家政行业迈入智能型服务时代

国际商报记者 刘旭颖

当传统家政遇上人工智能，会产生怎样的化学反应？曾经需要“碰运气”的服务匹配，如今实现了“秒级响应”；过去难以量化的服务品质，现在有了精准的评估体系。在这场席卷而来的数字化浪潮中，家政行业向智能服务型不断蜕变。

9月16日，商务部等9部门联合印发《关于扩大服务消费的若干政策措施》，以促进民生改善和消费转型升级，积极培育服务消费新的增长点。其中，明确提出拓展数字服务消费，鼓励电商平台创新线上线下融合的数字服务消费场景，支持生活服务企业数字化转型和推广运营。

在近日举行的消费电商论坛上，业内人士认为，在老龄化加速、政策支持与技术创新的多重推动下，家政行业正迎来数字化转型的关键节点。

智能技术重塑服务场景

随着我国老龄化进程加快，养老服务需求呈现爆发式增长。在商务部研究院服务贸易研究所副所长俞华看来，我国99%的老年人选择居家养老，家政服务进家入户的特性使其与养老需求天然契合。“家政+养老”不仅是一种商业模式，更是应对社会结构变化的必然选择。

爱侬养老科技董事长张穆森认为，北京老龄化率的高速增长推动“家政+养老”服务需求显著提升，养老业务已占家政住家服务总量的近50%。为应对这一趋势，企业通过爱侬到家小程序整合线下养老服务网点，形成机构养老、社区养老和居家养老“三合一”的服务模式，并引入智能睡眠监测等科技产品，同时满足专业服务与情感陪伴需求。

“我们最近发布了爱侬到家更新版微信小程序，无论是养老照料中心还是社区养老服务驿站、养老助餐网点、家政门店等，消费者都可以就近找到线下服务网点。并且，一些居家服务，比如针对老年人的理发、修脚、康复、短期护理、助浴等专项服务，也可以通过爱侬到家线上平台一键下单。”张穆森说道，目前北京已在72个社区建立了街巷级养老照料中心、区域养老服务中心和社区养老服务驿站，初步形成多层次线下服务网络。

针对保洁、搬家等高频服务场景，AI技术正在重塑服务流程。

“目前平台已实现了全流程的智能化管理。通过AI派单系统，平台能够将家政劳动者的平均接单距离缩短60%、接单数量提高45%。系统上线后，商户经营效率提升57%，社区居民所需的家政服务最快可在半小时内上门提供。”58到家运营负责人刘晓琦说道。

这种“AI即服务”的模式，实现了秒级响应与精准匹配，彻底改变了传统家政服务中“人等单、单找人”的低效状态。

而对于月嫂、育儿嫂、保姆等长周期服务品类，技术赋能则体现在“需求翻译”与“智能匹配”上。

“通过探需AI技术，我们深度挖掘消费者潜在需求，将客户模糊的服务感受，例如‘把家里打扫得整洁舒适’，转化为具体的工作内容标签——‘厨房重油污清洁、卧室浮尘擦拭、卫生间消毒’。”刘晓琦说道，并且，平台将劳动者的线下技能，比如“3年母婴护理经验、会做月子餐”等转化为线上可识别的简历标签与能力标签，并对其技能进行评级定级，从而实现更精准的匹配。

线下服务仍是核心竞争力

尽管线上化已成为行业共识，但线下服务的“温度”与信任价值仍不可替代。巾帼西丽集团党委书记、副董事长郭昱辰认为，家政行业的电商化虽不可逆转，但线下门店所提供的情感链接与信任建立是纯线上平台难以复制的。

“线上优势在于快速触达消费者，而线下则侧重于深度服务与客户黏性。”郭昱辰说，“传统企业必须拥抱电商，但关键是要打造线上线下一体化的综合体，将优质服务更高效地传递出去。”

巾帼西丽在浙江省拥有130家线下门店，未来将通过与成熟的电商平台合作，捆绑自有产品系列，推动线上线下融合发展。

好慷在家有限公司副总裁郑森隆同样强调，家政服务的核心始终是品质。“电商的核心价值在于打破信息不对称，让消费者找到适合自己的服务、企业找到目标客户。但成交只是服务的开始，品质才是最终留住用户的根本。”

据了解，好慷在家通过高研发投入和全链条数字化管理，将投诉率控制在0.18%的低水平，体现了员工制企业在质量管控上的显著优势。

数字基建促进行业升级

家政行业的电商化进程相比零售业仍落后5~10年，但技术正迅速补足这一差距。面对家政行业高度分散、中小微企业居多的现状，平台型企业正通过生态合作输出基础能力，推动行业整体转型。

小熊美家作为面向家政企业提供SaaS工具的服务商，从2017年起就开始布局行业基础设施建设。小熊美家首席执行官贾扬洋介绍，公司最早推出定制化家政责任险，去年理赔金额超过3000万元，“在一定程度上引领了家政行业保险标准”。

值得一提的是，小熊美家构建了覆盖85个城市500余家门店的家政员体检网络，年体检超过50万人，实现了体检报告线上化和AI解读。“我们还帮助中小商家对接美团、抖音、快手等流量平台，帮他们解决获客难题。”贾扬洋说道。

“技术不仅是工具，更是行业的基础设施。”贾扬洋说，“我们已合作6.5万家家政公司，覆盖1700万从业人员，正在推动家政行业从传统撮合模式向数字化、标准化跃迁。”

业内认为，未来，家政行业将围绕三个方向展开：一是数字化渗透率持续提升，AI、大数据等技术进一步优化匹配效率与服务品质；二是线上线下深度融合，形成“前端电商获客、后端门店服务”的一体化模式；三是生态化建设加速，保险、金融、培训等衍生服务将成为行业新增长点。

“家政行业正在从传统劳动力密集型产业向技术驱动型现代服务业转型。”俞华说，“政策、技术与市场红利叠加，为行业带来了历史性机遇。”

随着老龄化社会的加速到来和数字技术的深度应用，家政行业不再仅是保姆中介，而是融合养老、医疗、社区服务等多功能的现代生活服务支柱。未来，谁能在效率与温度、技术与人性之间找到最佳平衡，谁就能在万亿级的家政市场中占据先机。

来源：国际商报