“掌门1对1”被投诉课程内容与需求不符且不退费 客服推诿不予解决

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“掌门1对1”课程内容与需求不符且拖延退费，客服推诿不予解决。

3月11日，一名消费者向“电诉宝”投诉称，家长在掌门一对一平台为孩子购买中考英语冲刺课后，发现老师未根据孩子基础进行针对性教学，首节课仍在讲解冗长的基础语法。家长反馈后，班主任承诺调整却未兑现。家长要求退款，班主任虽出示退款申请截图但始终无进展。随后班主任离职，新班主任拒绝承认此前承诺，平台客服要求提供投诉证据却拒绝核实后台已有的通话录音和课程录播，以“无法证明”为由推诿。家长认为平台浪费孩子备考时间且售后推诿，要求退款。

掌门一对一"平台因"课程质量不符"、"退款拖延"和"客服推诿"等问题被频繁投诉。申请退款时，平台常以"需反馈上报"、"正在处理中"、"证据不足"等理由无限期拖延，甚至更换客服后否认前期承诺。深圳市消委会曾指出部分在线教育平台存在"虚假宣传"及"退款效率极低"问题。

对此，消费者要求：平台立即无条件退还全额费用；就课程质量问题及推诿行为解释并道歉；呼吁监管部门介入调查其教学质量审核与售后机制，督促其切实退款。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至掌门一对一平台相关工作人员督办处理。对此，掌门一对一平台暂未作出回应。

据网经社企业库显示，“掌门1对1”隶属于上海掌小门教育科技有限公司，法定代表人吴佳峻。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“掌门1对1”隶属于上海掌小门教育科技有限公司，最新评级为“不予评级”其风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的K12在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“掌门1对1”排名第2位。其他被投诉的类似平台还有：阿卡索外教网、猿辅导。

【案例一】用户投诉“掌门1对1”借“双减”政策拖延退费 客服失联致万元资金无法收回

2022年10月20日，山东省的黄先生向电诉宝反映，“掌门1对1”借“双减”政策拖延退费且客服失联致万元资金无法收回。

该家长于2024年4月在“掌门1对1”为孩子购买中考英语冲刺课程，发现教师未按孩子基础进行针对性教学，首节课仍讲解基础语法。沟通后班主任承诺调整却未兑现，要求退费后虽获申请截图，但退款无进展。班主任离职后，新班主任拒绝处理，平台客服以“无法证明”为由推诿，拒绝核实后台录音与录播等证据。

“掌门1对1”平台“课程质量不符”、“退款拖延”及“客服推诿”问题频发，屡遭用户投诉教学效果不佳、退款难、售后推诿等问题，消费者维权困难。家长要求平台立即无条件退还剩余课程全部费用，就课程质量与客服问题道歉，并呼吁市场监管部门介入调查督促退款。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至掌门1对1平台相关工作人员督办处理。对此，掌门1对1平台暂未作出实质性回应。

【案例二】用户投诉“掌门1对1”承诺退款不兑现 借“双减”拖延并删除记录致农民工家庭受损

2022年10月14日，河北省的李女士向电诉宝反映，其于2021年8月15日在“掌门优课一对一”（掌门1对1旗下）为孩子购买课程，平台承诺“上不了课可全额退款”却未兑现，后期客服失联、订单及聊天记录被删除，并以“教育部门不让补课、退费人多”为由无限期拖延，致其作为农民工的血汗钱无法收回，要求平台立即退还全部费用。

李女士2021年8月在掌门1对1购课，销售承诺未上课可全额退款。2022年因课程时间冲突申请退款，客服先称4个工作日内退款，后以“教育部门不让补课，退费人多”为由拖延，且无具体时间表。此后客服失联，其订单及聊天记录被删除，所幸有截图证据。

掌门1对1“退款拖延”、“客服失联”等问题频发，投诉量高企。平台常以政策、资金监管等理由拖延，甚至提出“转卖课程打折退”或“购平板抵扣”方案，有用户还遭遇退款被拖近一年。李女士要求平台立即全额退款并道歉，并呼吁监管部门介入调查，保障弱势消费者权益。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至掌门1对1平台相关工作人员督办处理。对此，掌门1对1平台暂未作出实质性回应

