沈阳市大东区创新工作模式 推动12345热线疑难诉求化解

为进一步破解12345政务服务便民热线平台疑难诉求，精准打通诉求流转中的堵点、卡点，切实保障群众反映的问题得到及时有效处理，近期，沈阳市大东区创新“专题研讨”工作模式，聚焦热线受理中高频出现的疑难复杂诉求，通过精准梳理诉求核心痛点、组织多部门联动研讨，逐案厘清责任边界、明确办理路径，在反复推敲中完善分派标准，推动诉求办理流程更趋专业化、规范化。

聚焦疑难诉求 “专题研讨”精准破题

大东区营商中心始终坚持以群众诉求为出发点和落脚点，依托12345政务服务便民热线平台对受理的复杂疑难诉求进行全面梳理、细致分类，建立动态清单。每日根据诉求性质、涉及范围及群众关注度，精准选取一类高频出现的疑难诉求作为当日“攻坚议题”，由中心主要领导亲自牵头挂帅，带领业务骨干逐件深挖诉求背后的核心矛盾、关联领域及办理过程中存在的政策壁垒、流程梗阻，形成问题清单和初步办理思路，为后续精准分派奠定基础。通过“一题一分析、一类一研判”，确保每类疑难诉求都有分析、有对策、有跟踪。

联动部门研讨 “协同一策”高效办理

针对涉及多部门、职责交叉的同类诉求，大东区营商中心主动搭建沟通平台，邀请相关诉求办理单位，围绕噪音扰民、消费维权、市容市貌、早夜市管理、拆迁补偿等群众关注的热点领域，开展多场专题研讨会。研讨中，各单位通过“面对面沟通、点对点确权”，明确责任主体、办理标准和时限要求。对于政策界限模糊、职责划分不清的诉求，结合“三定”文件、法律法规及实际工作情况共同研究，达成办理共识；对于共性问题和高频诉求，着力推动建立长效机制，从源头上减少同类诉求反复出现，切实提升办理效率，让群众感受到实实在在的办事成效与服务温度。

下一步，大东区将把“专题研讨”攻坚成效转化为常态化治理动能，以12345热线为抓手，紧盯民生热点深化诉求分析、提炼共识形成可复制办理规范，推动跨部门协作从“个案协调”升级为“机制化联动”。同时持续完善标准、压缩时限、强化问效，让群众诉求在闭环管理中得到更及时规范回应，以政务服务“精度”“速度”提升群众获得感与满意度。