AI时代，车险还有哪些想象力？

作者丨张轶骁

编辑丨江淼

一天晚高峰，王先生驾车准备掉头时没打好方向盘，左侧车身一下子撞到了路中间的隔离护栏，突如其来的事故令他惊魂不定。

匆忙下车，一边联系保险公司，一边盘算着按这堵车的情况得等多久保险公司才能过来。没想到的是，理赔员直接在线指引他拍下现场照片后，就说可以直接去修车了。

到了修理厂，仔细检查完发生事故受损左后侧车身，后杠的一处剐擦令李先生忐忑不安。“是不是这次撞到的？保险会认吗？如果不认，是不是要自费修车了？”

然而，当王先生打开平安好车主App时，屏幕上赫然弹出提示，在信用额度内，已认可合理的修车费用，车辆的受损部位可全部处理。

等待交警和保险查勘员到场、填写表格、拍照取证、判定责任、领取认定书、事故处理协议……这曾经是处理交通事故的必要流程，哪怕小小的剐蹭事故，也足以令平静的生活增添诸多慌乱。

如今，在技术的加持和“省心、省时、省钱”的服务理念面前，生活的掌控感正在回归。这背后则是平安车险借助AI，深度重塑服务，将“极简理赔”由想象变成现实的写照。

2025年中期业绩发布会上，中国平安联席CEO郭晓涛表示，平安发展AI的核心逻辑是“AI in all”。我们会用AI把整个金融的价值链从头到尾全部做一遍。

以车险为例，获客、销售、出单核保和理赔四个主要环节中，平安均把AI深度应用到其中，用AI重塑价值链。

AI in all，不仅仅是一句口号，而是通过技术的进步，改变企业对市场的洞察力、反应力，提升效率，进而在前端服务打出差异化，提升服务能力，为企业带来正向循环。

技术和服务能力的同频进化，也在AI时代为车险带来了诸多新的想象空间。

技术赋能，

让“三免”成为可能

通常来说，风险和损失发生的那一刻起，人们对于快速平复风险和损失，恢复正常生活状态的期待就已经出现。

平复的过程越繁琐，困扰就越多，体验就越差。

对于保险企业来说，尽快平复事故风险给人们带来的损失，减少“差体验”给日常生活带来的影响，就成了衡量服务质量的关键指标。

在这个过程中，技术既在积累量变，不断优化风险处置的时间，简化处置形式和流程，也在尝试为整个行业的风险处置模式掀起质变。

而在AI的助力下，利用数据，让理赔“三免”，正在成为一种可能。

平安车险为连续三年未出险的车主客户，量身打造“三免”信用赔（免现场、免证明、免定损）服务，用科技和信任重构理赔体验，让“理赔重新变得简单”。

免现场方面，对于责任明确的交通事故，车主拍摄事故照片并上传到平安好车主App后，无需等待理赔人员到场就可以离开，查勘在线完成。

免证明方面，单方事故经过理赔人员确认之后，无需车主再提供交警部门的事故责任认定书，直接可以进入后续的理赔流程。

免定损，则是在车主的信用额度范围内，直接认可其主张的修车费用，免除因为车辆旧痕、配件修换等可能引发的争议。

不仅如此，依托2亿用户服务经验与科技实力沉淀，平安于2025年推出了“三免全包办，服务好快省”，包括“三免”信用赔在内的车险理赔服务三大焕新升级。打造“省心、省时、省钱”的理赔体验，为车主提供全链条的安心体验。

这是平安2025年车险服务升级的一部分，也是尝试用技术颠覆以往对车险认知的重要一环。

依托好车主App积累的庞大用户数量，和自身长期在车生态圈建立起的优势，平安为长期有着安全驾驶习惯，三年不曾出险的车险用户建立起了新的信任，也赋予了新的激励。

平安集团党委委员、平安产险党委书记、董事长兼CEO龙泉认为，对保险行业来说，AI是一次历史性的生产力飞跃。平安产险根植于保险场景，用AI解决一个个实际的问题，持续探索为客户提供更加有温度、个性化的服务，创造新的更大的价值。

