人工智能如何颠覆印度呼叫中心，工人们将迎来怎样的未来？

印度古尔冈 — 三年来，卡尔提克耶·库马尔在接电话前犹豫不已，预期又将与另一位沮丧的客户进行艰难的对话。

现年29岁的呼叫中心客服代表曾尝试过一切方法来消除同事所称的他口音中的“印度腔”。他模仿漫威电影中的对话，唱出金属乐队Metallica和Pink Floyd的歌曲。最终，人工智能带来了缓解。

2023年，库马尔的雇主、总部位于巴黎的外包巨头Teleperformance，在他位于新德里郊区的古尔冈办公室推出了一款口音调整软件。该人工智能实时平滑了库马尔的口音——以及至少42,000名其他印度呼叫中心客服代表的口音——让他们的讲话对另一端的美国客户更容易理解。

“现在客户不知道我在哪里，”库马尔说。“如果这让客户开心，我也就开心了。”

他的经历让人们看到生成式人工智能——在ChatGPT发布后迅速发展的技术——是如何重塑印度庞大的服务行业的，并为那些相信这项技术将补充而非取代人类工人的乐观主义者提供了数据支持。

加州帕洛阿尔托的初创公司Sanas的联合创始人沙拉斯·纳拉亚纳表示，人工智能实际上帮助在印度创造了数千个新工作岗位，十多年前，印度因口音问题被菲律宾超越，失去了全球最大的呼叫中心地位。

“我们并不认为人工智能会夺走工作，”Teleperformance印度区首席运营官MV Prasanth说。“我们认为更简单的任务被转移到自助服务中，”这让库马尔和他的同事能够专注于“更复杂的任务。”

批评者表示，使用该软件的人正在进行“数字白洗”，这也帮助解释了为什么行业更喜欢使用“口音翻译”而不是“口音中和”这个术语。但公司表示，这带来了成果：更满意的客户、满意的代理、更快的通话。

许多人对此并不信服。他们表示，无论自动化给工人带来什么短期好处，最终将消除的工作岗位远远超过创造的岗位。

他们提到质量保证的过程：当来电者听到“此通话可能会被监控”时，这通常指的是一个人工智能系统，而不是人类。Teleperformance表示，这些系统现在会审查所有通话的合规性和语调——这是工人之前只能在少数通话中执行的任务。

“在接下来的24到36个月内，人工智能将会对初级白领招聘造成冲击，”曾帮助财富500强公司扩展全球劳动力的马克·塞尔达（Mark Serdar）表示。“而且这一切发生得比大多数人意识到的要快。”

‘快速浪潮’

要理解人工智能将如何重塑未来的工作，印度2800亿美元的业务流程外包（BPO）行业无疑是一个很好的起点。

“我们将始终处于这个问题的前沿，”外包公司Transcom的首席执行官布莱恩·约翰逊（Brian Johnson）表示。“在规模、年轻人、智慧和对工作的渴望上，没有其他地方能与印度相比。”

对于印度来说，形势严峻。它是全球最大的外包目的地，在失业加剧的背景下，它仍然是推动就业增长的少数因素之一。估计有300万印度人提供客户支持、软件开发、会计、市场营销和其他后台操作，服务于像Verizon、JPMorgan、Microsoft、Walmart、HSBC和Shell这样的公司。

一些印度公司已经在为可能的危机做准备。“像BPO和编码这样的领域正面临困境，可能会被生成性人工智能取代，”印度最大IT咨询公司之一Hindustan Computers Limited的联合创始人Ajai Chowdhry说。“印度需要完全转向设计和制造产品，而不是单纯提供服务，”他说。

目前，聊天机器人或“虚拟代理”正在处理基本任务，如密码重置或余额更新。人工智能系统正在编写代码、翻译电子邮件、接待患者，并分析信用卡、抵押贷款和保险的申请。

人类的工作也在不断变化。人工智能“副驾驶”正在为呼叫中心的工作人员提供即时答案和建议脚本。在一些公司，机器人已经开始处理电话。

关于未来的悲观预测层出不穷。印度IT公司塔塔咨询服务的首席执行官K Krithivasan最近在金融时报上表示，在未来一年内，对呼叫中心的需求将仅剩“最低限度”。布鲁金斯学会发现86%的客户服务任务具有“高度自动化潜力”。国际货币基金组织警告称，印度超过四分之一的工作岗位“高度受影响”于人工智能。

“一波快速的浪潮正在来临，”印度领先的人工智能公司Sarvam的联合创始人Pratyush Kumar说，该公司最近帮助一家主要保险提供商进行了4000万次自动电话，通知参保人他们的保险计划即将到期。他说，企业客户纷纷要求他帮忙裁员。

“你无法躲避这样的趋势，”库马尔说。

这种震动也在印度的大学中感受到，这些大学每年培养超过一百万名工程毕业生。顶尖IT公司的就业率正在下降，薪资也停滞不前。

“‘我会在IT行业找到工作’的四年大学的全部希望——这在短期内已经破灭，”Infosys的联合创始人克里斯·戈帕拉克里希南说。“这个故事在印度是改变人生的经历。”

虽然人工智能可能会逐步淘汰一些工作，但支持者认为，它也在创造新的机会。Teleperformance与其他数百家公司一起，在印度雇佣了数千名数据标注员——其中许多是来自小城镇和农村地区的女性——为AI系统标记训练图像和视频。提示工程师、数据科学家、AI培训师和语音科学家等职业现在都很吃香。

“人们认为人工智能只是消除了对人的需求，”CXponent的AI负责人尼克·理查兹说。“这种情况在某些领域确实存在，但只是个别现象。我们看到的是，它正在为个人增加价值。”

资深BPO领导者拉曼·罗伊认为，印度对抗人工智能有着强大的缓冲：其后台工作变得越来越复杂，这使得它对自动化的抵抗力更强。“由于AI的辅助，所需的人员数量可能只会稍微减少，”他说。

在一些公司，曾在质量保证部门工作的人已经转型为表现教练，纳拉亚纳说，他之前的公司 Observe.ai 也开发了质量保证软件。尽管如此，他承认，他观察到的10%到20%的员工“根本无法提升技能”，可能已经被解雇。

即使是最乐观的人也承认，那些无法适应的员工会落后。“这就像当年的工业革命，”埃森哲全球人工智能中心的前负责人普里特维吉特·罗伊说。“一些人将会遭受损失。”

行业专家表示，“再技能培训”必须强调不仅仅是人工智能培训，还要注重人际关系——帮助员工在建立信任、清晰沟通和展现同理心方面提升能力。“人工智能可能会抑制手动和可预测工作的增长率，但总体上不会消除人与人之间的互动，”纳拉亚纳说。

更复杂、以收入为导向的互动，比如销售电话，需要建立关系。如果这些技能进一步提升，可能会越来越多地转移到印度，外包顾问理查兹说。

“客户可能仍然希望与某人交谈并得到一些安慰，”电信服务公司的高管普拉桑特说。“这种人类情感不会消失。”

在公司位于古尔冈的呼叫中心，这种情感得到了23岁客户服务代表萨加尔·拉纳的认同。“人工智能永远无法拥有那种人性化的感觉，”他说。

如果人工智能继续进步呢？“我会去相应地发展，”拉娜说。“这是人类的天性。”