厅服务、装维服务与总体评价等）。

综合满意度得分是一家公司满意度测评结束后的最终得分，该分值由移动业务和宽带业务满意度指标测评结果加权计算而成，反映了用户对Z公司的整体满意情况。综合满意度=移动业务满意度×移动业务用户占比+宽带业务满意度×宽带业务用户占比；移动业务满意度=（总体评价+网络质量+渠道服务+资费套餐）/4；宽带业务满意度=（总体评价+网络质量+渠道服务+资费套餐）/4；移动业务渠道服务满意度=营业厅服务满意度；宽带业务渠道服务满意度=（营业厅服务满意度+装维服务满意度）/2；移动业务和宽带业务资费套餐满意度=（宣传推广+套餐设计+明白消费）/3；移动网络质量满意度=（手机通话质量+手机上网质量）/2；宽带网络质量满意度=宽带上网质量满意度。单样本的具体问题满意度计算公式为：(X-1)/9×100，X为样本的各个问题打分（1-10分），空值、11、12、98、99等无效打分不统计。某指标满意度计算公式为：所有有效样本满意度之和/有效样本数。

在测评样本选取方面，可通过简单随机抽样法选择合适的样本数量，以达到尽可能大的成效。简单随机抽样法样本数量计算公式：

其中n表示抽样样本数量，p表示比例估计值，e表示容许误差，t表示置信度对应值；参考标准正态分布表，当置信度为95%时，t值取1.96，p取最大值0.5。

带入样本计算，当抽样调查1440个时，调查结果误差e约为2.58%。

Z公司满意度测评结果分析

问卷结果信度和效度检验

为了检验所收集问卷的样本价值，保证样本结果的可靠性，需要对Z公司问卷的量表进行信度和效度验证，以确定问卷的可靠性和内部一致性。

本次调查问卷的信度校验选择使用Cronbach's α信度系数，系数取值区间为[0,1]，在区间范围内系数越大测量结果的可信度越高，具体体现为：信度系数值高于0.8，则说明信度高。将Z公司有效回收的问卷数据进行信度检验，结果显示：Z公司满意度Cronbach's α系数为0.897，对照信度检验标准，信度系数在0.87以上可信度很高。

本次调查问卷的有效性检验选择使用KMO效度系数，KMO是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标，系数取值范围[0,1]，取值越接近于1表明各变量之间的相关性越强，越接近0则表明相关性越弱。具体体现为：当KMO系数在0.8以上则很适合做相关因子分析。将Z公司有效回收的问卷数据进行效度检验，结果显示：Z公司满意度KMO系数为0.882，对照效度检验标准，0.8以上代表效度相关性很适合做相关因子分析。

Z公司满意度调查结果分析

将移动业务和宽带业务各1440份有效调查问卷进行数据统计，按照满意度的要素进行分类，得到满意度调查问卷原始数据。Z公司移动业务占比58.75%，宽带业务占比41.25%，根据公式计算Z公司公众用户综合满意度。

调查结果显示：Z公司综合满意度为86.68分，宽带上网质量满意度得分为85.48分，反映了用户在家庭宽带网络服务体验方面满意度较低；手机上网质量满意度得分85.30分，主要原因是用户对Z公司移动网络速率和稳定性方面评价较低；装维服务满意度83.20 分，反映用户对Z公司的安装和维修服务满意度较低；营业厅服务满意度得分84.76分，反映用户对Z公司营业厅服务的满意度较低；资费套餐满意度91.67 分，其中宣传推广89.89分、套餐设计94.71分、明白消费90.40分，整体感知86.17分。

综上所述，Z公司在资费套餐、宣传推广、套餐设计、明白消费、整体感知方面用户满意度较高，在手机上网质量、宽带上网质量、营业厅服务、装维服务等方面用户满意度较低。

Z公司服务质量提升策略

手机上网质量提升策略

针对手机上网速度慢、信号差等问题，Z公司可从以下四方面加以改进。一是基站建设与优化，在热点区域部署小微站或室分站，分担业务流量，对“三高一低”场景加强网络建设。二是投诉处理与问题溯源，建立快速响应机制，分类处理投诉，优先解决高频问题；模拟用户感知测试，主动优化覆盖盲区；收集用户信息并结合网络日志分析问题根源。三是套餐优化，根据用户流量使用习惯推荐合适套餐，避免因限流导致网速下降。四是AI促进网络优化，利用人工智能实时分析网络数据，预测拥堵和故障，自动调整参数以提升网络服务质量。

宽带上网质量提升策略

针对宽带上网速度慢、不稳定及易中断等问题，Z公司可从以下三方面着手改进。一是在技术优化上，替换老旧设备，采用支持大带宽和高稳定性的型号，部署AI监控平台实时检测异常情况。二是在服务质量提升方面，通过短信/APP推送维护计划，开放故障处理进度查询功能；免费提供上门检测服务，优化家庭网络布局；对长时间断网的用户赠送流量包或进行话费抵扣，为高价值用户提供优先支持等权益。三是在用户沟通与引导方面，明确标注套餐速率差异，引导用户测速并提供优化建议；通过AI客服解答常见问题，并制作短视频教程用以展示；故障修复后24小时内回访用户。

营业厅服务质量提升策略

针对营业厅人员态度差、解决问题不力等情况，Z公司可从以下四方面进行优化。一是服务态度优化，通过培训提升员工应对抱怨的能力，对被投诉员工进行相应处罚，每月评选“服务态度最佳员工”并奖励公示。二是问题解决能力提升，实行首问负责制，建立“常见问题知识库”并每周更新。三是服务流程标准化，增设自助服务区，实行分时段预约制，公示排队和业务办理时长，并提供进度查询码。四是监督与反馈机制强化，业务办理后推送满意度评分链接，安排第三方机构暗访，对投诉进行分类标签化处理并定期分析，每周召开服务改进会。

装维服务质量提升策略

针对装维人员上门不及时、技能差等问题，Z公司可从以下四方面开展提升行动。一是在上门及时性上，用AI 算法预测高峰时段和区域，动态调整排班，通过LBS定位分配工单，提供精准时段预约并推送相关信息。二是设置超时预警与补偿机制，自动通知用户并干预超时工单，若超时则赠送相关补偿并回访，组建应急响应团队处理突发需求。三是在安装、维修技能方面，严格执行分级考核、持证上岗制度，集成故障库和诊断流程以辅助装维。四是与用户沟通方面，实时更新工单状态，24小时内回访用户，每周汇总投诉分析根因并及时优化。