携程新规：酒店也可以“点评”客人了

就在刚刚，携程的点评规则，终于要迎来一场实质性的变革。他们发布了点评新规：

核心变化就两点：一是酒店可以反向报告“问题客人”，二是平台会用AI技术识别“职业差评师”。消息一出，很多酒店朋友的第一反应是：早就该这样了。

一

那些“有口难言”的时刻

做酒店的，谁没遇到过几个“神仙”客人？我们怕的不是差评，怕的是那些明显不公、甚至别有用心的评价。

比如，凌晨两点提出要免费升级房型被婉拒，第二天退房时就留下一条“服务冷漠，毫无人情味”的差评。又比如，把房间糟蹋得无处下脚后，反而在点评里抱怨“卫生堪忧”。更让人憋屈的是那种直接拿着“写好评”或“给差评”作为筹码，来索要额外优惠的行为。

面对这些，过去我们大多只能选择忍气吞声。申诉吗？过程漫长，结果难料。为一个差评耗费大量精力，最后可能还是原地踏步。更多时候，我们算了——不是认输，而是输不起时间，更输不起那个挂在首页的分数。这种单方面的评价体系，久而久之，确实让一部分人变得有恃无恐。

二

新规则，到底带来了什么实在变化？

这次调整，可以看作平台给酒店递来了两样工具：一件是“盾牌”，用于防守；一件是“检测仪”，用于预警。

01. 后台报告机制：有了讲理的地方

从10月22日起，酒店在后台提交客人不当行为（如威胁、勒索、恶意破坏）的流程将被标准化。关键在于，平台承诺会对报告加快处理，审核通过的反馈也会及时通知酒店。

这意味着什么？意味着我们提交的证据不再石沉大海。酒店方有了一个正式、有效的渠道去陈述事实。这不仅仅是多了一个按钮，更是建立了一种“双向沟通”的可能。当那些试图靠威胁获利的客人知道自己的行为会被记录在案时，他们也得掂量掂量了。

02. AI识别：让“职业差评”现出原形

引入AI模型识别恶意差评，这是技术赋能公平的体现。它的好处很实际：

· 降权处理： 被识别出的恶意差评，对酒店总体评分的影响会大幅降低。这保护了酒店最核心的口碑生命线。

· 提速增效： 相关的申诉周期被压缩到1个工作日。快速处理，能让我们尽快从纠纷中抽身，把精力放回服务本身。

这样一来，系统就能高效地完成初筛，把最可疑的情况标亮，让人工审核能更聚焦。这对净化整个点评环境是有益的。

三

公平，是良性生态的起点

智鹏认为，这套新机制的目的和本质是重建公平。

作为酒店人，我们欢迎所有真实的反馈，无论是表扬还是批评。真诚的建议是酒店成长的镜子。我们反对的，从来都是那些被恶意扭曲的“评价”。一个健康的生态，应该保护守规矩的人——无论是用心经营的酒店，还是文明住宿的客人。

规则的平衡，最终会让服务回归本质。酒店可以更坦然地把资源投入到提升真实的体验上，而不是耗费在与少数不当行为的周旋中。对于绝大多数遵守规则的客人来说，点评环境会更真实、更有参考价值，这同样是一种保护。

可以说，这是OTA平台在治理思路上一次值得肯定的进步。它表明平台开始更系统地倾听酒店端的声音，并尝试用机制和技术来解决问题。

对于酒店人而言，这无疑是一个积极的信号。它给了我们更多底气去坚持原则，去专业地服务，去维护自身的合法权益。当然，权利也意味着责任，我们需要更规范地管理流程、留存证据，更谨慎地使用这份权利。

这条路才刚刚开始，但方向是对的。当酒店与客人能在更公平的规则下对话，行业的良性循环才算真正启动。

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