【案例三】用户投诉“掌门1对1”拖欠退款并删除订单 经济困难家庭学生遭遇客服失联

2022年8月28日，山西省的石女士向电诉宝反映，其于2021年4月在“掌门1对1”平台购买课程后申请退款，平台长期拖延不予处理，后期订单被清空、客服完全失联，致其家庭蒙受经济损失。石女士强调，其家庭经济状况困难，课程费用系父母省吃俭用节省而来，平台此举严重侵害其权益，要求立即退还全额费用。

石女士2021年4月在掌门1对1购课，同年8月申请退款。平台以“需排队”为由拖延，未给出具体时间方案。其后，石女士发现其账户内所有历史订单记录被清空，且客服渠道完全失联，无法查询任何详情。

掌门1对1“退款拖延”、“订单删除”及“客服失联”问题突出，在投诉平台投诉量常年高企，众多用户反馈其以各种理由拖延退款，并存在删除订单、清空记录的行为，导致消费者维权无门。石女士要求平台立即全额退款并正式道歉，同时呼吁市场监管部门介入调查其经营与资金链，优先保障经济困难群体权益，杜绝侵权行为。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至掌门1对1平台相关工作人员督办处理。对此，掌门1对1平台暂未作出实质性回应。

【案例四】用户投诉“掌门1对1”退款拖延客服推诿 消费者权益受侵害

2022年3月16日，广西壮族自治区的刘女士向“电诉宝”投诉称，反映上海掌小门教育科技有限公司旗下“掌门1对1”平台存在退款拖延且客服推诿的问题。

刘女士于2020年5月5日在平台购买60节课赠送部分课时共计66.33小时。课程上至2020年8月因调整暂停，两个月后她尝试重新排课时，发现老师已将其拉黑，客服电话无法接通。经一个多月努力，她联系到客服并协商退款，平台于2021年12月8日发送邮件确认退款信息，但之后以“退款排队”为由无限期拖延。客服电话难接通，接通后仍以相同理由推诿，甚至直接挂电话称“你去投诉吧”。刘女士认为平台行为严重侵害消费者权益，要求立即退还全额费用。“掌门1对1”此前多次被投诉存在退款问题、客服失联等行为。

接到此用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，掌门1对1平台暂未回应。

【案例五】用户投诉“掌门1对1”退款拖延且客服失联 家长万元课时费追讨无门

2022年3月16日，山东省的张玲女士向电诉宝反映，其于2019年6月11日在“掌门1对1”平台支付课程。课程有效期至2022年6月11日，期间因平台频繁更换班主任且后期完全失联，加之学生无暇上课，张女士决定申请退款。虽经多次努力联系客服并更换新班主任，但平台始终未对退款申请作出明确回应，新任班主任仅含糊表示“退款时间不确定，也许半年也许一年”。张女士质疑平台是否因经营困难故意拖延，担忧预付的“血汗钱”无法追回，要求平台立即退还全额费用并澄清经营状况。

“掌门1对1”平台“退款拖延”、“客服失联”及“班主任频繁更换”问题频发。据“电诉宝”历年受理案例显示，该平台在K12在线教育领域用户有效投诉量常年高企（2022年至今排名第一位），其“退款难”、“售后推诿”、“客服失联”及“借政策理由拖延”等行为屡遭用户投诉。公开报道显示，掌门教育（掌门1对1母公司）曾因“现金流紧张”、“负债总额超资产”等问题引发广泛担忧，进一步加剧了用户对预付款安全的忧虑。

张女士的诉求是：掌门1对1平台立即无条件退还全额课程费用；平台就其退款拖延、客服失联及班主任频繁更换等问题给出合理解释并正式道歉；呼吁市场监督管理部门介入调查平台资金链与经营状况，督促其优先保障消费者预付资金安全。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至掌门1对1平台相关工作人员督办处理。对此，掌门1对1平台暂未作出实质性回应。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。