淮北相山：“五维破圈”绘就供电服务新蓝图

本文转自：人民网-安徽频道

作为淮北市主城区供电服务主体，相山供电分公司曾面临前端服务力量薄弱、客户需求复杂多元以及外部能源转型压力等多方面挑战。为破解传统供电服务瓶颈，相山供电分公司主动对接国家治理体系现代化要求，以“燕飞来”志愿服务品牌为抓手，创新推出“机制、模式、赋能、文化、监督”五维破圈举措，构建起供电服务与基层治理深度融合的新格局。

机制破圈，织密协同治理“一张网”

2023年9月4日，相山供电分公司与淮北市相山区东街道供电社区正式签署“社网共建”合作协议，确立了“指导思想、工作内容和具体目标”。构建起“1+1+N”社区网格服务模式，即为每1个社区指定1名专职客户经理“进网入格”担任电力网格员，由N名电力运维人员支持网格服务工作，形成街道办事处与分公司管理对接、社区与网格班组责任对接、专职网格员与电力网格员工作对接的三级服务矩阵。

模式破圈，构建服务响应“全域网”

“不同类型客户的供电服务需求不一样，不能采用‘一刀切’的服务模式。”相山供电分公司通过构建主责服务、差异服务和志愿服务三位一体的多层次服务体系，拓展服务边界，扩大深化服务响应的“全域网”。

主责服务。实行清单化、销号制管理，编制“二十四节气服务表”，确保供电基础服务到位。

差异服务。针对老旧、新建、无物业、单位型、回迁型、商圈型等六类社区开展定制化服务。

志愿服务。聚焦“一老一少”特殊群体，特色服务更显温度。依托“独居老人用电智能监测分析系统”，对3640余位每月用电量低于15度的高龄老人家庭开展24小时无感监护，如同“数字体温计”，通过比对用电数据与生活习惯模型捕捉异常信号。

赋能破圈，科技点亮服务“智慧芯”

2025年以来，相山供电分公司持续开展配电自动化终端补强调试工作，将带电作业技术与配电自动化技术深度结合，突破智能开关远程控制瓶颈。累计开展关键节点老旧开关更换以及关键位置新增一二次成套融合断路器157套，完成开闭所及环网箱配自改造50余座。

在配网数字化转型方面，相山供电分公司以深化“带电作业+FA”技术应用为重要抓手，构建全过程管理体系。目前城区全自动FA覆盖率达到85.87%，配网关键节点三遥覆盖率大幅提升，配网势态感知与故障自愈韧性显著增强，居民供电可靠率99.9974%，同比上升0.0041个百分点。系统平均故障停电时间0.0638小时/户，降幅74.37%。用户平均停电时间0.1142小时/户，同比下降62.15%。

文化破圈，凝聚志愿奉献“向心力”

“入职第一天，我就加入了‘燕飞来’志愿服务队，跟着前辈们进社区帮老人检查线路，特别有意义。”相山供电分公司新员工小王说。相山供电分公司通过将志愿精神融入企业文化，建立起“一人一档”考核机制，营造“人人愿为、人人可为”的氛围。

现如今，“燕飞来”志愿者服务队实现了从一个人的微光到一群人的闪光。目前服务队拥有注册志愿者382人，其中一线供电专业人员占八成，累计服务时长超过4。8万小时。队员中涌现出2名全国最美志愿者、1名中国好人、3名安徽好人、1名安徽省岗位学雷锋标兵。

监督破圈，筑牢服务质量“防火墙”

“您好，请问您对这次故障抢修的时效和态度满意吗？”每次服务结束后，相山供电分公司都会在24小时内开展回访，围绕“时效、态度、质量、廉洁”四个维度收集反馈。

完善的监督机制是服务质量持续提升的保障。通过引入“360度”评价体系，结合服务对象评价、社区组织评价、第三方调查，构建立体化监督网络。

此外，相山供电分公司还联合政府成立“社网共建服务联席监督小组”，定期开展监督评估。每月参与政风行风节目，公开招募媒体观察员，对服务过程进行全方位监督。

相山供电分公司的“五维破圈”实践，展现了供电企业从传统的能源供应者向现代能源服务者的转型之路。通过“燕飞来”志愿服务品牌与“社网共建”机制的有效融合，相山供电分公司不仅提升了供电服务的精准性和有效性，更在基层治理现代化进程中发挥了独特作用。从智能监测守护独居老人，到社网共建打通服务最后一百米，供电服务正悄然融入社区治理的毛细血管，为构建更加和谐、安全、便捷的社区生活贡献着专业力量。（孙燕飞、吴佳衡）