这样的颠覆，还包括服务理念和服务举措的改善。时至今日，车险的服务已经不再仅仅是发生事故后的损失理赔，也贯穿在日常的用车体验和风险防范之中。

针对车主日常的年检、补能、保养等需求，平安好车主也在2025年焕新升级了六项服务内容，将“好车主值得被优待”的理念贯穿其中。

具体来看，六项服务涵盖了救援、代驾、年检、加油、充电、洗车这些车主的日常需求。对于加油、充电、洗车三项高频需求，平安通过好车主平台，为车主申请到了便捷、低价、安心的加油、充电、洗车服务。

在救援、代驾和年检方面，平安则为车主提供及时、高效的帮助。救援方面，实现道路救援7×24小时响应，市区内30分钟可达。代驾方面，在19点至次日凌晨1点的高峰期内实现“必接单”，满足车主的代驾需求。年检方面，安排专业年检人员上门代办，最大限度保证了车主的证件隐私。

针对上述六项服务，平安还为中途跳枪、救援到场超时、代驾无人接单等意外情况设置了相应的补偿措施。对于洗车，则提出“不满意重洗”的承诺。

技术的推动和服务理念的进化，正在为全社会重塑车险服务的“新名片”。

车险+医疗，

破解“三不一没有”矛盾

在形形色色的交通事故中，人伤事故往往是最难处理的，现场的情况、伤者的伤势和治疗流程等带来的复杂情绪与利益纠葛，牵扯着双方的精力，也给双方的生活带来种种意外冲击。

以至于长期以来，在驾驶员层面形成了一种不近人情的“三不一没有”原则，即只要不是主观故意，即使开车伤了人，也不垫付、不探望、不调解，没有钱。一切由伤者自行垫付治疗，治愈出院后再拿着所有单据找保险公司报销。

这或许在经济利益上能厘清双方的权责，但交通事故带来的影响并不止于此，无论是身体上的伤害还是情绪上的影响，受伤的一方都很难接受这样冷冰冰、没人管的处理方式。机动车与行人之间的矛盾在另一个维度被放大。

平安正在试图依靠专业力量，缓解这一矛盾。

当事故轻微、伤者无需住院时，可启动一站式快赔，5000元以内现场协商，即时处理。若伤情不明朗，还是需要到医院做进一步检查的，也可享2万元以内一口价快赔，先行赔付再治疗，为伤者负责，也让车主无后顾之忧。

当伤者受伤相对严重、需住院治疗，平安产险的“全额垫付”应运而生，在合作医院住院治疗，只要事故经过清晰，责任判定明确，平安产险便可全额垫付医疗费，无需事故双方当事人掏钱，确保伤者能及时得到救治。在伤者入院、术后、出院等不同治疗阶段，平安还将依托自身在医疗方面的实力，提供安心陪诊、医疗探视、康复关怀等服务，让车主和伤者都能得到省心体验。

这依托于平安长期在医疗领域的规划和布局——平安好医生等医疗平台连接了全国数千家合作医院、数万名医生资源，使伤者能够在事故后第一时间进入正规就医渠道。

更重要的是，在这一流程中，伤者感受到了有人管、有方案、有安排，无论是身体的康复还是情绪的恢复都有了更明确的保障流程和保障举措，使得车险发生后的处理方案和康复过程，不再是冷冰冰的，而是增添了不少温度。

长期以来，平安不断将技术置于医疗服务的各个环节，一方面为用户和医院之间实现数据的精准对接，赋能专业医疗走得更深、更远。另一方面也为患者搭建起“筛查—诊断—治疗—随访”的完整医疗闭环，带来“省心、省时、省钱”的体验。

