你还敢去旅游吗？行业巨头风波不断，携程日赚半亿又惨遭官方约谈

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当国庆黄金周的旅游高峰如潮水般涌来，携程的财务表现也迎来爆发式增长，日均收入突破5000万元大关。然而，在这亮眼数字的背后，却悄然浮现一条操控商家定价机制、侵蚀消费者权益的隐形链条。

9月17日，郑州市市场监管局对携程展开正式约谈，这一举动再度引发公众对其企业操守的广泛质疑。事实上，这并非携程首次陷入风波——早在“调价助手”功能被曝光时，已有大量酒店经营者联名举报其干预自主定价权。

为何这家行业龙头屡陷争议漩涡？普通用户还能否继续信赖这个平台安排行程？

看不见的“手术刀”

2024年上半年，携程交出了一份令人瞩目的财报：净利润逼近92亿元人民币，相当于每日进账约5000万元。这样一份成绩单足以令多数企业望尘莫及。可就在国庆出游高峰期即将来临之际，监管铁拳再次落下，给其火热势头泼了一盆冷水。

9月17日，郑州市场监管部门登门约谈携程，直指其通过技术手段与平台规则，不合理地限制合作商户的价格设定自由。类似情形早有先例——8月5日，贵州市场监管机构也曾集中约谈包括携程在内的五家主流在线旅游服务平台。

问题高度雷同：强制商家“二选一”、利用算法擅自调整房价、订单确认后单方面毁约加价等乱象频发。与此同时，用户的容忍度正不断下滑。在黑猫投诉平台上，针对携程的有效投诉已累计超过14万条，严重拖累其品牌声誉。

众多合作酒店负责人坦言，自己如同为平台无偿打工，辛辛苦苦经营，最终利润却被层层盘剥。一边是平台财报高歌猛进，另一边却是合作伙伴怨声载道、监管压力持续升级，整个住宿产业链陷入深度焦虑。

携程之所以长期稳居国内在线旅游市场榜首，核心支撑正是其占据56%市场份额的酒旅业务板块。但真正构筑起竞争壁垒的，并非仅仅是规模优势，而是一整套由数据系统、合作协议与智能工具构成的闭环生态体系。

其中最富争议的利器，是一款名为“调价助手”的自动化工具。据多家酒店反馈，该功能宛如一只无形之手，在未获授权的情况下频繁下调他们精心制定的房间价格。更令人困扰的是，即便商家主动关闭此功能，系统仍可能绕过设置继续执行降价操作。

此类行为直接蚕食了酒店本就微薄的利润空间，同时为携程带来可观收益。其主要收入来源为向航空公司和住宿方收取预订佣金，基础费率普遍处于10%至20%区间；若叠加促销活动分成，部分商户的实际综合佣金甚至超过30%。

谁被套上了“紧箍咒”

如果说“调价助手”体现的是技术层面的强势干预，那么平台的服务协议与交易条款则构成了另一重隐形束缚，将商家与消费者双双锁定其中。中国消费者协会披露的数据表明，关于携程的投诉主要集中于捆绑销售与价格不透明两大领域。

许多用户反映，在预订过程中稍有疏忽，便会落入默认勾选的消费陷阱——诸如“旅行保障包”“VIP服务卡”等附加项目悄然计入总价。这种依托界面设计诱导消费的做法，实质上侵犯了消费者的知情权与选择自由，也成为投诉激增的关键诱因。

当用户发现线上报价与线下实际支付金额不符，试图维权时，又常常遭遇客服系统的重重障碍。人工智能应答机械僵化，难以理解复杂诉求；而转接人工服务的路径曲折难寻，进一步加剧了用户的不满情绪。

这种沟通断层不仅阻碍了问题解决，背后潜藏的风险更为深远。此前，携程旗下金融类App曾被指出存在数据合规隐患，涉嫌将用户敏感信息传输至第三方机构，甚至间接导致暴力催收事件的发生，暴露出平台在隐私保护方面的重大漏洞。

从鞠躬到“再改一次”

面对接连不断的监管警示与舆论风暴，携程似乎陷入了一个“承诺整改—问题复发”的恶性循环。2018年3月，因机票退票费用过高，携程遭到深圳市消费者委员会公开点名。当时，公司CEO孙洁带领高管团队集体鞠躬致歉，表态将全面整顿。

可惜的是，道歉并未换来实质性改变。仅两个月后，广东省消委会便因九项违规行为再度约谈携程；次年1月，上海市旅游局与工商部门也因其广告宣传失实介入调查。正如商业观察者李睿所言，携程的态度已从最初的诚恳认错，演变为如今程式化的“再改一次”敷衍回应。

为何整改措施总是流于表面？业内专家彭德宇指出，症结已从早期显性的收费问题转向更为隐蔽的平台规则操控。过去退票费尚属明码标价，如今算法干预、协议压制等手段深藏于系统底层，普通用户和中小商家几乎无力抗衡。

放眼全行业，此类现象绝非携程独有。去年飞猪因“大数据杀熟”遭杭州市场监管局罚款50万元；今年美团旅行亦因强迫商家“二选一”被国家市场监管总局责令整改。“算法霸权”已成为在线旅游领域的共性顽疾。

帝国的裂缝

就在携程发布上半年强劲业绩报告之后不久，创始人梁建章与总裁范敏相继减持股份，实现大规模套现。在公司盈利达到顶峰的时刻选择退出，这一动作耐人寻味。与此同时，其重要战略伙伴——国航、东航、南航三大航空公司却集体陷入亏损泥潭，仅国航一家净亏损即达18.1亿元人民币。

这种反差凸显出合作关系的严重失衡。对航司而言，依赖携程已成不得不做的无奈之举。正因如此，这几家主流航空企业纷纷加速布局自有渠道，积极入驻航旅纵横等独立平台，意图夺回票价制定的主导权，寻找更加公平透明的合作路径，摆脱对单一巨头的过度依附。

此外，美团、阿里巴巴、抖音、小红书等一批拥有庞大流量资源的企业，正凭借各自生态优势强势切入旅游赛道。无论是本地生活联动，还是内容种草引流，这些新势力正在重塑市场格局，竞争态势空前激烈。携程独占鳌头、高枕无忧的时代或许已然终结。

倘若依旧沿用旧有增长逻辑，依靠挤压生态链上下游、忽视用户体验来维持高额利润，终将被市场淘汰。未来监管部门或将推动平台公开算法定价机制，建立由商家与消费者共同参与的监督体系。那种单边通吃、规则自定的商业模式，注定无法长久维系。

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