住宿订单被强制取消后房费上涨约3倍，律师：消费者可要求索赔

维护消费者权益，守护消费安全。

“十一”黄金周将至，关于酒店预订的纠纷却让部分消费者“闹心”。日前，湖南长沙的黄女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，其通过同程旅行以160元每天的价格，预订了郴州某酒店豪华大床房，成功下单后，平台突然以“酒店调错价格”为由，要求取消订单。更令黄女士气愤的是，她拒绝接受补偿方案后，酒店单方面强制取消了订单，而这时酒店的同一房型，价格已涨至600多元。在江苏苏州，消费者李女士通过高德平台支付费用后，订单同样被取消。而涉事商家则向记者坦言，低价房源确实存在引流之嫌。

消费者付出了真金白银，但一些商家却以“系统错误”“房源紧张”等理由取消订单。虽然房费最终可以返还给消费者，但这无疑让消费者的出行体验打了折扣。受访律师呼吁，涉事各方应加强规范与协作，特别是平台需切实履行审核与监管责任，营造公平有序的消费环境，为“十一”黄金周旅游市场保驾护航。

已支付订单被强制取消

房价从160元上涨到600多元

9月16日，湖南长沙的黄女士通过同程旅行平台，成功预订了郴州市北湖区裕后街欢漫酒店一间豪华大床房，入住日期为10月3日，价格为每晚160元。然而在9月19日，平台通知她，因“酒店调错价格”需取消该订单。黄女士对此表示拒绝，理由是“车票早已买好，当地酒店普遍涨价”。但次日，黄女士发现该订单已被单方面取消。

黄女士多次拒绝，但订单仍被取消（央广网发 受访者提供）

黄女士介绍，在此期间，同程旅行平台曾联系自己，提出如果她重新预订同城市、同日期、同房型的新订单，平台可承担部分差价，但赔付金额不超过原单首晚房费（160元），并额外提供“50元立减金”。然而黄女士发现，此时当地同类房型房价已涨至四五百元。“这些补偿也不够弥补我的损失。”黄女士说。

黄女士所订房型已涨至600多元（央广网发 记者截图）

9月26日晚，记者根据黄女士提供的信息，通过同程旅行平台查看，她预订的酒店仍有豪华大床房房型，不过价格已变为600多元，约为原价的4倍。“平台和商家肆意取消订单，实际上就是为了涨价。”黄女士气愤地说。当晚，记者以消费者身份致电同程旅行客服。客服人员表示，如因酒店方无法安排入住，平台会主动联系消费者协商处理；若消费者拒绝协商，应“原单保留”。然而，“原单保留”这一说法，明显与黄女士所述不符。记者多次追问“若消费者不同意取消，订单是否仍会被强制取消”这一问题，客服却始终未能给出明确答复，仅表示如涉及平台原因，将提供相应补偿。

次日，记者致电涉事欢漫酒店，询问该笔订单为何取消。酒店工作人员表示，当时售出的价格是没有调整的价格，共涉及四十多个房间。该工作人员称，多起低价房间出售，线上平台应负责任。记者询问平台为何承担责任，该工作人员未作回应。

28日上午，记者表明身份联系同程旅行平台，询问取消订单的相关规则，以及为何酒店方把责任归结于平台，截至发稿，未获有效回复。但黄女士表示，记者提出采访诉求后不久，同程客服重新联系她，提出新的补偿方案，称可以接受超过160元的差价。

部分低价房间挂网引流

商家坦言双方均有责任

江苏消费者李女士告诉记者，今年9月14日，她通过高德地图付款约516元，预订了10月1日至4日的旅馆房间。然而还没到十分钟，该笔订单却被取消。李女士查询发现，该旅馆仍有该房型，重新预订时，三天的房费已经从下单时的500多元变成927元。对此，高德客服给出“酒店房源不足情况下，会出现订房失败”的理由，并称可以给李女士补偿50元。李女士认为，高德方面给出的理由过于牵强，给出的补偿方案也无法弥补差价。

李女士付款后，收到退款（央广网发 受访者提供）

然而，涉事商家在接受记者采访时，却是另一个说法。其表示，旅馆在收到该笔订单通知后，看到价格过低，并没有通过订单，才导致李女士的订单被取消。谈及低价房源为何在平台上展示，该商家坦言，其中有引流的成分。至于给消费者带来的不便，其表示商家和平台均有责任。对于商家所述“引流”说法，28日，记者联系了高德方面，但截至发稿，记者未获回应。

李女士称，订单取消后，房费上涨到每天300多元（央广网发 受访者提供）

记者浏览不同酒店预订平台注意到，随着“十一”小长假的到来，住宿行业进入旺季，大部分平台、酒店均可做到明码标价。针对部分平台或酒店单方面取消低价订单的行为，有法律人士指出其已构成违约。辽宁京阙律师事务所律师王铎表示，平台和上述住宿商家的做法不仅打乱消费者出行计划，更涉嫌侵犯消费者合法权益，破坏市场诚信秩序。尤其在国庆出行高峰，临时取消订单导致消费者被迫承担高额差价甚至无房可住，损害消费体验与信任。

“异地”“线上”导致维权难

律师呼吁协会等部门应积极介入

王铎律师分析认为，从法律角度来看，消费者通过平台下单并支付成功后，即与平台或酒店形成了有效的合同关系。《中华人民共和国民法典》规定，依法成立的合同受法律保护，当事人应全面履行义务。平台或酒店以“价格错误”“房源不足”等非不可抗力原因单方面取消订单，构成根本违约。消费者有权要求其继续履行合同，即按原订单入住或赔偿损失。

此外，若酒店或平台明知国庆期间会涨价，却先以低价吸引消费者下单，后再单方面取消，可能被认定为“虚假宣传”或“欺诈”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

王铎律师也指出，现实中，消费者面对酒店或平台的违约，面临着难以维权的局面：平台通常属于强势方，且难以甄别平台属地；其次，酒店通常位于异地，取证、举报过程存在诸多实际困难。对此，王铎律师呼吁，在职能部门加强监管、规范节假日动态定价机制、遏制随意涨价行为的同时，消协、行业协会应当积极发挥桥梁作用与专业优势，介入消费纠纷调处，例如参考部分地区已在实践的“行业协会消费维权工作站”模式，提供快速调解渠道，减轻消费者维权负担，营造公平有序的消费环境，为“十一”黄金周旅游市场保驾护航。

同时，平台方也需严格落实对入驻商家的审核与管理责任，确保信息真实可靠。此外，还应建立高效的消费纠纷快速处理机制，并完善信用惩戒制度，对存在虚假宣传、恶意涨价等违规行为的企业公开曝光，从而对商家的随意涨价和违约行为形成有效约束和震慑。