基于集团的雄厚实力，平安得以在人伤包办及一站式快赔、全额垫付、陪诊探视等方面，提供周全、快速的个性化服务。

这样的服务质量提升，既离不开以客户为中心，省心、省时、省钱的“三省”服务理念，也离不开技术支持塑造的服务效率和服务能力。

平安用新理念、新技术构建的服务边界，正在重新定义车险，打造全新的车险服务，将车险从简单的事故、报案、理赔，扩展到对意外风险影响的全面修复，也为AI赋能下的车险，带来新的想象力。

用AI，重新定义车险

随着车辆使用频率、维修成本、承保结构的变化，车主的需求日益丰富多元，车险的应用场景也日趋复杂，对赔付和服务的标准要求日趋提升。

从平安车险历年的发展情况来看，用好新技术，成为提升车险服务水平，提升市场竞争力的重要手段。

2018年，平安开通智能闪赔功能，通过科技手段实现图片自动定损和理赔；2019年，平安进一步升级，利用AI获取白名单客户，提供理赔信任额度，额度内秒到账；2024年，平安推出“省心赔·安心修”，为每位车主提供专属、透明、便捷的理赔服务，并延伸至修车领域。

随着历年来科技基因助力口碑服务的升级，平安产险已把AI深度应用到各个车险运营环节中，用AI重塑价值链。

2025年中期业绩会上，中国平安联席CEO郭晓涛解读称，平安在AI的优势叫“垂域优势”。在算法上，我们在底层用的是市场上最先进的大模型。在垂直领域，在核保、定价、理赔、运营、管理、医疗养老这些垂直领域，我们有自研的大模型，有海量的十大数据库。这些我们专属的数据库，加上自研的大模型，在垂直领域方面给我们带来了强大的竞争优势。

成本优化的本质是效率提升。中国平安总经理兼联席CEO谢永林表示，在这背后，平安通过持续创新，利用科技能力来改造运营流程，提高效率，提升定价能力，才会有这样的结果。

车险经营涉及获客、销售、出单核保和理赔四个主要环节。在平安的努力下，这四个环节都通过AI赋能，实现效率的大幅提升。

在获客环节，平安产险基于多模态内容生成引擎与动态需求感知算法，构建“热点感知—智能创作—精准投放”的全链路AI工厂，有效帮助保险业务员快速实现精准获客转化。

在销售环节，基于行业知识图谱与多轮对话引擎，平安产险构建了全场景智能客服系统，可以7×24小时无间断响应、解决客户提出的问题。目前，AI咨询在车险销售中的渗透率近35%，有效提升客户服务满意度。2025年上半年，平安好车主的月活跃用户数近3850万，客户满意度超97.5%。

出单核保方面，平安产险打造了客户图文信息理解、车险报价自动化、方案调整动态决策、智能答疑四大核心能力，成功攻克新车合格证、关单等大量非结构化、非制式单证的自动化识别与理解难题。在车代渠道车险智能出单场景下，86%以上的保单由AI自动出单，出单平均耗时从5分42秒下降到1分12秒。

在车险理赔环节，平安产险研发并上线了理赔服务数字人系统，仅需用户直接拍照上传，便可自动查勘、智能定损、自动跟踪并完成赔付。目前，平安产险已实现约46%案件自动化查勘，大大缩短了用户的等待时间，并提升用户体验。

AI为中国平安重塑的，不仅仅是车险的经营流程与效率，也是一种对好车主的优待理念。

从定损理赔服务的焕新升级，到好车主六大服务的推出，再到车险+医疗的联动为车主解决后续一系列难题，平安与车主之间，通过技术赋能，打破以往出险+理赔的简单关系模式，建立起更多、更深入的服务链接，与车主之间形成正向的互利循环。在这一过程中，“好车主值得被优待”的理念，也在平安的服务举措中得到了体现。

可以预见的是，未来的车险，将通过AI，来源于数据，成就于体验，最终落入每一个普通人对安心生活的满足之中。