有呼必应 “心”级守护丨中国移动四川公司“线上+线下”让服务温暖直达

面对数智化时代客户需求的深刻变化，中国移动四川公司（以下简称“四川移动”）始终坚持以人民为中心，依托“中国移动10项服务承诺”，持续推动服务模式创新，通过“线上+线下”深度融合，将“民有所呼、我必有应”落到实处——让服务从“被动响应”转向“主动预见”，从“标准化流程”升级为“有温度的陪伴”，通过致力构建智慧服务新生态，真正实现从“人找服务”到“服务找人”的跨越，让便捷无处不在，让关爱触手可及，让服务温暖直达。

线上服务“看得见”，沟通更自主

“您好，我是中国移动视频客服，可以请您展示一下路由器的状态吗？”四川省成都市高新区华润凤凰城一期李阿姨家中路由器出现故障，通过拨打视频客服，在远程面对面的指导下迅速解决了问题。

为推进“服务可视化”，中国移动APP推出“视频客服”，支持图文推送、同屏互动、人脸认证等“看听说查”一体化功能，将复杂业务简单化、安全认证高效化，让沟通“零距离”、服务更安心；还针对“银发客户”群体打破传统双向沟通模式，提供老年客户、老人家属、客服人员“三方通话”服务，打破老人听不懂、说不清的沟通困境。

“以前办业务总要排队，现在手机上预约，还能实时查看排队进度，真的太方便了！”甘孜康定的潘先生对中国移动APP的预约功能赞不绝口。为缓解线下营业厅排队压力，四川移动上线“在线取号”服务，客户登录中国移动APP，即可提前预约时段、实时查看排队情况，实现“人未到、号先取”。目前该服务已覆盖全省各市州城区旗舰营业厅。

此外，中国移动推出的“灵犀智能体2.0”已覆盖出行、生活、家庭、办公、通信五大高频场景，支持机票酒店预订、宽带语音报装、话费智能诊断等语音指令操作，让服务更智能、更贴合个性化需求。据统计，中国移动APP四川专区月活跃客户达1459.7万，其中智能助手“AI灵犀”月活客户355.6万；适老关怀版页面月均访问量达57.6万，线上适老服务成效显著。

线下响应"上门解"，关爱更主动

“没想到移动能上门服务，真是解决了我们的大难题！”在攀枝花，移动工作人员主动上门为行动不便的老人补办SIM卡，并协助完成实名认证与关联业务办理。

四川移动将“快速响应”作为践行“十项服务承诺”的关键，构建“智慧调度+主动响应+上门服务”全流程体系，推动服务从“被动受理”向“主动关怀”转变。针对老年人等特殊群体线上操作难、出门不便的情况，四川移动建立“特殊群体响应机制”，通过客服系统与社区联动主动识别需求，提供上门办卡、网络检测、防诈宣传等一站式服务。

2025年1-8月，四川移动还在全各市州、区县累计开展“总经理接待日”1377场，接待客户7707人，现场解决问题3782件。通过服务窗口前移、机制持续优化，实现了服务效率与客户体验的双重提升，切实回应了人民群众对高质量信息通信服务的期待。