从“真房源”到“真保障”：贝壳要以平台能力穿越周期

观点网 在房地产市场调整阶段，房产交易领域也在发生深刻变革。

9月22日，贝壳在天津发布“真保障”全流程服务保障体系（以下简称“真保障”）。

据了解，该体系涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，旨在通过标准化、可执行、可赔付的保障体系，为消费者提供交易全流程的服务保障，让房产交易双方都能省心和安心。

“真保障”共包含35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺。其中，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障。

目前，“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项承诺已在全国范围内上线；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”3项承诺已在部分城市上线并逐城推进。

“真保障”

推出“真保障”是一件“难而正确的事”。难点在于，不同城市政策差异大，落地需要逐城推进，对平台的技术、资金、运营能力都是考验。

但正因为难，更能体现价值。贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩在活动现场表示：“‘真保障’不仅是一套服务体系，更代表了我们对消费者的承诺。买房是人生大事，我们希望每一个家庭在贝壳的帮助下，都能安心完成这一过程。”

为确保各项承诺能够有效被执行，贝壳构建了“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制。

“1套标准”是将房源录入、合同签署、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程，形成一套标准化服务流程。

在此基础上，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段来控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制，确保标准化的服务流程被有效执行。

最后，贝壳设立1亿元“先C后B”专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易遭遇损失时，能够得到快速赔付。

据悉，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

这两项数字背后，是大量真实案例的支撑：在东莞，一位客户因贷款审批未过导致解约，贝壳依照“交易不成，佣金无理由退”承诺，仅用5天便完成了佣金的退还；在武汉，购房者交房后发现卫生间管道漏水，经纪人迅速启动“漏水披露，损失补偿”承诺，快速完成定损和维修，保障了消费者的权益。

截至2025年7月，全国房款资金存管当量已达97.2%，累计保障资金规模0.75万亿；2024年7月1日至2025年7月31日期间，贝壳平台阻断了1.6万单潜在交易风险，实际损失发生率仅为0.006%。

值得注意的是，贝壳在服务承诺中推行的“先C后B、赔付共担”机制——即在服务承诺下，客诉发生时平台将先行垫付解决消费者损失，再进行责任判定。若服务者动作合规，贝壳将为此风险兜底。

这一机制既保障了消费者的即时权益，也减轻了经纪人的后顾之忧，推动形成消费者更安心、服务者更专注、行业更有序的良性循环。

截至目前，“房款安全、平台兜底”服务承诺已在10个城市正式上线。除了天津之外，还包括郑州、武汉、南京、成都、南昌、大连、昆明、青岛、厦门。

据透露，未来一年，贝壳还将陆续在更多城市推出，这也意味着贝壳需要做更多的工作。

“做加法”

在此次活动期间，贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩与包括观点新媒体在内的多家媒体进行深入交流。

自2002年入行以来，李峰岩已在房产经纪行业深耕二十余年。尽管期间市场有冷有热，但在他看来，整个行业并未真正经历一轮完整的周期。

要有服务意识、专业能力，以对AI技术的理解和应用，真正帮助到消费者，才能真的穿越周期。穿越过周期，“市场会更理性，从业人员更敬畏，随着技术的加持，服务属性会更高”。

实际上，近年来全国住房交易中二手房占比不断提升，房地产市场迈入“存量时代”，消费者购房更理性、更重视安全感。除了对居住本身的品质需求更高，也对服务的品质提出了更高要求。

早在2011年，链家就率先提出“真房源”，用真实存在、真实在售、真实价格和真实图片的标准，直击虚假房源这一行业顽疾，并通过楼盘字典等能力建设，逐步建立起用户的基本信任，“真房源”逐渐成为行业共识。

从“真房源”到“真保障”，李峰岩认为，“真房源”是链家时代的一个标签，也是进入贝壳平台的一个标配，但更像是以品牌推动一件事情；“真保障”背后则是整个贝壳平台，以平台的能力推动解决一系列事情。

对于下一阶段，李峰岩表示，从链家到贝壳，希望能够将这些年实践的一些承诺，都在平台上通过“真保障”得到推进，最终保证消费者在平台上能够真正安心的进行交易。

此外，随着人工智能技术的快速发展，AI与大数据深度融合，也为房产交易的全流程保障带来更多可能。

据了解，早在2008年，链家就启动了关于楼盘字典建设的探索，推动房源信息数据化。2018年，链家网升级为贝壳找房，推出创新服务VR看房。如今，在科技驱动的一站式新居住服务平台定位下，贝壳继续坚持对AI能力及未来可能性的看重，并进行相关实践。

截至今年上半年，贝壳专为房产经纪人打造的“来客”已在全国60多个城市落地，超33.5万房产经纪人正在使用。该AI CRM工具包含AI聊天助理、AI选房师、AI智能总结等多重功能，助力房产经纪人更精准地推荐房子、更高效地与客户沟通。

在消费者端，贝壳打造的AI线上服务助手“布丁”已经于今年5月起在部分城市上线，能够以线上问答形式，为客户提供地产市场行情分析、全城找房、区域分析、房源对比和经纪人初步推荐匹配等服务。

从链家到贝壳，从“真房源”到“真保障”， 贝壳始终围绕“真”字做加法，既加速自身的转型发展，也推动行业持续进步。

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