某SaaS企业的客户续约率从80%降至55%,却找不到明确原因。直到团队开展“流失客户回访计划”才发现:签单后客户经理再未主动联系,有客户说“买完系统就像孤儿”;系统出问题时客服响应超时,某企业财务总监吐槽“提交工单三天没人理,最后还是自己摸索解决的”。客户感叹:“付款前是上帝,付款后是路人,这样的合作怎能长久?”
客户关系维护要“全周期管理”,而不是想到哪里做到哪里。
信睿咨询为某CRM厂商建立“客户成功体系”破解困局:为每个客户配备专属成功经理,每周跟进使用效果,主动推送“功能优化指南”;每月组织线上培训,邀请优秀客户分享使用经验;每季度做健康度诊断,找出客户未充分利用的功能并提供解决方案。当客户感受到“被重视”而非“被推销”,续约率自然提升,该厂商的客户留存率达到92%,远高于行业平均水平。
留住客户的秘诀不是低价,而是让他们持续感受到价值。从售前咨询到售后服务,每个触点都可能决定客户去留。某云计算公司在售前就提供“免费迁移方案”,售中安排工程师驻场协助上线,售后定期组织技术沙龙,客户生命周期从平均2年延长至5年,复购金额增长3倍。
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