网购10瓶汾酒竟掺俩空瓶！平台回应：小概率事件 退款➕补偿

深圳商报·读创客户端记者 黄磊

随着中秋、国庆临近，白酒市场逐渐进入传统旺季，深圳消费者刘女士网购一批白酒，计划在近期招待朋友。然后在宴请朋友时，却让她在饭桌上陷入极大尴尬：她在京东白酒专营区购买的10瓶汾酒中，竟有两瓶是“空瓶”。

饭桌上招待朋友现空瓶酒 消费者：极其尴尬

9月16日，刘女士在京东白酒专营区购买了10瓶850ml汾酒集团青花30大兰花清香型白酒，总价11860元，计划在近期招待朋友。9月19日，她约上客户准备品鉴，当她在饭桌上开封后却遭遇“砸场面”的尴尬：“服务员开封后怎么也倒不出来酒时，我们几个人都懵了，上千元竟然买了个空瓶。”刘女士随后检查其他9瓶刚购买的汾酒，发现还有一瓶未开封的汾酒同样为空瓶。

刘女士在饭桌上打开的汾酒，瓶内没有任何酒水。 空瓶汾酒外包装。

“我买了几十年酒第一次遇到这种情况。”刘女士随后将问题反映给平台客服。但售后过程并不顺利。她称与客服了三天，但客服多次回复滞后，且最终仅同意退回未开封的空瓶酒，而开封后的“空瓶”则不在退赔范围。这一处理结果令她无法接受，并向消协和媒体进一步投诉。

刘女士告诉记者：“这根本不是质量问题，而是消费欺诈行为。平台必须道歉并按退一赔十赔偿。” 她强调，若在中秋、国庆送礼期间客户收到空瓶酒，她无法想象客户对她会有何种看法。

“我是信任京东才在其平台下单，但到现在仍没有说明事故原因，也没有道歉，平台只想息事宁人。“刘女士质疑，平台是否存在供应链管理不严甚至“内部调包”的风险。她要求京东提供完整的物流环节信息，包括打包、称重、发货全流程，以确认酒瓶在发货时是否为满瓶。

刘女士称与客服了三天，但客服多次回复滞后，且最终仅同意退回未开封的空瓶酒，而开封后的“空瓶”则不在退赔范围。

京东回应：小概率事件 对客户“退款+补偿”遭拒

记者就此联系京东集团公关部相关负责人。京东表示，平台已成立处理小组对该事件展开调查。京东方面称，平台对白酒类商品的进货和供应链环节设有严格审核机制，但不排除在生产或运输过程中发生小概率问题。

对于刘女士的遭遇，京东提出的解决方案是：退还两瓶问题酒的货款，并额外支付5000元作为补偿。但该方案遭到刘女士拒绝，她坚持要求对整单10瓶酒执行“退一赔十”。

京东回应称：“消费者要求的赔偿已超出合理范围，但平台已尽最大努力提供补偿。”

北京京师律师事务所律师朱炳佳表示，赔偿标准需视问题性质认定：若属消费欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条，消费者可要求退一赔三，赔偿金额不少于500元；若涉及食品安全，根据《食品安全法》第一百四十八条，消费者可要求“价款十倍”或“三倍损失”的赔偿，二者取高，且不少于1000元。

朱律师指出，本案关键在于认定“空瓶”问题是源于生产环节的技术瑕疵，还是销售环节的欺诈行为。如果证实商家明知为空瓶仍销售，消费者有权主张更高标准赔偿。

公开资料显示，汾酒为山西杏花村汾酒厂股份有限公司旗下清香型白酒品牌，该公司总部位于山西汾阳杏花村，是国有控股企业，1994年在上交所上市（山西汾酒 SH 600809 ），公司主营业务涉及汾酒、竹叶青酒及其系列酒的生产、销售。主营业务收入构成为：酒类销售99.63%，其他0.37%。

财报显示，2024年山西汾酒实现营收360.11亿元，同比增长12.79%；净利润122.43亿元，同比增长17.29%，位列A股白酒企业第三。但与此前连续两年超20%增速相比，2024年的业绩明显放缓，第四季度营收甚至出现自2022年以来的首次同比下降。截至2025年9月24日收盘，保收194.61元，微涨0.41%，总市值2374亿元。

记者尝试联系联系了汾酒生产厂家——山西杏花村汾酒集团有限责任公司了解该批次汾酒生产情况，但截至发稿时，相关客服电话始终处于无人接听状态，厂家可联系深圳商报·读创客户端做进一步回应。

刘女士直言：“汾酒是国有品牌，更应对消费者负责。我是基于信任才选择了汾酒和京东，但现在两方都需要给出明确解释。”

电商消费投诉居高不下

记者查阅资料发现，刘女士的白酒“空瓶”遭遇并非孤例。消费保平台数据显示，消费者投诉在电商领域最为集中。

根据中国电子商会消费服务保障平台消费保数据研究院发布的《2024年度消费 投诉数据分析报告》，电商行业投诉量连续位居首位。2024年电商行业投诉总量达662,380件，占总投诉量的45.50%，同比增长45.32%。在细分品类中，酒类商品整体投诉比例相对较低。不过，从消费者个案来看，酒类商品一旦出现问题，往往涉及送礼、宴请等社交场景，影响更为直接。

此前，京东集团发布2025年第二季度财报。公司当季收入3567亿元，同比增长22.4%，创近三年来同比增速新高。上半年公司营业收入6577.42亿元，同比增长19.28%。同期，京东实现净利润17.68亿元。业内人士指出，业绩数据一方面反映出京东在电商竞争中的规模优势，另一方面，在全行业较高客诉率的背景下，也提醒平台在供应链管理和售后响应上仍有改进空间。