一名广东游客9月18日在马来西亚吉隆坡机场星巴克门店点单时,使用翻译软件与店员沟通,并将过程拍摄成视频发布在社交平台。她当时配文称“散装英文走天下”,但随后多位马来西亚网友在评论区指出,视频中店员面露不耐烦,并用马来语“Bodoh”(意为“笨蛋”)低声辱骂顾客。
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事件引发关注后,多位当地网民协助该游客向品牌方投诉。星巴克马来西亚官方账号回应称已着手调查,并表示会认真对待这一问题。该游客后来在评论区回应,称自己当时并未意识到被辱骂,同时感谢网友们的关心和支持。
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9月22日,星巴克通过海外官方账号发布道歉声明,称涉事咖啡师的行为不符合公司价值观,经过内部审查,已于21日将其解雇。声明还提到,公司将加强员工培训,强调文化敏感性、尊重沟通和客户服务标准,并向受影响顾客和公众致歉,承诺采取必要措施防止类似事件再次发生。
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星巴克在马来西亚市场由成功食品集团特许经营。9月24日,该集团相关负责人表示,事件处理以星巴克官方声明为准,企业不再另行回应,并重申“尊重是星巴克不可妥协的价值”,致力于为消费者提供温馨舒适的环境。
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目前,不少消费者仍在关注此事后续进展,有人呼吁跨国企业应加强海外门店管理,确保服务标准的统一性。
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