胖东来酥饼摊上事儿了？于东来用4张A4纸，给西贝上了一课

西贝预制菜风波后，胖东来的酥饼又摊上事了？

有消费者称自己9月9号下单买的酥饼，物流显示10号就发货了，可等酥饼到手一看，生产日期上竟然写的是11号，好家伙，这盒酥饼难道学会时空穿梭了？

于是他把这件事发到了网上，瞬间就冲上了热搜，网友群情激奋，说于东来你这个浓眉大眼的也学坏了，怪不得你前几天还公开支持西贝呢？原来你也不是什么好人。

面对铺天盖地地舆论，胖东来没有试图捂嘴，也没有威胁说要起诉谁，而是认认真真地做了调查，然后用4张A4纸，演示了一个教科书般的公关案例。

西贝的贾老板，前几天还喊着要全面向胖东来学习，我觉得他首先就该学好这一课。

说实话，食品安全的事儿我们见的太多了，所以大家的神经都很敏感，一般的企业遇上了这种事，能量弱的还会发个通告，把事情简单说明一下，道个歉，有些背后能量大的，往往就直接删帖捂嘴，甚至还反向抹黑，争取把悲剧洗成一场喜剧。

但胖东来是怎么做的呢？

他们用了4张A4纸，写了一份完完整整的调查报告。

在这份报告里，调查人员、调查经过、事件的过程、各环节的证据，以及问题原因分析和整改方案，全都写的清清楚楚明明白白。

胖东来用事实证明，这件事就是个乌龙事件。

事情的大概经过，是胖东来在9号收到订单后，10号下快递单发货，快递员上门以后，发现酥饼的外包装有瑕疵，胖东来就临时决定先不发货了。

但快递员已经提前在系统里确认了揽收，就没有取消这个快递订单，等到11号，胖东来新的酥饼做好了，快递员重新上门拿货，用的还是昨天的快递单号，才导致了10号发货、11号生产的大乌龙。

这件事严格来说是快递公司的责任，但快递行业这种事其实很普遍，比如我每次发快递，下单以后，负责揽收的大姐就会给我打个电话，问你寄的是啥东西呀？如果没问题的话，我就先确认收货了，等晚上再过来拿，只要我发的东西不是特别急，通常我都会同意，给人家行个方便。

但就是这么简单的一件事，胖东来却用了整整4张纸做说明，还把快递轨迹图都附在了上面，这张图上显示，这个订单在9月10号确认揽收后，11号整整一天都没有动静了，可见胖东来所言不虚。

就这胖东来也没有甩锅，而是主动承担了责任，对顾客全额退款，同时对发货流程进行整改，把商品出库环节从1个人增加到了两个人，进行双重核验，来确保以后快递单能跟实物发货同步更新。

所谓没有调查就没有发言权，调查报告越详细，证据越充足，结论就越能令人信服，我觉得不管是企业，还是某些部门，在这方面都应该学一学胖东来，看看人家这4张纸，再看看自己写的那个通告，对比一下差距在哪里，以后做事尽量认真点。

那西贝的贾老板能从这里学到什么呢？

我认为最核心的就是4个字，实事求是。

我当年上大学的时候，学习总设计师的理论，总不理解这4个字的地位为啥那么高？不就是说实话吗，这么简单的事还用得着学习？

直到后来走入社会，挨到的毒打越来越多，才发现这4个字有多宝贵，想做到有多难。

就拿西贝的贾老板来说，罗永浩仅仅是站在消费者的立场上抱怨了几句，贾老板立马暴跳如雷，仿佛受到了天大的委屈，又是辟谣，又是要起诉，又想给人家扣上网络黑嘴的大帽子，还打开了后厨让消费者参观。

贾老板言之凿凿的宣称，按国家的规定，西贝没有一道菜是预制菜，100%都不是预制菜。

他之所以要强调国家规定这4个字，背后的依仗就是去年发布的那份文件，其中规定由中央厨房加工，配送给自家门店的菜品不算预制菜。

可中央厨房这个概念就很玄乎，西贝在全国各地的食品加工厂算不算中央厨房，谁来界定？界定的标准是什么？按照社会常识，消费者心目中的预制菜又是什么样的？跟这个规定之间的差异有多大？

作为一个餐饮界的老炮儿，贾老板难道不明白这背后的弯弯绕吗？西贝的菜是做给消费者吃的，还是做给规定吃的？

所谓实事求是，就是从实际出发，认真地讨论问题，而不是玩文字游戏。

有消费者质疑你的菜是预制菜，你也明知消费者说的预制菜是哪种预制菜，那就该讨论到底是不是消费者说的那种预制菜，而不是脱离常识，非说按照规定，你那玩意不是预制菜。

你只顾自说自话，无法做到实事求是，结果就是消费者用脚投票，最终受伤的还是企业自己。

再看胖东来，人家没把任何规定或者标准扯出来当大旗，而是知道顾客担忧什么、关心什么，就顾客关心的问题认真做调查，然后公布调查结果和全套证据。

用网友的话来说，西贝那边还在跟人对线，胖东来就已经把检讨书写成了畅销书，高下立判。

胖东来这种实事求是的态度，我认为值得所有的企业学习。

一个社会如果脱离了这4个字，那肯定到处都是假大空，一个企业如果脱离了这4个字，也注定了走不远，即便你擅长捂嘴，能捂嘴100次，但只要有一次没捂好，对企业商誉的打击都是毁灭性的。